北京市消協(xié)發(fā)布2020年北京旅游消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查背景與意義

為進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范旅游消費(fèi)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)自2016年開始，連續(xù)五年開展北京旅游消費(fèi)市場(chǎng)體驗(yàn)式調(diào)查，今年以《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《北京市旅游條例》共同作為調(diào)查依據(jù)，聚焦行業(yè)問題和消費(fèi)趨勢(shì)，有效發(fā)揮消協(xié)組織社會(huì)監(jiān)督作用。

本年度旅游體驗(yàn)式調(diào)查側(cè)重于對(duì)疫情后旅游消費(fèi)趨勢(shì)的洞察，幫助消費(fèi)者更好享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)等合法權(quán)益，同時(shí)促進(jìn)行業(yè)盡快復(fù)蘇，進(jìn)一步健康持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)2020年“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)年主題工作目標(biāo)。

因此，本次調(diào)查北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、北京市文化和旅游局密切溝通，進(jìn)一步增強(qiáng)了調(diào)查內(nèi)容的針對(duì)性，一方面考慮疫情期間旅游以周邊游為主，因此調(diào)查內(nèi)容更趨向于本地旅游產(chǎn)品體驗(yàn)；另一方面為促進(jìn)行業(yè)復(fù)蘇，調(diào)查內(nèi)容增加了對(duì)消費(fèi)者、平臺(tái)企業(yè)和商家的問卷調(diào)查，了解消費(fèi)意愿和需求。通過本年度調(diào)查，多方努力形成行政監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督合力，進(jìn)一步助力旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，打造良好旅游消費(fèi)環(huán)境。

二、調(diào)查方法與實(shí)施

本次調(diào)查自2020年5月開始，9月份結(jié)束，歷時(shí)五個(gè)月，組織完成了以下三類調(diào)查方式。

1、體驗(yàn)式調(diào)查

包括北京一日游體驗(yàn)調(diào)查20條線路，北京周邊自駕/租車游體驗(yàn)調(diào)查10條線路，重點(diǎn)了解在線旅游平臺(tái)、旅行社、景區(qū)旅游服務(wù)水平，以及自駕游線路各環(huán)節(jié)服務(wù)表現(xiàn)。

2、消費(fèi)者調(diào)查

包括消費(fèi)者問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)口碑大數(shù)據(jù)調(diào)查。其中問卷調(diào)查通過北京消協(xié)官方微信公眾號(hào)、騰訊問卷、問卷星、微信朋友圈多個(gè)途徑發(fā)放問卷，合計(jì)完成了3288個(gè)有效樣本。旅游消費(fèi)口碑大數(shù)據(jù)調(diào)查通過海量大數(shù)據(jù)平臺(tái)，采集媒體資訊、政府網(wǎng)站、論壇、微博、微信等信源文本數(shù)據(jù)，合計(jì)215638條有效數(shù)據(jù)。問卷數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)結(jié)合進(jìn)行分析，重點(diǎn)從需求側(cè)了解疫情后旅游消費(fèi)意愿及影響因素。

3、企業(yè)調(diào)查

包括旅游企業(yè)資質(zhì)調(diào)查和問卷調(diào)查。其中，企業(yè)資質(zhì)調(diào)查通過對(duì)在線旅游平臺(tái)線路頁(yè)面中企業(yè)經(jīng)營(yíng)證照的展示，合計(jì)完成了900個(gè)線路樣本審核，涉及9家在線旅游平臺(tái)，了解這些平臺(tái)信息公布情況，從而保障消費(fèi)者知情權(quán)。旅游企業(yè)問卷調(diào)查分為平臺(tái)企業(yè)和平臺(tái)商家，其中平臺(tái)企業(yè)完成了7個(gè)樣本，平臺(tái)商家完成了189個(gè)樣本。

主要調(diào)查內(nèi)容及指標(biāo)

三、主要結(jié)論

通過對(duì)今年體驗(yàn)調(diào)查、消費(fèi)者調(diào)查和企業(yè)調(diào)查的綜合分析，得出以下主要結(jié)論。

1、近年來體驗(yàn)調(diào)查指標(biāo)結(jié)果穩(wěn)步上升，北京旅游消費(fèi)環(huán)境總體趨勢(shì)向好

第一，北京一日游體驗(yàn)式調(diào)查總體得分連續(xù)五年持續(xù)上升。根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果，綜合在線旅游平臺(tái)、旅行社和景區(qū)三方面的得分，2016年得分為75.09，2017年得分為77.76，2018年得分為80.49，2019年得分為86.80，2020年得分為89.25，五年來得分穩(wěn)中有升，表明在北京市委市政府、相關(guān)主管部門、社會(huì)力量的共同努力下，北京旅游消費(fèi)市場(chǎng)中的系列問題得到了改善，各個(gè)方面表現(xiàn)持續(xù)向好。

北京一日游體驗(yàn)調(diào)查得分（百分制）

第二，旅游消費(fèi)合同簽約情況逐年改善。在旅行社合同簽約率方面，2017年和2018年調(diào)查結(jié)果中，北京一日游合同簽約率均為65%。2019年合同簽約率為70%，2020年合同簽約率為80%，總體看，旅游消費(fèi)合同簽約情況逐年改善。

第三，調(diào)查結(jié)果顯示，強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象改善明顯。經(jīng)過多年調(diào)查比較，在2017年、2018年、2019年的體驗(yàn)調(diào)查中，“沒有強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目”的指標(biāo)得分分別為25.00、45.00、73.33，2020年體驗(yàn)調(diào)查中，該項(xiàng)目指標(biāo)得分為95.00，在20條線路中，僅1條出現(xiàn)強(qiáng)制消費(fèi)問題，改善明顯。

北京一日游“沒有強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目”

調(diào)查指標(biāo)得分（百分制）

第四，旅游要素各環(huán)節(jié)疫情防控措施表現(xiàn)良好。在20條北京一日游體驗(yàn)調(diào)查中，百分之百的景區(qū)均有防控措施，整體表現(xiàn)良好。周邊自駕游體驗(yàn)中，商場(chǎng)商店疫情防控情況、餐廳疫情安全消毒措施、住宿場(chǎng)所內(nèi)疫情防控措施等指標(biāo)，得分均在90分及以上，表明旅游要素各環(huán)節(jié)疫情防控工作落實(shí)效果好。此外，在消費(fèi)者問卷調(diào)查中，消費(fèi)者評(píng)價(jià)得分最高的是旅游過程的疫情防控表現(xiàn)，分值為90.12，其次是旅游景區(qū)秩序，評(píng)價(jià)得分為87.20，這兩方面都與地方政府相關(guān)部門科學(xué)部署、嚴(yán)格落實(shí)中央舉措密不可分，也讓消費(fèi)者出游更放心、安心、省心。

2、北京一日游體驗(yàn)中，在線旅游平臺(tái)、旅行社、景區(qū)得分有所上升，但細(xì)節(jié)問題依然存在，有必要進(jìn)一步完善

從2016年到2020年五年的調(diào)查結(jié)果來看，雖然不少指標(biāo)得分有所增加，但在與游客關(guān)聯(lián)密切的在線旅游平臺(tái)、旅行社、景區(qū)三方面，依然存在問題需要提升完善。

第一，在線旅游平臺(tái)總體分值逐年上升，但在信息發(fā)布中，“企業(yè)資質(zhì)展示”得分為66.67。此外，在企業(yè)資質(zhì)調(diào)查中也同樣反映出了這個(gè)問題，通過對(duì)在線旅游平臺(tái)線路宣傳頁(yè)內(nèi)容調(diào)查，“展示營(yíng)業(yè)執(zhí)照”的比例為45.37%，“展示旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證”的比例為62.37%，并未滿足《北京市旅游條例》的第四十八和第四十九條要求，有必要加強(qiáng)相關(guān)企業(yè)證照在網(wǎng)站顯著位置明示相關(guān)信息。

第二，在一日游體驗(yàn)中，旅行社得分相對(duì)偏低，這與合同、導(dǎo)游等服務(wù)密切相關(guān)，還有待進(jìn)一步改進(jìn)。其中，北京一日游體驗(yàn)中合同簽約率為80%，雖有上升，但與100%的簽約規(guī)定仍有差距。《北京市旅游條例》第五十二條明確規(guī)定“旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂一日游包價(jià)旅游合同。”作為保障消費(fèi)者權(quán)益的重要法律文件，旅游合同的缺失給消費(fèi)者旅游體驗(yàn)過程中帶來隱患，也給消費(fèi)維權(quán)造成困難，這也是后期監(jiān)管的重點(diǎn)方向。此外，導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)監(jiān)管還有待加強(qiáng)，部分導(dǎo)游不提供服務(wù)或沒有全程提供服務(wù)，部分導(dǎo)游無職業(yè)標(biāo)識(shí)，導(dǎo)游是旅游消費(fèi)行程中陪伴游客時(shí)間最長(zhǎng)、影響最大的因素，如果缺乏有效監(jiān)管，必然導(dǎo)致游客體驗(yàn)滿意度下降，影響城市旅游形象。

第三，部分景區(qū)在垃圾清理方面還有不及時(shí)現(xiàn)象，防疫細(xì)節(jié)還有待提升，例如某些景區(qū)未見宣傳防疫標(biāo)識(shí)、個(gè)別工作人員未規(guī)范佩戴口罩等。

3、自駕游體驗(yàn)得分有所上升，但在購(gòu)物、住宿方面還有待規(guī)范，此外，租車體驗(yàn)中的合同和車輛檢查規(guī)范性相對(duì)較差，有待加強(qiáng)

第一，北京周邊自駕游調(diào)查結(jié)果顯示，2020年自駕游體驗(yàn)總體得分較去年上升，其中，因疫情影響，出游人數(shù)下降，交通情況改善最為明顯。

第二，在自駕游體驗(yàn)調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)部分線路景區(qū)與民俗商品未明碼標(biāo)價(jià)問題較為集中，部分線路民俗衛(wèi)生情況欠佳。

第三，自駕游中有兩條線路采用租車體驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)租車合同中，租賃車輛、租期、車輛租賃費(fèi)等信息沒有明確體現(xiàn)，合同規(guī)范性有所欠缺，有必要在合同中進(jìn)一步明確車輛租賃信息和責(zé)任歸屬，避免可能的消費(fèi)糾紛；此外，租車公司對(duì)車輛檢查不到位，主要向體驗(yàn)員展示了行駛證、存油量、外觀三個(gè)方面，但在保險(xiǎn)單、滅火器、三角架、備胎這些安全應(yīng)急方面，并未主動(dòng)向體驗(yàn)員展示，規(guī)范性還有待提升。

4、旅游市場(chǎng)復(fù)蘇方面，供給側(cè)消費(fèi)信心高于需求側(cè)，做好旅游目的地安全防護(hù)工作是關(guān)鍵因素

在消費(fèi)者、在線旅游平臺(tái)、平臺(tái)商家的三類問卷調(diào)查中，談及2021年旅游業(yè)消費(fèi)信心，整體的信心指數(shù)均表現(xiàn)較高，其中商家和平臺(tái)旅游消費(fèi)信心指數(shù)均高于消費(fèi)者，市場(chǎng)供給側(cè)消費(fèi)信心高于需求側(cè)，后期也需要對(duì)需求消費(fèi)信心加以提振引導(dǎo)。

在疫情后的消費(fèi)者出游影響因素方面，目的地安全防護(hù)狀況是三方面都最關(guān)注因素之一。本次調(diào)查顯示，旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)困難主要源自旅游消費(fèi)需求減少，而消費(fèi)需求減少的主要原因是安全防護(hù)問題，因此，做好旅游目的地安全防護(hù)工作是重中之重的關(guān)鍵因素，這樣才能讓消費(fèi)者安全出游、安心消費(fèi)，更好促進(jìn)行業(yè)復(fù)蘇。

5、上半年旅游消費(fèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)顯著的“本地周邊游”消費(fèi)特征，疫情后的旅游消費(fèi)意愿呈現(xiàn)“國(guó)內(nèi)跨省游”的消費(fèi)特征

調(diào)查顯示，今年上半年，本地居民以近遠(yuǎn)郊和市內(nèi)六區(qū)游覽為主，北京旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)顯著的“本地周邊游”消費(fèi)特征。在上半年疫情期間的出游方式中，以家庭及朋友自行組團(tuán)為主，跟團(tuán)游僅為10.44%。

此外，旅游體驗(yàn)過程、在線旅游平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、旅行社服務(wù)質(zhì)量三方面涉及到旅游服務(wù)要素，消費(fèi)者評(píng)價(jià)得分也均在80分以上，表現(xiàn)較好，表明各市場(chǎng)主體在疫情壓力下，也保持了較高的經(jīng)營(yíng)水平，獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可。但是某些細(xì)節(jié)方面，例如導(dǎo)游服務(wù)、旅游商品質(zhì)量等方面，消費(fèi)者評(píng)價(jià)相對(duì)偏低，還有待進(jìn)一步提升完善。

對(duì)于疫情結(jié)束后的旅游消費(fèi)而言，超過六成的消費(fèi)者計(jì)劃離開北京進(jìn)行旅游，而周邊游由上半年的超過八成降為了約三成左右。因此疫情后的旅游目的地市場(chǎng)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)了“國(guó)內(nèi)跨省游”的消費(fèi)特征。關(guān)于希望出游的時(shí)間，在國(guó)慶期間出游的比例最高，有47.32%的被訪者選擇。考慮疫情反復(fù)的可能性，而且秋冬季北京旅游消費(fèi)也進(jìn)入了淡季，因此接下來的國(guó)慶假期成為今年極為寶貴的旅游消費(fèi)黃金時(shí)間窗口。疫情后的旅游動(dòng)機(jī)以休閑放松為主，旅游項(xiàng)目更偏向自然旅游資源，向往鄉(xiāng)村生活，相對(duì)而言，調(diào)查結(jié)果顯示，北京周邊游中，北京市民游客會(huì)優(yōu)先考慮密云區(qū)、懷柔區(qū)、延慶區(qū)。

旅游對(duì)于消費(fèi)者而言，近八成被訪者認(rèn)為是生活中的調(diào)味品，未來旅游市場(chǎng)發(fā)展是有消費(fèi)基礎(chǔ)的。而且，本次調(diào)查中多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于2021年的旅游消費(fèi)是有信心的，這種信心對(duì)于旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)很關(guān)鍵。但是，某些因素也對(duì)復(fù)蘇產(chǎn)生了不確定性，例如，從疫情結(jié)束后的出游考慮因素看，目的地安全防護(hù)狀況是被訪者最關(guān)心的，而且，消費(fèi)者在旅游消費(fèi)方面的支出也更傾向謹(jǐn)慎、出游方式更多以家庭自行組織為主。

6、復(fù)工復(fù)產(chǎn)方面，平臺(tái)企業(yè)表現(xiàn)好過平臺(tái)商家，政策效果集中于減稅降費(fèi)

總體看，平臺(tái)企業(yè)多為大型企業(yè)，抵御疫情風(fēng)險(xiǎn)的能力相對(duì)更強(qiáng)，在復(fù)工復(fù)產(chǎn)方面表現(xiàn)更好，而平臺(tái)商家多為中小微企業(yè)，在復(fù)工復(fù)產(chǎn)方面表現(xiàn)不太理想，經(jīng)營(yíng)壓力也更為嚴(yán)重。

在員工復(fù)工方面，到崗員工數(shù)達(dá)到一半以上比例的平臺(tái)企業(yè)，合計(jì)占比為71.44%，而平臺(tái)商家該指標(biāo)為60.85%；具體看，到崗員工數(shù)在90%以上的平臺(tái)企業(yè)占比為42.86%，而平臺(tái)商家該指標(biāo)為27.51%，遠(yuǎn)低于平臺(tái)企業(yè)的比例，因此平臺(tái)商家的員工復(fù)產(chǎn)形勢(shì)不容樂觀，也使得政府相關(guān)的“積極促進(jìn)穩(wěn)崗就業(yè)”復(fù)蘇舉措更為重要。

業(yè)務(wù)表現(xiàn)方面，就受損范圍而言，平臺(tái)商家與平臺(tái)企業(yè)基本一致，但平臺(tái)商家多為中小微企業(yè)，受損程度更嚴(yán)重些，其中業(yè)務(wù)下滑幅度在30%以上的平臺(tái)商家占比為76.19%，高于平臺(tái)企業(yè)的57.14%。

在現(xiàn)階段企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的困難方面，超過半數(shù)的平臺(tái)企業(yè)和平臺(tái)商家都集中在“旅游消費(fèi)需求減少”、“營(yíng)業(yè)收入減少”、“流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)困難”這三方面，而其中的首要問題就是市場(chǎng)需求問題，也是其他一系列問題的根源，后期如何刺激旅游消費(fèi)需求，積極引導(dǎo)消費(fèi)，對(duì)旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)至關(guān)重要。

在行業(yè)復(fù)蘇政策方面，包括了在線旅游平臺(tái)的商家扶持舉措和政府的行業(yè)復(fù)蘇政策，從企業(yè)調(diào)查反饋看，這些扶持復(fù)蘇政策中，短期內(nèi)直接降低成本的措施最受歡迎，例如平臺(tái)的減免管理費(fèi)和傭金返還、政府的減稅降費(fèi)和加大資金扶持力度，其次是提升企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的，例如營(yíng)銷宣傳方面。因此，短期的“節(jié)流政策”，長(zhǎng)期的“開源政策”，形成行業(yè)復(fù)蘇組合拳，助力旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

四、對(duì)策建議

針對(duì)本次調(diào)查結(jié)果，為助力旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、營(yíng)造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)者旅游服務(wù)感受，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出以下建議。

1、政府相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加大《北京市旅游條例》等旅游相關(guān)法律法規(guī)的宣傳和落實(shí)力度，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管

今年的體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，《北京市旅游條例》的公布對(duì)于改善北京旅游服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮了積極作用，調(diào)查結(jié)果連續(xù)五年持續(xù)向好，表明北京市旅游市場(chǎng)監(jiān)管在依法治理上取得了顯著效果，進(jìn)展良好。

不過，今年體驗(yàn)調(diào)查的部分結(jié)果表明，在法律相對(duì)完善的情況下，依然存在問題現(xiàn)象，因此，首先要進(jìn)一步加大法律法規(guī)的宣傳力度，宣傳是貫徹落實(shí)的前提，只有知法、懂法，才能依法、守法。這個(gè)過程中，務(wù)必讓《北京市旅游條例》有關(guān)規(guī)定在廣大旅游從業(yè)者、消費(fèi)者、相關(guān)經(jīng)營(yíng)者熟知，尤其部分在線旅游平臺(tái)總部并非在北京，對(duì)旅游相關(guān)的北京地方法律法規(guī)理解可能還不夠準(zhǔn)確，因此在信息公開方面有待完善。

其次，政府相關(guān)部門還要進(jìn)一步加大法律法規(guī)的落實(shí)力度，通過技術(shù)創(chuàng)新和治理方式創(chuàng)新保證執(zhí)法效果。例如，例如《北京市旅游條例》第二十五條明確指出“向旅游者提供的旅游電子行程單應(yīng)當(dāng)包括提供服務(wù)的旅行社名稱、導(dǎo)游姓名及聯(lián)系電話，旅游客運(yùn)車輛牌號(hào)、駕駛?cè)藛T姓名，景區(qū)名稱及游覽時(shí)間，就餐點(diǎn)、購(gòu)物店名稱及具體停留時(shí)間等內(nèi)容。”但目前電子行程單中關(guān)于導(dǎo)游信息、車輛信息模糊甚至缺失，而且體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游也較少佩戴紙質(zhì)導(dǎo)游證，游客難以了解導(dǎo)游從業(yè)情況，不利于消費(fèi)者知情和監(jiān)督?！侗本┦新糜螚l例》第五十二條明確規(guī)定“旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂一日游包價(jià)旅游合同。”一日游體驗(yàn)調(diào)查的合同簽約率逐年上升，今年為80%，但也未達(dá)到100%簽約規(guī)定，有必要在這方面強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管。

此外，周邊自駕游是今年旅游消費(fèi)的重要方式，但自駕游體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在自駕游中，部分線路景區(qū)與民俗商品未明碼標(biāo)價(jià)問題較為集中，容易產(chǎn)生消費(fèi)欺詐，有必要加強(qiáng)監(jiān)管。

2、疫情背景下政府旅游市場(chǎng)扶持政策有必要長(zhǎng)短結(jié)合形成組合拳，根據(jù)階段節(jié)奏特點(diǎn)調(diào)整扶持重點(diǎn)

本次調(diào)查中可以看到，疫情安全防控狀態(tài)在消費(fèi)者、平臺(tái)企業(yè)、商家三類群體調(diào)研中，都是最重要的出游影響因素，可以說，疫情安全狀態(tài)直接影響著旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)進(jìn)程。

此次疫情波及面大、持續(xù)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，對(duì)旅游業(yè)及相關(guān)的行業(yè)、產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)業(yè)生態(tài)影響甚大。在本次調(diào)查中，平臺(tái)企業(yè)和商家對(duì)前期扶持政策的有效性進(jìn)行了評(píng)價(jià)，其中短期需要實(shí)施“節(jié)流性政策”，例如平臺(tái)減免管理費(fèi)和傭金返還、政府的減稅降費(fèi)和加大資金扶持力度，通過這種短期直接見效方式，快速緩解旅游企業(yè)，尤其是中小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難。此外，本次調(diào)查中，平臺(tái)商家對(duì)“小微貸款”有效性認(rèn)同最低，這也需要政府相關(guān)部門、平臺(tái)企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步研究相關(guān)政策的針對(duì)性、有效性，將相關(guān)扶持政策落到實(shí)處。

此外，長(zhǎng)期需要實(shí)施“開源性政策”，例如依托政府媒體資源，對(duì)旅游線路和旅游企業(yè)加大營(yíng)銷宣傳，尤其是北京周邊游的目的地，包括密云、懷柔、延慶等，通過資源整合，既滿足了旅游消費(fèi)需求，也促進(jìn)了北京鄉(xiāng)村旅游、生態(tài)旅游區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改善當(dāng)?shù)鼐用裆顮顩r，助力脫貧攻堅(jiān)任務(wù)。

3、在線旅游平臺(tái)應(yīng)完善信息發(fā)布，提升經(jīng)營(yíng)水平，并進(jìn)一步健全完善平臺(tái)誠(chéng)信體系

在線旅游平臺(tái)多為第三方服務(wù)平臺(tái)，主要業(yè)務(wù)是推介旅游產(chǎn)品，信息發(fā)布是其核心功能，但由于每個(gè)旅游產(chǎn)品可能都來自不同的供應(yīng)商，而旅行社串聯(lián)了旅游產(chǎn)業(yè)的大部分要素，包括產(chǎn)品（旅游線路）、服務(wù)人員（導(dǎo)游）、景區(qū)、交通、餐飲住宿等，因此，連續(xù)多年調(diào)查結(jié)果顯示，在線旅游平臺(tái)的信息發(fā)布環(huán)節(jié)表現(xiàn)均不盡如人意，《北京市旅游條例》第四十八條明確提及“通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，并在其網(wǎng)站顯著位置明示旅行社名稱、法定代表人、許可證編號(hào)、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和聯(lián)系方式等信息”，第四十九條提及“旅行社通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者提供旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行審核；未經(jīng)審核，不得允許旅行社通過平臺(tái)從事相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證旅游經(jīng)營(yíng)信息真實(shí)、準(zhǔn)確”。但通過對(duì)在線旅游平臺(tái)線路宣傳頁(yè)內(nèi)容調(diào)查，在全部900個(gè)樣本中，“展示營(yíng)業(yè)執(zhí)照”的比例為45.37%，“展示旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證”的比例為62.37%，比例還明顯偏低。

有部分在線旅游平臺(tái)在電子合同簽訂后會(huì)展示旅行社的相關(guān)證照，但此時(shí)消費(fèi)者已經(jīng)支付完費(fèi)用，這時(shí)候展示相關(guān)證照等經(jīng)營(yíng)信息，已經(jīng)損害了消費(fèi)者的知情權(quán)，也影響了其選擇權(quán)。因此，這種信息發(fā)布與實(shí)際情況的不一致很容易給消費(fèi)者帶來出行不便甚至問題，從而引發(fā)消費(fèi)者不滿甚至投訴。信息發(fā)布問題頻出也暴露了在線旅游平臺(tái)管理水平的短板，有必要強(qiáng)化提升這方面的經(jīng)營(yíng)水平。

此外，圍繞信息發(fā)布的服務(wù)短板，在線旅游平臺(tái)更應(yīng)在自身產(chǎn)業(yè)鏈層面強(qiáng)化誠(chéng)信責(zé)任，進(jìn)一步健全完善平臺(tái)誠(chéng)信體系，讓游客放心選擇合規(guī)合法的旅游產(chǎn)品。以信息發(fā)布提升為始，以消費(fèi)者口碑信息為終，形成“服務(wù)-口碑-銷量”的良性循環(huán)，從而在旅游消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)揮更大價(jià)值和作用。

4、旅游企業(yè)需要關(guān)注疫情后旅游消費(fèi)特征轉(zhuǎn)變，提前做好服務(wù)預(yù)案，更要苦練內(nèi)功，提升業(yè)務(wù)能力

今年上半年，本地居民以近遠(yuǎn)郊和市內(nèi)六區(qū)游覽為主，北京旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)顯著的“本地周邊游”消費(fèi)特征。對(duì)于疫情結(jié)束后的旅游消費(fèi)而言，超過六成的消費(fèi)者計(jì)劃離開北京進(jìn)行旅游，而周邊游由上半年的超過八成降為了約三成左右。因此疫情后的旅游目的地市場(chǎng)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)了“國(guó)內(nèi)跨省游”的消費(fèi)特征。兩個(gè)階段消費(fèi)特征截然不同，即便是同一客戶群體，需求也變化明顯，這就要求旅游企業(yè)需要提前對(duì)接行業(yè)資源，做好服務(wù)預(yù)案。

此外，旅游行業(yè)涉及的經(jīng)營(yíng)鏈條長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)多，服務(wù)水平差異明顯，其中旅行社多為中小微企業(yè)，服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)不足，例如導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范性較差，部分導(dǎo)游不提供服務(wù)或沒有全程提供服務(wù)、無職業(yè)標(biāo)識(shí)等。疫情期間，旅游企業(yè)更要有意識(shí)加強(qiáng)管理，忙時(shí)打仗、閑時(shí)練兵，苦練內(nèi)功，這樣在市場(chǎng)需求全面恢復(fù)之后，才能產(chǎn)生良好效益。

5、消費(fèi)者在旅游消費(fèi)中文明旅游，同時(shí)也要在消費(fèi)過程中具備維權(quán)意識(shí)

新冠疫情還未完全結(jié)束之前，消費(fèi)者在旅游過程中，要自覺遵循文明旅游守則、對(duì)照《中國(guó)旅游景區(qū)防疫自律公約》的類似規(guī)范，自覺按照實(shí)施網(wǎng)上實(shí)名預(yù)約和線下掃碼非接觸式購(gòu)票；分時(shí)段、間隔性進(jìn)入，建議與他人保持1-2米以上距離；不開展人員聚集性的相關(guān)活動(dòng)；進(jìn)入開放的文旅業(yè)按規(guī)定佩戴口罩、配合檢測(cè)體溫；同時(shí)外出旅游帶好消毒物品、多備口罩，做好自身的防護(hù)。

此外，本次體驗(yàn)調(diào)查中，部分消費(fèi)環(huán)節(jié)容易引發(fā)消費(fèi)糾紛，需要消費(fèi)者具備維權(quán)意識(shí)，在以下方面加強(qiáng)注意：（1）注重合同簽約，一日游中旅行社合同簽約率并非百分之百，因此，如果消費(fèi)者采取跟團(tuán)游方式，注意選擇正規(guī)旅行社簽訂相對(duì)全面的旅游合同，在下訂單前要對(duì)合同條款認(rèn)真閱讀，正規(guī)合同中包含旅游行程有較為全面細(xì)致的說明，并包含雙方明確責(zé)任歸屬；如果旅行社無法提供旅游合同，或者旅游合同內(nèi)容模糊，則需要慎重選擇該旅行社。（2）在周邊自駕游中，可能在景區(qū)或民俗商戶中沒有明碼標(biāo)價(jià)問題，一定要提前問清楚價(jià)格再確定購(gòu)買，盡可能避免消費(fèi)欺詐可能。此外，如果租車自駕游，注意在取車門店簽訂正規(guī)合同，避免可能的消費(fèi)糾紛；取車環(huán)節(jié)中，注意對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，除了租車工作人員主動(dòng)提示的行駛證、存油量、外觀等方面，也要注意檢查下保險(xiǎn)單、滅火器、三腳架、備胎這些安全應(yīng)急材料設(shè)施，保障行車安全。（3）消費(fèi)者在旅游活動(dòng)中出現(xiàn)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，在與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成情況下，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解，必要時(shí)可以通過法律途徑來切實(shí)保護(hù)自己的權(quán)益。