典型案例：伊萊克斯洗衣機投訴多 博世洗衣機服務態(tài)度差

投訴指數主要是依據企業(yè)的銷售量和投訴量的比值加權平均算出來的一個數據。以所列品牌加權平均投訴率為100。

有缺陷的洗衣機

伊萊克斯洗衣機投訴多

案例介紹：2009年10月2日，黃先生購買的一臺型號為EW659S的伊萊克斯?jié)L筒洗衣機，在一次洗衣過程中突然發(fā)出“砰”的一聲，嚇了黃先生一跳。隨后洗衣機發(fā)出故障提示，同時還伴隨著一股燒焦的氣味。

黃先生原本以為只是一般性故障，但上網搜索后卻讓他大吃一驚，原來網上有很多用戶都遭遇了同樣的問題，基本的維修方法是更換電腦板和門鎖，費用在800元左右，而且只保修3個月。黃先生質疑，該型號洗衣機存在設計缺陷，而維修費用也過于昂貴。

就事論事：2009年，315消費電子投訴網共接到15宗有關伊萊克斯洗衣機同一個故障的投訴，占伊萊克斯洗衣機2009年度投訴總量的37.5％。遭遇同一個故障的用戶比例如此之高，已經不能用偶然來形容了，對于黃先生所質疑的“存在設計缺陷”，伊萊克應該好好檢討一下，哪怕不采取召回行動，也應該降低用戶的維修費用。

會摔倒的洗衣機

LG洗衣機無故倒下

案例介紹：江西的羅先生家里發(fā)生了一件離奇的事，擺放得好端端的LG滾筒洗衣機在洗衣服洗到一半時居然“摔倒”了并把主控面板摔爛，把水管扯斷，家里頓時水流成河。

羅先生趕緊給LG服務中心打電話求救，對方居然回應“屬于人為原因”，是因為洗衣服過多、地板滑造成的，不可以列入保修范圍。如果安排維修人員上門，除了要收取維修費外，還要收取材料費和上門服務費，理由是主機保修一年、主件保三年雖然現在仍在三年保修期內但這現象屬于整機問題不能算保修。對于這個不負責任的解釋，羅先生很不滿意。

就事論事：洗衣機“摔倒”這事確實讓人費解，LG服務中心的解釋更雷人，竟然是因為羅先生洗衣服太多、家里地太滑所造成

的。如果這一解釋成立的話，那以后家里衣服太多的消費者，以及家里地板太滑的消費者，千萬不要買LG洗衣機了。事情發(fā)生后，LG公司的第一反應不是查明事實，而是推卸責任，實在讓消費者心寒。

會走路的洗衣機

榮事達三洋洗衣機震動太大

案例介紹：李女士的一臺型號為XQG62-L703的三洋洗衣機脫水噪音很大，

維修人員檢查后說她家衛(wèi)生間的地面不平，讓她自己買膠墊墊一下。李女士照辦后，發(fā)現還是不行，聲音比以前大了不說，洗衣服還會跑了，跑到衛(wèi)生間的地中間了，讓李女士驚訝不已。

無奈之下，她只好再次打電話報修，維修人員第二次上門后，打開洗衣機后蓋看了一眼，什么都沒有動后又安上了，告訴李女士有響聲是正常的，不高于７２分貝就是正常，讓李女士深感無奈。此后，李女士在洗衣服的時候發(fā)現，這臺洗衣機比以前更吵了，增加一種“當、當、當”的聲音。李女士說“快愁死了”。

就事論事：既能走路，還能發(fā)出“當、當、當”的聲音，李女士占了大便宜了，付了洗衣機的價錢，買到的是機器人啊。對于顧客的問題視而不見，既不維修也不解決問題，這可不是一個成熟企業(yè)的所為，榮事達三洋洗衣機應該反思。

最失望的洗衣機

博世洗衣機服務態(tài)度差

案例介紹：2009年7月，黃先生在某家電賣場全款付清購買博世洗衣機WAE20460TI。9月初，黃先生要求送貨，博世公司告知無貨，沒有解釋原因。10天后，博世送貨，外包裝破爛不堪，布滿灰塵，洗衣機的門圈破裂，門鉤斷裂。黃先生再次致電博世要求換貨，對方稱該貨品已經淘汰沒有生產。這樣來來回回十幾個電話的溝通，得到的回答竟是“反正沒貨，退錢給你就是了”、“愛怎么投訴怎么投訴”、“找誰也沒用”、“我們經理說了，愛要不要”……

直到11月，距離黃先生第一次要求送貨快2個月過去了，破損的洗衣機連同包裝箱仍放在黃先生家里，黃先生與博世公司反復溝通，發(fā)現對方毫無誠意。

就事論事：既然黃先生已全額付款，就應該在倉庫保留這臺洗衣機，一句沒貨就搪塞，合理嗎？黃先生付了一臺新洗衣機的錢，博世公司卻送了一臺破損的洗衣機，還要求顧客出100元維修費，更是無稽之談。如此糟糕的服務態(tài)度，辱沒了博世這個享譽世界的品牌。

洗衣機投訴問題分析

1.質量問題

2009年洗衣機行業(yè)投訴的質量問題主要有噪音問題、洗滌故障、脫水故障、漏水、漏電等，其中噪音問題的投訴量最多，占了質量投訴問題總量29.77%。造成洗衣機噪音大的原因有很多，如機械磨損、缺乏潤滑油、機件老化、彈簧疲勞變形等因素都會導致機器出現各種不正常的振動與噪聲。一般情況下，洗衣機70%的噪音來源于電機，對洗衣機噪音的控制實際就是電機噪音的控制。若不及時修理，很容易導致洗衣機的機件加速磨損甚至損壞。至于洗滌故障、脫水故障、漏水、漏電等投訴，一方面與產品質量有關，另一方面還可能是投訴人使用不慎導致的。

2.售后服務問題

2009年洗衣機行業(yè)投訴的售后服務問題相對比較集中，主要體現在維修不及時、服務態(tài)度差、收費不合理等問題上。其中，維修不及時的投訴最多，據統(tǒng)計共有160宗，占了服務問題投訴總量21.28%，成為洗衣機行業(yè)第一大投訴熱點。其實服務方面的投訴和廠商的工作人員素質不高、服務意識淡薄有很大關系，有廠家售后服務負責人表示，要一個送貨安裝人員具有非常良好的文化素質和修養(yǎng)，在目前比較難以實現。