豐田汽車召回中美同車不同賠償 消費者投訴無門

——豐田汽車：同“病”不同“治”！

主持人(李小萌)：

歡迎來到《新聞1+1》。

今天我們來關(guān)注豐田召回事件最新進展，確實這件事在這段時間不斷地有進展，也不斷地有變數(shù)，開始在美國進行召回，然后在中國進行召回，在美國對消費者進行賠償，后來在承諾在中國的浙江省對消費者進行賠償，不過這兩天媒體發(fā)現(xiàn)，對于在浙江的賠償問題上，豐田似乎有點猶豫，有點出爾反爾的意思，是不是這樣，先來看短片。

(播放短片)

徐建明(浙江省消保委秘書長)：

對RAV4汽車可根據(jù)消費者的需求，提供上門召回服務(wù)，對已向浙江省各級消保委投訴的消費者，一汽豐田接受浙江省消保委的調(diào)處。

解說：

豐田，浙江工商局，最近這兩方的較量頗為引人注目。這兩天豐田有關(guān)人士接受媒體采訪時否認要對浙江消費者進行賠償?shù)恼f法流傳甚廣。

讓本看似塵埃落定的事件陡生波瀾，也正因此，今天下午兩點，浙江省工商局就豐田汽車召回事件召開的情況通報會備受關(guān)注。

鄭宇民(浙江省工商行政管理局局長)：

他們告訴我們，這是由于語言溝通不全面所造成的誤解，我愿意相信這是一種誤解。但是我希望，今后不要再出現(xiàn)類似的誤解，謝謝。

解說：

鄭宇民，浙江省工商局局長，人們開始熟悉這個名字是從3月14號開始的，自從召回事件發(fā)現(xiàn)以來，豐田在中國市場一直差別化對待，只道歉不賠償，3月14號，浙江省工商局特意挑選了這個消費者權(quán)益日前一天的日子，首個站出來，舉起了維護消費者權(quán)益的大旗。鄭宇民代表官方發(fā)言，被媒體評價為“炮轟豐田”。

鄭宇民：

為什么“同聲不同步”，為什么“同病不同治”，為什么“同損不同賠”，為什么“同命不同權(quán)”。

解說：

此后，浙江省工商局依托兩部地方性法規(guī)，浙江省實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》辦法，和浙江三包商品目錄，對豐田提出五項要求，包括賠償。

鄭宇民：

盡快實施召回并承擔召回的賠償，豐田公司主動上門召回車輛，確定召回時間表，公布召回問題汽車的信息。在召回維修階段影響車主使用的，應(yīng)該提供同車型號車輛供車主使用。

解說：

賠償要求提出整整一周后，3月22號，豐田第一次正面進行了回應(yīng)。

一汽豐田銷售有限公司總經(jīng)理松木秀明來到杭州，與浙江省工商局官員進行了長達五個小時的閉門會談。雖然最終，豐田公司接受了制定時間表，上門召回，提供代步車和允許全額退車等四項要求，但在真金白銀的賠償問題上卻絲毫不肯退讓，宣判陷入僵局。

邱寶昌(中國消費者協(xié)會律師團團長)：

實際上我認為這是，國家行政部門第一次在豐田事件的明確表態(tài)，是地方政府的主管機關(guān)，是保護了7000多用戶的利益，不僅僅是7000多戶，浙江省工商行政管理總局的通知和明確地態(tài)度，對所有的經(jīng)銷商，所有的廠家，都是一種震懾。

解說：

作為豐田公司的對手，浙江省工商局手中有著一枚籌碼，就是全國最高的人均汽車擁有量。

在宣布召回的75000多輛RV4的汽車中，十分之一都是浙江的，一周以后，3月29號，局面果然出現(xiàn)轉(zhuǎn)機，雙方第二次的談判中，一汽豐田最終同意全部接受五項賠償要求，這個歡喜鼓舞的消息在談判后的兩個小時內(nèi)，就被浙江省工商局迅速掛到自己的官網(wǎng)的首頁上，國內(nèi)首個召回賠償就此誕生。

字幕提示：2010年3月30日 新聞

主持人：

在豐田汽車召回事件發(fā)生之后，豐田對美國的消費者是給予了上門維修和交通費、誤工費等方面的補償，然而對中國消費者的賠償要求卻一直不予理睬。昨天豐田終于作出讓步，首次承諾賠償浙江消費者的損失。

解說：

但僅僅過了兩天，戲劇性的一幕發(fā)生了。豐田突然調(diào)轉(zhuǎn)了口風，松木秀明在接受媒體采訪的時候表示，稱不會對召回車輛車主給予額外的經(jīng)濟賠償，包括浙江地區(qū)車主，并提出了一個三選一的替代方案。

鄭宇民：

一個企業(yè)出現(xiàn)一些問題并不可怕，可怕的是出現(xiàn)這些問題，你做了承諾又來反悔，這是一個非常大的失信。

解說：

至此似乎本已經(jīng)柳暗花明的維權(quán)事件突然又遭遇了峰回路轉(zhuǎn)。對此，一汽豐田方面并沒有作出進一步地說明，倒是在今天的通報會上，浙江省工商局局長鄭宇民透露了詳情。

鄭宇民：

松木秀明這樣說，我們不敢相信，如果他真說了，可能的情況是，一，他不懂中文。二，他不愿承擔。三，他內(nèi)部體制混亂。我愿意相信這是一種誤解，但是我希望，今后不要再出現(xiàn)類似的誤解，謝謝。

豐田在浙江究竟是賠償了不賠償？他是賠了不愿意說，還是真的反悔了，聽聽王教授您的分析。

王錫鋅(特約評論員)：

我覺得從目前所看到這些事實來看，應(yīng)該說豐田在浙江這種情況，應(yīng)該說在原來達成補償，請注意我用的是補償這個概念上，他還是在做，因為我這里看到有一個浙江省工商局材料，豐田公司在浙江關(guān)于召回這一塊兒的補償，所謂這一塊兒的補償，主要包括交通費、運輸費，還有差旅、誤工等等這一補助，已經(jīng)首批，比如說250多名，已經(jīng)辦理補償。所以表明補償還在進行。

但另外一方面，可能它又釋放出一些信息，不再給予額外地賠償。如果說這個信息放出的話我覺得有兩種可能性，一種是雙方對補償和賠償理解是不一樣的，因為我們很多時候用到了賠償，但應(yīng)該說有缺陷的產(chǎn)品，特別汽車，補償和賠償是完全不同的概念，補償可能是彌補性的，賠償有可能是一個巨額的懲罰性的，這是一個。

第二個，豐田可能是在釋放一個煙霧彈，來探風，因為我們看到媒體報道也好，豐田在浙江有差別對待以后，好像對浙江有一種辦法，別的地方另外的辦法。豐田很擔心浙江的做法可能會引來連鎖反應(yīng)。

主持人：

不管怎么樣講，補償了總比不補好，這樣的做法對于企業(yè)的形象來講，是有一定的好處的，為什么他們寧愿做了也不說？

王錫鋅：

我覺得豐田這么做可能要評估幾方面的因素，第一個就是中國別的地方法律，包括國家層面的法律和各個地方有沒有類似的法規(guī)，如果說在國家層面上并沒有，比如說像浙江省所提供地方性法規(guī)里面所涉及到的補償，他完全有底氣這么說，他可以說。

第二，在浙江即使補了，我寧可悄悄地進行，不要讓媒體再不斷放大這個信息，否則會引來更高的成本。

主持人：

豐田首先是在中國的浙江省進行了補償，有人就說，浙江省工商局是第一個和豐田進行談判的官方的對手，浙江省工商局的局長就評價了這一次的談判，聽聽他怎么說。

(播放短片)

鄭宇民：

我們這一次豐田召回汽車的維權(quán)，與改革開放水平有關(guān)。跨國公司在中國也有一個轉(zhuǎn)型升級的問題，在現(xiàn)在的改革開放階段，必須要注重追逐利潤，轉(zhuǎn)移到以人為本上來，必須要注重占領(lǐng)市場，要轉(zhuǎn)移到道德重建上來，必須要注意到滿足自我，要轉(zhuǎn)移到滿足消費者上來。隨著改革開放形勢進一步提升，我們有些跨國公司，要逐步去除先入為主的這樣一種優(yōu)越感。

主持人：

鄭局長講的，有些跨國公司在中國的市場上有一種優(yōu)越感，王教授您認為豐田在中國表現(xiàn)，或者說有一些猶豫，跟優(yōu)越感的關(guān)系大不大？

王錫鋅：

我覺得如果說有這種優(yōu)越感的話，它首先是判斷了我們國家在對于產(chǎn)品的質(zhì)量，對于消費者保護方面，它的法律規(guī)定到底如何，如果說這個法律規(guī)定相對門檻比較低，對于企業(yè)來講，他就會獲得一種優(yōu)越感，因此優(yōu)越感其實不是說一個時間的問題，很多時候是他要去判斷，在我所經(jīng)營的這個市場里面，法律對于我的約束，對于產(chǎn)品的約束到底怎么，法律對于消費者權(quán)益的保護，監(jiān)管部門對于企業(yè)質(zhì)量監(jiān)管，是不是能夠到位，因此如果說，要讓他們轉(zhuǎn)型，我覺得不能夠僅僅靠道德的說教，回到道德的重建，更應(yīng)該要強化監(jiān)管，強化我們的法律體系。

主持人：

關(guān)于賠償?shù)膯栴}，企業(yè)肯定是就低不會就高的。

王錫鋅：

沒錯。

主持人：

今天我們關(guān)注的是豐田為什么“同病不同治”、“同車不同賠”。

(播放短片)

字幕提示：3月14日，浙江省工商局發(fā)布會畫面。

解說：

四同，四不同，浙江省工商局局長鄭宇民的疑問讓人氣憤，也有些神傷。就在一月，2009年的全球汽車銷量榜單公布，中國以1300萬輛超越美國，成為世界第一，也同樣是在這個一月，豐田汽車質(zhì)量危機爆發(fā)?？墒侵蟮陌l(fā)展軌跡表明，中國消費者的待遇并沒有隨著花錢的闊綽而上升。

豐田方面宣布在國內(nèi)召回車型只有一款，RAV4，涉及到7.5萬車主，其他車型并不存在問題，不在召回之列，波及范圍顯然小于國外。中國消費者的怨言集中在補償問題。

在美國，豐田提供上門召回服務(wù)，并對駕車返廠召回的消費者補貼交通費用，汽車修理期間提供同型號車輛使用。而在中國，豐田只道歉不補償，車主維修只能自己駕駛到4S店完成，還有可能因零件缺貨而多次往返。

消費者1：

(豐田公司)在局部方面，他這樣的賠償，對于我們中國老百姓好像不太公平，(應(yīng)該)一視同仁，不管是對美國還是全世界，還是對中國，他們該怎么賠償，該應(yīng)該怎么賠償。

解說：

在各種呼聲下，浙江省工商局、浙江省消保委聯(lián)合發(fā)布豐田召回事件浙江消費維權(quán)措施通報。明確提出五條應(yīng)對措施，其中包括督促豐田公司加快浙江豐田問題汽車召回的處理進度，并要求豐田公司對消費者因此召回造成的損失予以賠償。

之所以如此，是因為早在十年前的2000年，浙江省人大通過的，浙江省實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》辦法規(guī)定，實行三包的大件商品，經(jīng)營者相當上門服務(wù)，或者負責運送，否則經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。

正是這一條，讓豐田最終對浙江消費者作出七條承諾。在今天的新聞發(fā)布會上，浙江省工商局長鄭宇民感慨，浙江的消費者非常善良，盡管車子價格下降，資產(chǎn)縮水了，但卻并沒有怨言，只是主張了最低要求。因召回帶來的汽油費和誤工費的損失，僅僅是三百元錢消費券而已。

盡管這一要求，遠遠不能和美國消費者相提并論，可是依然開創(chuàng)了國內(nèi)先例。對于全國其他地方的消費者，能否享受到同等待遇，卻依然未知。因為2004年，由國家質(zhì)檢總局等四部門聯(lián)合發(fā)布的缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定，這一規(guī)定中沒有對召回廠商提供補償要求，而缺少地方立法的他們，怎么維權(quán)依然是個疑問。

消費者2：

如果沒有這樣的地方法規(guī)，(豐田公司)不賠我也沒有辦法。

消費者3：

全國包括我們上海一樣，應(yīng)該也把汽車銷售列入三包范圍，這對客戶來說比較負責任。

董青(北京市消費者協(xié)會副會長)：

我們也呼吁北京的立法機關(guān)盡早制定地方的立法，來完善汽車的三包規(guī)定。

解說：

事實上，浙江的示范行為也正在形成蝴蝶效應(yīng)。3月14號，浙江省對豐田提出維權(quán)五項要求后，據(jù)悉，已有多個外省份工商和消保委以及消費者維權(quán)組織，前來取經(jīng)學習。3月30號，中消協(xié)對豐田事件首次表態(tài)，呼吁豐田以浙江補償為先例，公平對待所有消費者，對中國消費者一視同仁。

主持人：

對于美國消費者，豐田不僅僅是進行了賠償，而且還有可能面臨高達1600多萬美元民事的罰款。王教授，怎么保證企業(yè)在中國這個市場上，在賠償問題上，無法做到就低而不能就高？

王錫鋅：

應(yīng)該說最重要的問題，你必須把門檻提到一定的高度，這個高度足以來保護消費者合法的權(quán)益。我們看到，其實對一個企業(yè)來說，你讓他去承擔社會責任，讓他重建道德，這沒有關(guān)系。但是關(guān)鍵是必須要有一個環(huán)境，讓他覺得不去承擔責任，不去重建道德，會有成本上真金實銀上的損失。因此很簡單，第一個，要讓他去就一個很高的門檻，必須首先要有這個門檻。比如說我們現(xiàn)在僅僅是一個補償?shù)臉藴?，現(xiàn)在人家給你出爾反爾，討價還價，為什么，你說的很含糊。第二，我們沒有關(guān)于汽車賠償?shù)囊?guī)定，要知道在美國，豐田汽車這次召回可能面臨高達500億美元的民事賠償。

主持人：

如果真這樣的話，對于豐田意味著什么？

王錫鋅：

意味著如果說你這樣的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，而且有質(zhì)量問題還不去主動履行責任的話，這個企業(yè)可能要倒閉，所以這樣的威懾才有可能，對企業(yè)來說是一種最好的教育，而對于消費者來說，是一種最好的保護。

我們這一塊兒，剛才說了門檻太低。另外一個，我們監(jiān)管的時候，其實機構(gòu)上我認為也還存在問題，比如說中國消費者要去舉報，要去投訴，投訴豐田汽車有問題，找誰？找到工商部門，因為你只能按照《消費者權(quán)益保護法》找工商部門，但工商部門很難去判斷這個汽車質(zhì)量到底有哪些問題。這樣一來的話，其實你也投訴無門。