315｜中消協(xié)發(fā)布2021年消費維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果 消費環(huán)境安全感評價十分制下得分為7.3分

3月15日，中國消費者協(xié)會對外發(fā)布2021年“守護安全 暢通消費”消費維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)表明，消費者對于消費環(huán)境整體安全感評價得分為7.3分（十分制），總體表現(xiàn)良好。

據(jù)了解，中國消費者協(xié)會自2016年起已經(jīng)連續(xù)5年圍繞全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題策劃實施主題調(diào)查工作。今年1月26日，中消協(xié)確定2021年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“守護安全 暢通消費”，圍繞年主題核心工作思路，中消協(xié)聯(lián)絡(luò)動員全國消協(xié)組織啟動了2021年“守護安全 暢通消費”消費行為及維權(quán)認(rèn)知主題調(diào)查活動，最終回收12670個有效樣本，其中男女占比分別為52.4%、 47.6%，城區(qū)樣本占比為52.6%，郊區(qū)樣本約為24.2%，農(nóng)村地區(qū)約為23.2%，覆蓋全國各省市，具有較好的廣泛性和代表性。

調(diào)查結(jié)果表明，過去一年來，線上消費持續(xù)發(fā)力，近七成受訪者表示線上消費超線下消費；消費者對于企業(yè)和平臺發(fā)放優(yōu)惠券、消費券的行為總體較為認(rèn)可。“售后保障”、“質(zhì)量”和“綠色環(huán)保”是消費者日常最為關(guān)注的三個方面，約三成消費者表示最關(guān)注的是企業(yè)/經(jīng)營者“售后有保障”（29.6%）；相比之下，企業(yè)是否“明碼標(biāo)價”，或者是不是“成立時間久”，并不是大多數(shù)消費者首要重點關(guān)注的方面。

十分制下，消費者對于消費環(huán)境整體安全感評價得分為7.3分，其中線下消費的安全感評價要優(yōu)于線上消費，盡管得分表現(xiàn)不錯，但線下、線上消費都還有可提升的空間。從不同消費領(lǐng)域和問題表現(xiàn)來看，“保健品”和“中介服務(wù)”分別位列消費者最不滿意的商品和服務(wù)消費類別之首，主要原因在于個人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。預(yù)付式消費行為較為普遍，但后續(xù)服務(wù)問題多發(fā)值得關(guān)注；信用消費產(chǎn)品受到認(rèn)可，信用逾期問題不容忽視。網(wǎng)絡(luò)評價成為消費決策重要參考，消費者參與情況表現(xiàn)不一，各類APP獲取權(quán)限的要求容易引發(fā)不滿。48.9%的消費者表示遭遇過與經(jīng)營者的糾紛，最主要問題表現(xiàn)是售后服務(wù)保障不到位。出現(xiàn)消費糾紛后，與網(wǎng)購平臺和經(jīng)營者直接協(xié)商解決仍是首要選擇。在有過維權(quán)行為的消費者群體中，約62.5%表示對于最終維權(quán)結(jié)果感到滿意。

疫情發(fā)生以來，消費者的日常生活、消費行為和消費信心也受到不同程度的影響，本次調(diào)查對相關(guān)問題也進(jìn)行關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示， 51.0%的消費者表示疫情期間外出就餐頻率減少，消費者普遍對于節(jié)儉用餐、減少浪費的觀念有著較好的認(rèn)同和實踐。消費者使用手機的時長有所增加， 16歲及以下消費者使用手機時長在4小時以上的比例達(dá)83.3%，時長在8小時及以上的有22.1%，青少年使用手機時長和用眼健康問題應(yīng)引起高度重視。

總體來看，71.2%的受訪者認(rèn)為自身消費水平處于中等及以上水平，生活狀態(tài)滿意度進(jìn)一步提升；消費信心穩(wěn)步提升，多數(shù)消費者未來一年預(yù)計增加消費支出。34.8%的消費者認(rèn)為收入水平有限是制約自身消費的最突出原因，怕出現(xiàn)消費糾紛、售后服務(wù)難保障、維權(quán)怕麻煩、信心不充分和價格超預(yù)期等也是一些消費者認(rèn)為可能存在的制約因素。

針對本次年主題調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)和相關(guān)問題，中國消費者協(xié)會提出四點建議：一是突出安全、放心的政策基調(diào)，注重消費者權(quán)益保護制度構(gòu)建與實踐，為消費者能消費、敢維權(quán)提供堅實的制度保障和政策引領(lǐng)，切實增強消費者的認(rèn)可度和獲得感；二是落實企業(yè)主體責(zé)任，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)注重消費者合理需求和維權(quán)訴求，強化售后服務(wù)保障，著力防范化解各種經(jīng)營風(fēng)險，補齊消費供給側(cè)關(guān)鍵短板。三是加強消費者權(quán)益保護專業(yè)力量供給和保障，促進(jìn)消費糾紛投訴渠道的便利暢通，降低維權(quán)成本，增強維權(quán)效能體驗，提升消費者安全感和維權(quán)信心。四是激發(fā)消費者能動性，多渠道增加居民可支配收入，加強消費教育和社會監(jiān)督，發(fā)揮需求側(cè)牽引作用，用好消費者的購買力和評價權(quán)。