廣州市消委會(huì)發(fā)布《廣州市寵物消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人們休閑、消費(fèi)和情感寄托方式也呈多元化發(fā)展，越來(lái)越多人將情感寄托于寵物，更不吝為自己的萌寵購(gòu)置各種寵物用品及嘗試各種寵物服務(wù)，寵物消費(fèi)成為人們消費(fèi)的新亮點(diǎn)。根據(jù)《2019年中國(guó)寵物行業(yè)白皮書》的數(shù)據(jù)顯示，2019年全國(guó)城鎮(zhèn)寵物（犬貓）消費(fèi)市場(chǎng)突破2000億，整體消費(fèi)規(guī)模達(dá)2024億元，同比增長(zhǎng)18.5%。報(bào)告也顯示，寵物市場(chǎng)消費(fèi)也在逐步升級(jí)，越來(lái)越呈現(xiàn)專業(yè)化和精細(xì)化的趨勢(shì)，寵物主除滿足剛需之外，寵物玩具、寵物保健品、寵物美容、寵物寄養(yǎng)等新興的寵物消費(fèi)的滲透率也位列寵物市場(chǎng)前十，極大地推動(dòng)了寵物產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)袌?chǎng)的發(fā)展。

伴隨著寵物飼養(yǎng)熱，在人們對(duì)寵物消費(fèi)需求增加的狀況下，相關(guān)企業(yè)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)同樣火爆。近十年來(lái)，我國(guó)寵物相關(guān)企業(yè)總量（全部企業(yè)狀態(tài)）由2010年的3.61萬(wàn)家增長(zhǎng)至2019年的49.58萬(wàn)家，翻了將近14倍。根據(jù)天眼查專業(yè)版數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)共有近52萬(wàn)家寵物相關(guān)企業(yè)，其中，廣東省的寵物相關(guān)企業(yè)數(shù)居全國(guó)第一。據(jù)電商平臺(tái)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，廣東也是全國(guó)寵物消費(fèi)方面的主力消費(fèi)大省之一，廣州與深圳寵物消費(fèi)市場(chǎng)份額更約占全省一半，消費(fèi)意識(shí)與觀念引領(lǐng)著廣東全省寵物行業(yè)的發(fā)展。

任何一個(gè)行業(yè)，都是從零星的個(gè)體發(fā)展，逐步壯大成為一個(gè)貫通上下游的產(chǎn)業(yè)鏈，寵物行業(yè)作為一個(gè)擁有超2000億的消費(fèi)市場(chǎng)，與任何一個(gè)發(fā)展中的行業(yè)相似，仍存在著各種問(wèn)題。一是沒有完善的寵物交易市場(chǎng)規(guī)則，交易方式和場(chǎng)地多種多樣，渠道散亂，缺乏監(jiān)管，“星期狗”、“星期貓”交易糾紛常有發(fā)生。二是行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，部分盲目沖入行業(yè)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者，為吸引消費(fèi)者不顧市場(chǎng)規(guī)則進(jìn)行惡意競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)秩序，影響著整個(gè)行業(yè)有序健康發(fā)展。三是缺乏管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，一些不規(guī)范企業(yè)不求商品品質(zhì)，無(wú)視服務(wù)信譽(yù)，以次充好，總體影響了整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

為進(jìn)一步推動(dòng)寵物行業(yè)的自律、規(guī)范行業(yè)發(fā)展，維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，廣州市消委會(huì)結(jié)合2020年消費(fèi)維權(quán)年主題“凝聚你我力量”，發(fā)揮消協(xié)平臺(tái)型組織共治力量，發(fā)揮消費(fèi)者監(jiān)督力量，發(fā)揮行業(yè)自律力量，開展“廣州市寵物消費(fèi)調(diào)查”活動(dòng)。通過(guò)本次調(diào)查活動(dòng)，對(duì)廣州市消費(fèi)者及市內(nèi)寵物美容服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，了解及分析廣州市寵物消費(fèi)及行業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，分析廣州市寵物行業(yè)存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地提出意見和建議，監(jiān)督和規(guī)范寵物行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為，增強(qiáng)寵物行業(yè)整體的服務(wù)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感，向廣大消費(fèi)者普及正確的寵物消費(fèi)知識(shí)，為消費(fèi)者打造安全放心的寵物消費(fèi)環(huán)境。

【第一部分 調(diào)查概況】

一、調(diào)查方式及過(guò)程

(一)調(diào)查方式：為反映出廣州市寵物消費(fèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，監(jiān)督和規(guī)范寵物行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為，本次項(xiàng)目的實(shí)施強(qiáng)調(diào)點(diǎn)面結(jié)合，一是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，訪問(wèn)了2000名廣州市寵物主，全面了解及掌握廣州寵物消費(fèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀及存在消費(fèi)問(wèn)題。二是通過(guò)消費(fèi)體察突出樣本的客觀性和具體性，在廣州市內(nèi)招募了20名寵物主分別對(duì)市內(nèi)20家提供寵物美容服務(wù)的店家進(jìn)行體察，運(yùn)用問(wèn)詢、拍照、錄音、錄像等方法完成相關(guān)信息采集工作，更具體地反映廣州市寵物服務(wù)市場(chǎng)的真實(shí)運(yùn)營(yíng)情況。

（二）調(diào)查過(guò)程：廣州市消委會(huì)本著真實(shí)性、公正性、科學(xué)性、實(shí)用性和持續(xù)性的基本原則開展本次寵物消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)。為確保數(shù)據(jù)采集方式可行和合理，調(diào)查研究活動(dòng)客觀公正，不偏不倚，整個(gè)調(diào)查活動(dòng)分為四個(gè)階段執(zhí)行：

第一階段：調(diào)查準(zhǔn)備階段（2020年6月）。結(jié)合本次調(diào)查活動(dòng)的目標(biāo)和要求，制定項(xiàng)目具體實(shí)施方案，從問(wèn)題設(shè)置的代表性及對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)采集的可行性角度綜合考量問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，準(zhǔn)備調(diào)查資料，招募并培訓(xùn)消費(fèi)體察志愿者。

第二階段：調(diào)查實(shí)施階段（2020年7-8月）。通過(guò)廣州市消委會(huì)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、消費(fèi)志愿者群等載體聯(lián)動(dòng)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷，最值消費(fèi)體察志愿者到提供寵物美容服務(wù)的店家進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)調(diào)查。

第三階段：統(tǒng)計(jì)分析階段（2020年9月）。抽查核實(shí)相關(guān)調(diào)查信息，通過(guò)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的校驗(yàn)和分析，形成數(shù)據(jù)報(bào)告。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果撰寫項(xiàng)目調(diào)查報(bào)告。征求各方意見，對(duì)報(bào)告進(jìn)行研究修改，最終形成定稿。

第四階段：結(jié)果發(fā)布階段（2020年12月）：對(duì)活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)，向社會(huì)發(fā)布調(diào)查結(jié)果，提交有關(guān)部門參閱。

調(diào)查實(shí)施基本情況詳見下表：

【第二部分 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析】

一、廣州市寵物主的養(yǎng)寵態(tài)度

（一）80后和90后成為飼養(yǎng)寵物的主力人群，以單身及已婚有小孩的居多。

調(diào)查結(jié)果顯示，在隨機(jī)訪問(wèn)的2000名寵物主中，80后和90后的寵物主占85%，其中，20-29歲的寵物主占比50%，30-39歲的占35%。在婚姻狀況方面，有小孩的家庭養(yǎng)寵比例占40%，單身的占38%，已婚無(wú)小孩的占20%。

圖1：受訪者年齡

圖2：受訪者的婚姻狀況

（二）觀賞魚、龜、貓和狗仍是主流的家養(yǎng)寵物類型，但蝎子、甲蟲、蜥蜴等新型寵物也逐漸成為消費(fèi)者的新寵。

調(diào)查結(jié)果顯示，廣州市消費(fèi)者飼養(yǎng)的寵物類型呈多樣化。其中，仍以觀賞魚、龜、貓和狗等常見的寵物為主，但不乏蝎子、螞蟻、蜘蛛、蜥蜴等新型的寵物。

圖3：飼養(yǎng)的寵物種類

（三）寵物不再是消遣的玩物，而是成為生活伴侶。

調(diào)查結(jié)果顯示，寵物主飼養(yǎng)寵物除喜歡寵物之外，排解寂寞也成為飼養(yǎng)的主要目的之一，占比34%。在描述寵物在生活中扮演的角色時(shí)，分別有29%的寵物主把寵物當(dāng)作親人或朋友，當(dāng)作小孩的占23%。

圖4：飼養(yǎng)的寵物目的

圖5：寵物在生活中扮演的角色

二、廣州市寵物主的消費(fèi)需求及習(xí)慣

（一）養(yǎng)寵人群消費(fèi)意愿高，都愿意為寵物掏腰包。

調(diào)查結(jié)果顯示，所有養(yǎng)寵消費(fèi)者都愿意為寵物進(jìn)行消費(fèi)，八成的消費(fèi)者在上一年度與寵物相關(guān)的開銷在500元以上。其中，支出在500-999元的占34%，1000-4999元的占35%。

圖6：上一年度與寵物相關(guān)的消費(fèi)支出

（二）除主糧、用品等必需品外，零食、保健品等周邊消費(fèi)也成為寵物主的主要消費(fèi)支出之一。

調(diào)查結(jié)果顯示，食物的購(gòu)買仍然是寵物主最主要的消費(fèi)支出，寵物主糧占67%，寵物零食占57%。其次是寵物用品達(dá)到56%。而寵物保健、玩具、醫(yī)療等寵物周邊消費(fèi)占比也占40%左右。

圖7：主要的消費(fèi)支出

（三）綜合電商是寵物消費(fèi)的主要渠道，商品或服務(wù)的品質(zhì)是寵物主選擇購(gòu)物渠道的首要考慮因素。

隨著電商的不斷發(fā)展及品質(zhì)消費(fèi)意識(shí)的提升，寵物主人在購(gòu)買寵物商品或服務(wù)時(shí)，主要的途徑是綜合電商平臺(tái)，占68%，其次是線下綜合超市或?qū)櫸锏辏?6%。而在渠道選擇上，主要是考慮商品或服務(wù)的品質(zhì)，占70%；其次是考慮貨源/服務(wù)的種類多樣化及優(yōu)惠力度，分別占59%及56%；最后是便利因素，占40%。

圖8：購(gòu)買寵物相關(guān)的商品及服務(wù)的途徑

圖9：選擇購(gòu)買途徑時(shí)考慮的因素

（四）在選購(gòu)寵物商品或服務(wù)時(shí)會(huì)綜合考慮價(jià)格、品牌、口碑等多方面的因素。

調(diào)查結(jié)果顯示，寵物主在選購(gòu)寵物商品或服務(wù)時(shí)，會(huì)綜合考慮價(jià)格（占65%）、品牌（占60%）及口碑（占58%）等多方面因素。

圖10：影響選購(gòu)寵物商品或服務(wù)的因素

（五）過(guò)半數(shù)寵物主人會(huì)按需購(gòu)買寵物用品或食品，但遇到促銷仍會(huì)囤貨。

調(diào)查結(jié)果顯示，52%的寵物主表示有需要時(shí)才會(huì)購(gòu)買寵物用品或食品，但有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)表示會(huì)囤貨的占65%。

圖11：購(gòu)買寵物用品或食品的情況

三、廣州市寵物消費(fèi)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

（一）寵物消費(fèi)市場(chǎng)以預(yù)付式消費(fèi)模式為主。

調(diào)查顯示，逾6成的寵物主有辦理寵物消費(fèi)預(yù)付卡，反映出我市寵物消費(fèi)市場(chǎng)主要預(yù)付式消費(fèi)模式為主。

圖12：辦理寵物消費(fèi)預(yù)付卡的情況

（二）享受便捷服務(wù)及價(jià)格優(yōu)惠是寵物主辦理預(yù)付卡的主要目的，預(yù)付卡充值金額在500-3000元之間。

調(diào)查結(jié)果顯示，寵物主辦理消費(fèi)預(yù)付卡的主要目的是享受更多便捷的服務(wù)，占69%；其次是獲得不同程度的折扣優(yōu)惠，占59%；第三是享受免費(fèi)體驗(yàn)試用，占49%；最后是店員的消費(fèi)誘導(dǎo)，占20%。

圖13：辦理寵物消費(fèi)預(yù)付卡預(yù)付的金額

（三）雖然寵物主表示目前寵物用品或服務(wù)的種類能滿足其消費(fèi)需求，但在商品或服務(wù)上仍存多種問(wèn)題需改善。

調(diào)查結(jié)果顯示，94%的寵物主表示目前我市寵物用品或服務(wù)的種類能滿足其消費(fèi)需求，但反映在寵物商品或服務(wù)上存在著多種問(wèn)題。

圖14：目前寵物用品或服務(wù)的種類能否滿足需求

寵物主認(rèn)為市場(chǎng)上寵物商品或服務(wù)主要存在的問(wèn)題如下：

寵物商品方面：一是假冒偽劣問(wèn)題，占比46%；二是虛假宣傳及價(jià)格不合理問(wèn)題，分別占39%及37%；三是商品類型少及存在安全隱患，占30%；四是缺乏售后服務(wù)及商品質(zhì)量差，分別占28%及25%，最后是三無(wú)商品，占20%。

圖15：市場(chǎng)上寵物商品存在的問(wèn)題

寵物服務(wù)方面：一是服務(wù)不到位及缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分別占45%及43%；二是價(jià)格不合理及虛假宣傳，分別占40%及39%；三是服務(wù)態(tài)度差，占31%；四是消費(fèi)者認(rèn)為存在霸王/不合理?xiàng)l款，占18%。

圖16：市場(chǎng)上寵物服務(wù)存在的問(wèn)題

四、寵物消費(fèi)市場(chǎng)的消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀

（一）寵物消費(fèi)市場(chǎng)存在較多消費(fèi)問(wèn)題。

調(diào)查結(jié)果顯示，逾5成的寵物主遇到過(guò)與寵物相關(guān)的消費(fèi)問(wèn)題。其中誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問(wèn)題最為顯著，包括售賣染病寵物占42%，售賣假冒名種寵物占38%，賣家售后扯皮占36%；其次是寵物醫(yī)療方面的問(wèn)題，占37%。三是無(wú)證照經(jīng)營(yíng)占24%；四是預(yù)付卡不退款占21%。

圖17：是否遇到過(guò)與寵物相關(guān)的消費(fèi)問(wèn)題

圖18：遇到過(guò)的消費(fèi)問(wèn)題

（二）寵物主的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)較高，主要通過(guò)行政方式、向消費(fèi)者組織投訴或直接與商家溝通解決等方式解決。

調(diào)查結(jié)果顯示，絕大部分寵物主遇到消費(fèi)問(wèn)題時(shí)都會(huì)主動(dòng)進(jìn)行維權(quán)，只有1%的寵物主表示不會(huì)進(jìn)行維權(quán)。而維權(quán)的方式主要通過(guò)撥打政府投訴熱線（占55%）、向消費(fèi)者委員會(huì)（協(xié)會(huì)）尋求幫助（占52%）及直接與商家溝通解決（占50%）。

圖19：遇到消費(fèi)問(wèn)題的維權(quán)方式

（三）缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)成為寵物主進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)時(shí)最大的阻礙。

調(diào)查結(jié)果顯示，近六成的寵物主在表示在消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中因缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而增加維權(quán)難度，主要包括缺乏明確、規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)占58%，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格體系占57%。其它的維權(quán)障礙還包括事后取證困難占52%，缺乏權(quán)威寵物鑒定機(jī)構(gòu)提供鑒定占35%。

圖20：維權(quán)過(guò)程中遇到的問(wèn)題

五、廣州市寵物消費(fèi)市場(chǎng)的整體評(píng)價(jià)

（一）總體來(lái)說(shuō)，寵物主對(duì)廣州市寵物消費(fèi)市場(chǎng)評(píng)價(jià)是正面的。

調(diào)查結(jié)果顯示，寵物主對(duì)寵物商品質(zhì)量、寵物服務(wù)質(zhì)量及總體寵物消費(fèi)市場(chǎng)評(píng)價(jià)均是偏向正面的。其中，商品質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，表示非常好占25%，比較好占44%，一般占24%，負(fù)面評(píng)價(jià)僅占7%。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，表示非常好占23%，比較好占42%，一般占28%，負(fù)面評(píng)價(jià)僅占7%。總體評(píng)價(jià)方面，表示非常好占25%，比較好占42%，一般占26%，負(fù)面評(píng)價(jià)僅占7%。

圖21：對(duì)廣州市寵物消費(fèi)市場(chǎng)的評(píng)價(jià)

（二）加強(qiáng)監(jiān)管，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)普及科學(xué)理性的寵物消費(fèi)觀念是寵物主認(rèn)為改善我市寵物消費(fèi)市場(chǎng)的方法。

關(guān)于改善寵物消費(fèi)市場(chǎng)的建議，81%的寵物主表示要從消費(fèi)觀念方面著手，要加強(qiáng)文明科學(xué)養(yǎng)寵的宣教工作，普及科學(xué)理性的寵物消費(fèi)觀念；71%的寵物表示要加強(qiáng)行政監(jiān)管，加強(qiáng)寵物消費(fèi)市場(chǎng)行政監(jiān)督，加大懲治不法商家力度；而有6成的寵物主則認(rèn)為要建立寵物行業(yè)相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如寵物食品、用品及服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，寵物服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

圖22：改善寵物消費(fèi)市場(chǎng)的建議

【第三部分 消費(fèi)體察結(jié)果分析】

一、整體經(jīng)營(yíng)環(huán)境

（一）逾2成寵物美容店未能做到亮證經(jīng)營(yíng)。

體察的寵物美容店中，體察員表示有25%的店鋪未能做到亮證經(jīng)營(yíng)。在亮證經(jīng)營(yíng)的店鋪中，明示了營(yíng)業(yè)執(zhí)照占70%，明示了衛(wèi)生許可證占35%，明示了從業(yè)人員健康合格證占25%。

圖23：店鋪亮證經(jīng)營(yíng)情況

（二）基本能做到明示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，且極少發(fā)現(xiàn)收費(fèi)與價(jià)目表不一的情況。

體察結(jié)果顯示，基本上體察的店鋪能做到明示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，且收費(fèi)與價(jià)目表一致。只發(fā)現(xiàn)1家店發(fā)現(xiàn)沒有明示服務(wù)項(xiàng)目，1家店出現(xiàn)了收費(fèi)與價(jià)目表不一致的情況。

圖24：明示服務(wù)項(xiàng)目的情況

圖25：明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況

圖26：實(shí)際收費(fèi)與公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否一致

（三）寵物美容服務(wù)沒有統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

針對(duì)寵物洗護(hù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果顯示，寵物洗護(hù)并沒有統(tǒng)一的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，每家店標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。其中根據(jù)寵物類型、毛發(fā)長(zhǎng)短及體重來(lái)制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的較常見，占65%；其余的還有不論類型，只按毛發(fā)長(zhǎng)短及體重的占15%，只根據(jù)寵物體重的占20%。

圖27：該店一般寵物洗護(hù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（四）針對(duì)消費(fèi)需求提供不同的特色服務(wù)/項(xiàng)目。

體察員表示，除了一般洗護(hù)服務(wù)外，寵物店還提供多種特色服務(wù)/項(xiàng)目，如寵物SPA/藥?。ㄕ?5%），口腔清潔（占60%），去底絨（占45%）等。

圖28：除一般洗護(hù)服務(wù)外，寵物店還提供的特色服務(wù)/項(xiàng)目

（五）整體來(lái)說(shuō)，體察員對(duì)寵物美容服務(wù)店的整體經(jīng)營(yíng)環(huán)境持正面評(píng)價(jià)。

對(duì)寵物美容服務(wù)店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的評(píng)價(jià)，所有體察員對(duì)其體察的店鋪均給出正面的評(píng)價(jià)。在經(jīng)營(yíng)環(huán)境的整潔度評(píng)價(jià)方面，非常整潔占15%，比較整潔占70%，一般占15%。整體經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面，非常好占30%，比較好占50%，一般占20%。

圖29：對(duì)該寵物美容服務(wù)店的整潔度評(píng)價(jià)

圖30：對(duì)該寵物美容服務(wù)店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境評(píng)價(jià)

二、服務(wù)過(guò)程

（一）等候過(guò)程中，絕大部分能通過(guò)設(shè)獨(dú)立等候區(qū)，把寵物單獨(dú)分隔，保護(hù)寵物安全，防止意外發(fā)生。

在體察的店鋪中，75%的店鋪能做到設(shè)有獨(dú)立的等候區(qū)，85%的店鋪能在等候過(guò)程中把等候?qū)櫸铼?dú)立分隔開，能很好地保護(hù)寵物的安全，防止在等候過(guò)程中出現(xiàn)寵物打斗問(wèn)題。

圖31：是否有獨(dú)立的等候區(qū)安置等候服務(wù)的寵物

圖32：在等候過(guò)程中，是否有把寵物單獨(dú)分隔開

（二）服務(wù)過(guò)程的透明度有待進(jìn)一步提升。

70%的體察志愿者表示，在開始服務(wù)前，相關(guān)服務(wù)人員并沒有介紹整個(gè)寵物洗護(hù)的流程，服務(wù)內(nèi)容的透明度有待進(jìn)一步提升。

圖33：服務(wù)人員是否有詳細(xì)跟您介紹整個(gè)洗護(hù)過(guò)程的步驟

（三）洗護(hù)服務(wù)的內(nèi)容及步驟沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

通過(guò)體察發(fā)現(xiàn)，剪腳趾甲、清洗耳朵和洗澡是洗護(hù)服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容。除基本服務(wù)內(nèi)容外，每家店都會(huì)提供如修剪腳底毛、擠肛門腺等不一樣的服務(wù)，反映了洗護(hù)服務(wù)內(nèi)容沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

圖34：洗護(hù)過(guò)程包含的內(nèi)容

（四）65%的服務(wù)人員能在服務(wù)前對(duì)寵物進(jìn)行基礎(chǔ)檢查。

在服務(wù)前對(duì)寵物作基礎(chǔ)檢查，記錄下寵物的問(wèn)題，是減少服務(wù)后發(fā)生糾紛的有效方法之一。但是在體察過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，只有65%的店鋪能做到在服務(wù)前先對(duì)寵物作檢查。

圖35：工作人員是否有對(duì)寵物作基礎(chǔ)的檢查

（五）在體察的店鋪中并未發(fā)現(xiàn)使用三無(wú)商品，但使用的工具的衛(wèi)生度需加強(qiáng)。

在體察過(guò)程中，體察員并未發(fā)現(xiàn)有店鋪使用三無(wú)商品，但是只有45%的店鋪會(huì)對(duì)使用的工具進(jìn)行消毒，工具的衛(wèi)生程度有待進(jìn)一步改進(jìn)。

圖36：在洗護(hù)過(guò)程中使用的沐浴露是否三無(wú)產(chǎn)品

圖37：在洗護(hù)過(guò)程中使用到的工具是否有進(jìn)行消毒

（六）9成的店鋪在洗護(hù)過(guò)程中能采取措施保護(hù)寵物的安全。

體察結(jié)果顯示，9成的店鋪服務(wù)人員在洗護(hù)過(guò)程中，有采取措施保護(hù)寵物的安全，防止寵物掙扎受傷。

圖38：工作人員是否有使用采取措施保護(hù)寵物的安全

（七）整體而言，體察員對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程均給出了正面的評(píng)價(jià)。

總體而言，所有體察員對(duì)其體察的店鋪的服務(wù)過(guò)程都給出正面的評(píng)價(jià)。工具潔凈度評(píng)價(jià)方面，非常干凈占5%，比較干凈占70%，一般占25%。技術(shù)的熟練度評(píng)價(jià)方面，非常熟練占40%，比較熟練占50%，一般占10%。專業(yè)性滿意度評(píng)價(jià)方面，非常滿意占40%，比較滿意占45%，一般占15%。

圖39：服務(wù)過(guò)程中使用到的工具的潔凈度評(píng)價(jià)

圖40：對(duì)工作人員的寵物美容技術(shù)的熟練度評(píng)價(jià)

圖41：對(duì)體察的寵物美容店的工作人員的專業(yè)性滿意度評(píng)價(jià)

三、服務(wù)收費(fèi)

（一）少部分的志愿者在體察中遇到了服務(wù)人員推銷辦理預(yù)付卡。

體察過(guò)程中，有5位志愿者被服務(wù)人員推薦辦理預(yù)付卡，占比25%。服務(wù)人員主要以滿減、折扣優(yōu)惠為由向體察員進(jìn)行推薦，其中，開卡充值不同金額給予不同程度折扣優(yōu)惠占80%，充值或消費(fèi)一定金額可享受滿減占20%。

圖42：服務(wù)人員是否有推銷您辦理預(yù)付卡/消費(fèi)卡

圖43：推銷你辦理預(yù)付卡/消費(fèi)卡的方式

（二）6成預(yù)付卡不能退卡退款，消費(fèi)者認(rèn)為存在不合理/霸王條款。

推銷體察員辦理預(yù)付卡的店鋪中，6成的店鋪表示預(yù)付卡是不能退卡退款的，消費(fèi)者認(rèn)為存在著不合理/霸王條款。其中商家享有最終解釋權(quán)占40%，超過(guò)期限自動(dòng)作廢占20%，消費(fèi)者認(rèn)為沒有不合理/霸王條款只占40%。

圖44：辦理的預(yù)付卡能否退卡退款

圖45：消費(fèi)者認(rèn)為辦理預(yù)付卡存在的不合理/霸王條款

（三）體察員并無(wú)遇到最終收費(fèi)與咨詢收費(fèi)不一的情況。

所有體察員在體察中并無(wú)遇到店家無(wú)故增加收費(fèi)的情況。

圖46：最終收取的費(fèi)用與洗護(hù)前咨詢的費(fèi)用是否一致

（四）5成店鋪不提供消費(fèi)憑證。

體察過(guò)程中，有50%的店鋪在消費(fèi)后不提供消費(fèi)憑證，45%的店鋪提供消費(fèi)小票，僅5%的店鋪能提供發(fā)票。

圖47：本次服務(wù)是否有提供發(fā)票或收費(fèi)憑證

（五）整體來(lái)說(shuō)，所有體察員對(duì)體察店鋪的收費(fèi)合理性的評(píng)價(jià)是正面的。

關(guān)于寵物美容服務(wù)的收費(fèi)合理性評(píng)價(jià)，所有體察員都持正面評(píng)價(jià)。表示非常合理占20%，比較合理占60%，一般占20%。

圖48：體察的寵物美容服務(wù)店的收費(fèi)合理性評(píng)價(jià)

四、整體評(píng)價(jià)

總體來(lái)說(shuō)，體察員對(duì)本次體察的所有提供寵物美容服務(wù)的店鋪評(píng)價(jià)都是正面的。表示非常滿意的占20%，表示比較滿意的占75%，表示一般占5%。

圖49：對(duì)本次體察的寵物美容服務(wù)的整體滿意度評(píng)價(jià)

【第四部分 問(wèn)題總結(jié)】

一、寵物消費(fèi)市場(chǎng)特征

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，越來(lái)越多的家庭開始飼養(yǎng)寵物，使自身的生活更加溫馨，寵物經(jīng)濟(jì)規(guī)模也在不斷的發(fā)揮，逐漸成為廣州的經(jīng)濟(jì)重要組成部分，呈現(xiàn)出以下的消費(fèi)特征：

（一）消費(fèi)主力低齡化，消費(fèi)需求多元化

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我市養(yǎng)寵人群的年齡85%集中20-39歲，寵物消費(fèi)趨于年輕化，80后和90后成為我市寵物消費(fèi)的主力群體。隨著生活水平的不斷升級(jí)，城市人逐漸注重培養(yǎng)生活情趣和追求個(gè)性化體驗(yàn)，寵物的角色逐漸“親人”化，寵物不再只停留在給它們溫飽的層次，寵物主更愿意為“親人”買單，使得寵物消費(fèi)需求更加多元化，寵物商品及服務(wù)層出不窮，零食、保健品、玩具等商品也成為寵物主主要消費(fèi)需求。

（二）小眾寵物受到青睞，養(yǎng)寵多元化

除了觀賞魚、龜、貓和狗等常見的家用寵物外，隨著人們好奇心的增強(qiáng)，年輕人的標(biāo)新立異，小眾寵物也逐漸興起，蝎子、蜘蛛、蜥蜴等成為新寵。寵物的種類不斷增加，過(guò)去寵物種類單一的局面將一去不返，寵物類型呈現(xiàn)多元化。

（三）由“吃飽”到“吃好”，寵物消費(fèi)品質(zhì)化

養(yǎng)寵人群年輕化趨勢(shì)，寵物在生活上角色的轉(zhuǎn)變，年輕消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)、寵物健康以及用戶體驗(yàn)提出了更高的要求，讓寵物從簡(jiǎn)單的“吃飽”到“吃好”也成為寵物主人關(guān)注的重點(diǎn)。在寵物商品購(gòu)買渠道的選擇還是商品的考慮，品質(zhì)、口碑、品牌都成為寵物主人的重點(diǎn)考慮因素，品質(zhì)消費(fèi)需求在養(yǎng)寵人群中凸顯，也推動(dòng)寵物消費(fèi)市場(chǎng)的消費(fèi)升級(jí)。

（四）線上+線下消費(fèi)模式并存，預(yù)付式消費(fèi)成線下主流

寵物市場(chǎng)消費(fèi)群體的年輕化，其消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)模式也逐漸由線下向線上發(fā)展，垂直式綜合電商平臺(tái)成為養(yǎng)寵人群主要的消費(fèi)渠道，但仍不能完全離開寵物線下市場(chǎng)。寵物線下市場(chǎng)由于以單體店運(yùn)營(yíng)為主，為固定客源及店鋪資金的流轉(zhuǎn)，多采用預(yù)付式消費(fèi)模式。

二、寵物消費(fèi)中亟待解決的問(wèn)題

雖然寵物消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不斷發(fā)展并呈現(xiàn)出新的消費(fèi)市場(chǎng)特征，寵物主對(duì)寵物消費(fèi)市場(chǎng)及服務(wù)評(píng)價(jià)呈正面，但在調(diào)查及消費(fèi)體察的過(guò)程中，我們?nèi)园l(fā)現(xiàn)存在不足和短板，寵物消費(fèi)市場(chǎng)在市場(chǎng)環(huán)境、商品及服務(wù)質(zhì)量、維權(quán)保障等方面問(wèn)題仍比較突出，一定程度上阻礙了廣州市寵物消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展，抑制消費(fèi)潛力的釋放。

（一）法律法規(guī)管理有待進(jìn)一步完善，適應(yīng)寵物行業(yè)的健康發(fā)展

隨著養(yǎng)寵人群的不斷增長(zhǎng)，帶動(dòng)著寵物相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但由于相關(guān)法律法規(guī)還不夠完善，行業(yè)中經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范、侵害群眾合法權(quán)益、擾亂市場(chǎng)秩序等問(wèn)題仍然存在。

一是從業(yè)門檻低，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊。根據(jù)第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心聯(lián)合天貓寵物發(fā)布的《2020寵物醫(yī)療消費(fèi)洞察報(bào)告》顯示，2018年起，單只寵物的消費(fèi)就突破5000元，并且一路呈上升趨勢(shì)。巨大的利潤(rùn)空間帶來(lái)了寵物行業(yè)的高速投資增長(zhǎng)，從而產(chǎn)生了大量的就業(yè)職位，但相應(yīng)的從業(yè)人員教育和培訓(xùn)體系尚未完善，因此突顯了從業(yè)人員素質(zhì)、技術(shù)與行業(yè)發(fā)展要求的極度不適應(yīng)。服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度差成為寵物主人詬病的問(wèn)題，降低了行業(yè)水準(zhǔn)。

二是監(jiān)管效能有待進(jìn)一步提升。目前，寵物消費(fèi)市場(chǎng)的監(jiān)管涉及畜牧、衛(wèi)生、市場(chǎng)監(jiān)管等多個(gè)部門，畜牧行政部門負(fù)責(zé)寵物的免疫、檢疫和其他管理工作；衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)對(duì)人用疫苗注射和相關(guān)病例的診治；市場(chǎng)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)寵物經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)管管理。各個(gè)部門要在信息互通、監(jiān)管聯(lián)動(dòng)、懲戒聯(lián)合等方面加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，更好地解決假冒偽劣、無(wú)證經(jīng)營(yíng)、售賣染病寵物等突出的問(wèn)題。

三是法律法規(guī)有待進(jìn)一步完善。由于寵物在生活角色上的轉(zhuǎn)變，絕多大數(shù)寵物主人權(quán)益受到損害，都能主動(dòng)進(jìn)行維權(quán)。但相比其他消費(fèi)，由于寵物市場(chǎng)法律法規(guī)的管理和約束不夠完善，存在無(wú)證經(jīng)營(yíng)、品種假冒、不提供銷售憑證等行為，導(dǎo)致消費(fèi)者在寵物消費(fèi)遇到糾紛后難以維權(quán)，事后的調(diào)查取證、舉報(bào)投訴等也異常艱難。

（二）行業(yè)自律不強(qiáng)，難以滿足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的需求

當(dāng)前寵物消費(fèi)市場(chǎng)中，商品和服務(wù)質(zhì)量偏低、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問(wèn)題較為突出，主要原因在于行業(yè)自律較差，主要表現(xiàn)在：

一是經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法意識(shí)薄弱。為獲取更大利益，部分經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法意識(shí)薄弱，不顧市場(chǎng)規(guī)則進(jìn)行惡意競(jìng)爭(zhēng)，售賣假冒偽劣商品、虛假宣傳、售賣假冒名種寵物或染病寵物，擾亂寵物消費(fèi)市場(chǎng)的正常秩序，侵害消費(fèi)者的權(quán)益。

二是亟待統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在巨大的市場(chǎng)需求背后，寵物行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，一方面導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)水平和價(jià)格收費(fèi)差異大。另一方面，標(biāo)準(zhǔn)的缺失也導(dǎo)致市場(chǎng)混亂，“渾水摸魚”、無(wú)相關(guān)資質(zhì)者紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，商品和服務(wù)質(zhì)量無(wú)法衡量，對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方都構(gòu)成利益風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重影響寵物行業(yè)健康發(fā)展。

（三）專業(yè)寵物知識(shí)傳播不足，難以提升消費(fèi)群體的總體水平

一是專業(yè)知識(shí)不足，難以形成正確的消費(fèi)觀念。寵物經(jīng)濟(jì)作為新興經(jīng)濟(jì)，消費(fèi)者消費(fèi)經(jīng)歷相對(duì)較少，經(jīng)驗(yàn)不足，加上目前針對(duì)寵物方面的宣傳知識(shí)密度不夠，普及率不足，不少寵物主人還缺少判斷力。在此情況下，消費(fèi)者的決定容易受到經(jīng)營(yíng)者的推銷及價(jià)格的影響，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的消費(fèi)判斷，產(chǎn)生售后糾紛。

二是專業(yè)知識(shí)的缺乏，與寵物消費(fèi)市場(chǎng)的高速發(fā)展格格不入。文明養(yǎng)寵、科學(xué)飼養(yǎng)的觀念目前普及面窄、普及率低，致使寵物擾民、傷民的事件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響公共環(huán)境，使寵物經(jīng)濟(jì)興起帶來(lái)負(fù)面的社會(huì)反映，阻礙了寵物消費(fèi)市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。

【第五部分 觀點(diǎn)與建議】

為推動(dòng)共同解決寵物消費(fèi)市場(chǎng)存在的問(wèn)題，促進(jìn)廣州市寵物行業(yè)的健康發(fā)展，廣州市消委會(huì)提出以下觀點(diǎn)和建議：

一、監(jiān)管方面：完善法規(guī)體系及監(jiān)管機(jī)制，促進(jìn)行業(yè)自律

一是完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)寵物行業(yè)的監(jiān)督規(guī)范。進(jìn)一步完善寵物行業(yè)法律法規(guī)體系，加強(qiáng)行業(yè)準(zhǔn)入的監(jiān)督。建立內(nèi)容完整、操作性較強(qiáng)的寵物行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、程序、收費(fèi)等方面形成更加統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)交易監(jiān)督規(guī)范。二是強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督，建立行業(yè)征信體系。明確主管部門，加強(qiáng)對(duì)寵物行業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)，使各相關(guān)部門明確寵物市場(chǎng)管理中的職責(zé)與權(quán)限，加大力度整治和規(guī)范寵物消費(fèi)市場(chǎng)。建立行業(yè)自凈機(jī)制，健全行業(yè)信用信息披露制度，定期發(fā)布違規(guī)的寵物企業(yè)信息，整合行業(yè)資源，促進(jìn)市場(chǎng)優(yōu)化。三是建立部門溝通機(jī)制，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。由于寵物相關(guān)消費(fèi)涉及多個(gè)部門，建議加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，建立工作協(xié)作機(jī)制，各部門各司其職，相互合作，提高寵物消費(fèi)糾紛調(diào)處效率。

二、行業(yè)方面：充分履行企業(yè)應(yīng)盡責(zé)任，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

一是經(jīng)營(yíng)者樹立正確的經(jīng)營(yíng)理念，將重心投入到提升商品及服務(wù)質(zhì)量、提升人員素質(zhì)等核心競(jìng)爭(zhēng)力上，定期組織開展從業(yè)人員專業(yè)培訓(xùn)，優(yōu)化執(zhí)業(yè)隊(duì)伍，提升服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)承擔(dān)起維護(hù)寵物消費(fèi)市場(chǎng)有序發(fā)展的責(zé)任。二是商品及服務(wù)體系不斷多元化及細(xì)分化。隨著寵物市場(chǎng)消費(fèi)群體不斷年輕化，飼養(yǎng)寵物類型的多元化，根據(jù)寵物人群的差異化不斷豐富和完善產(chǎn)品體系，提供專業(yè)化服務(wù)，優(yōu)化和提升寵物商品和服務(wù)質(zhì)量。三是加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)組織、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、自律等作用，當(dāng)好政府參謀助手，參考國(guó)內(nèi)外寵物行業(yè)相關(guān)政策和規(guī)范，牽頭制定相關(guān)適合現(xiàn)階段發(fā)展實(shí)際的規(guī)范，促進(jìn)寵物行業(yè)健康有序發(fā)展。

三、消費(fèi)者方面：普及科學(xué)養(yǎng)寵知識(shí)，建立和諧養(yǎng)寵環(huán)境

一是加強(qiáng)普及科學(xué)養(yǎng)寵方面的知識(shí)和方法，提高養(yǎng)寵人群的自律意識(shí)，引導(dǎo)規(guī)范養(yǎng)寵行為，做到科學(xué)、文明、安全、友愛養(yǎng)寵，構(gòu)建和諧的養(yǎng)寵環(huán)境。二是利用宣傳媒體，正確引導(dǎo)寵物消費(fèi)趨勢(shì)，確立適合我市的寵物消費(fèi)文化，引導(dǎo)寵物行業(yè)的健康發(fā)展。三是消費(fèi)者妥善保存好有關(guān)的消費(fèi)憑證，避免在維權(quán)過(guò)程中使自己處于被動(dòng)地位。