理賠費(fèi)盡周折 太平洋電話車險(xiǎn)被指服務(wù)也打折

上周，本報(bào)曾報(bào)道了平安保險(xiǎn)公司對(duì)車險(xiǎn)免責(zé)條款未盡告知義務(wù)引發(fā)糾紛的新聞，本周，我們將關(guān)注車主在享受電話車險(xiǎn)價(jià)格打折的同時(shí)，理賠服務(wù)也可能打折的問題。目前，電話車險(xiǎn)正方興未艾，電話車險(xiǎn)8.5折再優(yōu)惠的廣告對(duì)于車主來說一點(diǎn)不陌生，但真要是出了險(xiǎn)，理賠過程中卻可能多了很多麻煩。投保電話車險(xiǎn)省了錢，理賠時(shí)是否也會(huì)打折扣？

車主張先生去年6月投保太平洋電話車險(xiǎn)，一次出險(xiǎn)后理賠時(shí)卻遇到了麻煩，從定損、遞交材料到付款，前前后后用了2個(gè)月時(shí)間才拿到賠款，期間張先生多次致電太平洋電話車險(xiǎn)客服進(jìn)行投訴或詢問情況，均未給予滿意答復(fù)。投保電話車險(xiǎn)一旦出險(xiǎn)，該找誰來處理？電話車險(xiǎn)銷售和理賠環(huán)節(jié)是否脫節(jié)？張先生心生質(zhì)疑。

車輛出險(xiǎn)后多次催促定損員4、5天后才現(xiàn)身

去年6月，張先生為自己的私家車通過電話投保了太平洋車險(xiǎn)，出單地點(diǎn)選在家附近的番禺市橋，7月底，車輛在廣州黃埔大道發(fā)生追尾事件，張先生的車頭被撞壞。

張先生隨即撥打保險(xiǎn)公司電話，經(jīng)現(xiàn)場的勘察人員拍了照片之后，告知其要去跑馬場的定損點(diǎn)定損，跑馬場的定損員告訴他，必須將車頭拆下來，才能定損，但是這里只負(fù)責(zé)拆，不負(fù)責(zé)裝。而張先生的車子還在保修期內(nèi)，且只在芳村才有一個(gè)4S店，如果把車頭拆了，怎么把車子開去芳村？最后，馬場的定損員同意他先把車開到4S店，再打電話通知當(dāng)?shù)氐亩〒p員。

然而，當(dāng)他把車開到4S店時(shí)，4S店卻告訴他，這里沒有太保的定損員，而在此前一年，張先生的車子同樣買的是太平洋車險(xiǎn)，但由于是在4S店買的，出險(xiǎn)之后開到4S店交給接車員之后，接車員就負(fù)責(zé)去找人定損索賠修車，整個(gè)過程下來2、3天就能提車。

于是，張先生致電該公司客服熱線，查詢其定損點(diǎn)和定損員的聯(lián)系方式，總部在上海的這家公司的客服說這是廣州的情況不了解，讓他去找廣州的人了解，他又打電話問廣州這邊的現(xiàn)場勘察和馬場的定損員，也沒有人能夠給他答復(fù)，最后他打電話給客服熱線投訴此事，問：“誰能告訴我，我該打什么電話找誰？”客服在有電話錄音的情況下聽完了他的投訴內(nèi)容。但是隨后負(fù)責(zé)跟進(jìn)投訴的工作人員，卻在電話中一無所知地問他要投訴什么事情。

最后，4S店的接車員終于同意幫忙電話通知定損，然而，當(dāng)車子開到4S店并電話通知定損之后，定損員卻一直沒有現(xiàn)身。張先生中途打了三、四次電話給客服熱線讓其催促定損員前來，4S店的接車員也幫著催了兩次，結(jié)果車子在4S店放了4、5天之后，定損員終于才去定損。張先生疑惑的是，之前出險(xiǎn)之后，4S店負(fù)責(zé)搞定一切，而且效率很高，是不是要在4S店買的保險(xiǎn)，定損員才有工作積極性呢？

材料遞交出紕漏 賠付拖了二個(gè)月

8月中旬，張先生將賠付材料遞交給太平洋保險(xiǎn)公司在番禺市橋的索賠點(diǎn)，但是這個(gè)對(duì)外承諾一個(gè)月內(nèi)理賠到賬的服務(wù)，到了9月下旬也依然沒有到賬，打客服電話去查詢，被告知材料還沒有齊備，尚未審批。隨后，張先生打電話給當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)接受索賠材料的客服經(jīng)理投訴此事，對(duì)方不久后回復(fù)他說，原因是中間不知道現(xiàn)場勘察還是定損哪個(gè)環(huán)節(jié)，沒有按照規(guī)定程序操作，沒有將照片資料上傳，導(dǎo)致交了索賠材料一個(gè)月，照片還沒有傳上去。

不過，隨后張先生就接到了不肯透露身份的人員打來的電話，對(duì)他投訴并可能給自己帶來的公司處罰表示不滿，在張先生的質(zhì)問下，對(duì)方掛斷了電話。

到了10月9日，張先生的卡里終于收到了來自保險(xiǎn)公司的賠付款，對(duì)于這趟簡單的交通事故引發(fā)的拖沓和費(fèi)盡口舌的車險(xiǎn)事故處理，張先生感到不勝其煩。前前后后跟該公司各方面的數(shù)名工作人員和客服熱線打了數(shù)十通電話，使得他對(duì)這個(gè)已服務(wù)了自己兩年的保險(xiǎn)公司失去信心，保險(xiǎn)到期后，不準(zhǔn)備再續(xù)這家了。

車主質(zhì)疑： 電話投保是“孤兒保單”？

針對(duì)張先生的車輛在4S店停放4、5天，仍無保險(xiǎn)公司人員前來定損的情況，張先生質(zhì)疑，由于車險(xiǎn)保單不是在4S店購買，因此理賠時(shí)定損員也缺乏積極性。假如在4S店購買車險(xiǎn)，一般就可先修車，賠付則由4S店幫車主搞定，基本上出險(xiǎn)后第2天就可定損。電話投保的保單是否就像“孤兒保單”一樣無人管，以致理賠時(shí)遭遇不同待遇？張先生同時(shí)不解地問，為何理賠和投訴都如此周折？

保險(xiǎn)公司： 不會(huì)對(duì)電話車險(xiǎn)理賠區(qū)別對(duì)待

對(duì)于電話車險(xiǎn)在價(jià)格打折的同時(shí)，理賠是否也會(huì)打折扣？太平洋保險(xiǎn)有關(guān)人士告訴記者，電話車險(xiǎn)與普通渠道投保的車險(xiǎn)，出險(xiǎn)后理賠待遇是相同的。“通過電話渠道投保的保單在系統(tǒng)里會(huì)有識(shí)別，電話車險(xiǎn)的理賠與普通渠道購買車險(xiǎn)的理賠人員是一樣的，不存在由誰來處理的問題，主要是管控和服務(wù)是否統(tǒng)一的問題。”

人保財(cái)險(xiǎn)廣州分公司有關(guān)人士也告訴記者，電話車險(xiǎn)和其他渠道投保的車險(xiǎn)理賠人員和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同，對(duì)于3000元以下的小額案件，可當(dāng)天出具定損單。這名人士還說，保險(xiǎn)公司電話車險(xiǎn)一般為集中運(yùn)營銷售，同時(shí)也會(huì)在當(dāng)?shù)卦O(shè)立電話車險(xiǎn)部門，主要負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐乃蛦巍⒗U費(fèi)、定損、理賠等售后服務(wù)。投保電話車險(xiǎn)的車主在理賠時(shí)遇到麻煩，可到就近的公司咨詢辦理，另外還可直接到負(fù)責(zé)出單的分部批改處理。

不過，盡管保險(xiǎn)公司對(duì)電話車險(xiǎn)理賠不會(huì)區(qū)別對(duì)待，但據(jù)了解，實(shí)際操作中，由于4S店業(yè)務(wù)較集中，理賠上時(shí)效的確快一些，而電話車險(xiǎn)較分散，理賠時(shí)效也會(huì)顯得慢一些。

記者觀察

電話車險(xiǎn)提升服務(wù)才是“王者之道”

一提到電話車險(xiǎn)，人們往往第一印象就是鋪天蓋地的電話車險(xiǎn)廣告，“比比看，車險(xiǎn)省夠了嗎？”“想知道私家車商業(yè)保險(xiǎn)到底能省多少？”……通過電話渠道投保，對(duì)于車主來說，一圖方便，第二就是價(jià)格吸引力。由于省去了中間代理費(fèi)用，電話車險(xiǎn)直接向車主銷售，費(fèi)用比4S店等其他渠道可節(jié)省10%~15%。

作為一種新的營銷方式，電話車險(xiǎn)在國內(nèi)興起僅有3年的時(shí)間，由于業(yè)務(wù)增長強(qiáng)勁，近兩年來各家保險(xiǎn)公司都爭搶這塊大蛋糕，從當(dāng)初平安的“金雞獨(dú)立”，到目前已有12家財(cái)險(xiǎn)公司推出電話車險(xiǎn)，電話車險(xiǎn)在全國正方興未艾。

然而，隨著越來越多的車主投保電話車險(xiǎn)，電話車險(xiǎn)暴露出來的問題也越來越多。《信息時(shí)報(bào)·財(cái)金周刊》上期報(bào)道了平安電話車險(xiǎn)未明確提示說明免責(zé)條款的案例(詳見3月7日D16)，引起廣泛關(guān)注，除銷售環(huán)節(jié)外，理賠服務(wù)是否到位也尤為受關(guān)注。按照保險(xiǎn)公司的說法，保險(xiǎn)公司不會(huì)對(duì)電話車險(xiǎn)理賠差別化對(duì)待，人員配備采用的是當(dāng)?shù)毓纠碣r隊(duì)伍。那么，在電話車險(xiǎn)從投保到理賠的銜接上，保險(xiǎn)公司應(yīng)避免脫節(jié)，加強(qiáng)售后服務(wù)細(xì)節(jié)化管理，避免出險(xiǎn)后發(fā)生推諉。對(duì)于競爭得如火如荼的電話車險(xiǎn)市場來說，提升服務(wù)才是保險(xiǎn)公司的王者之道。

暨大金融系教授陳鷺則認(rèn)為，由于保險(xiǎn)公司一般對(duì)理賠服務(wù)做了規(guī)范，電話車險(xiǎn)也不例外，他更擔(dān)心的是，電話車險(xiǎn)作為一種新的營銷方式，僅通過電話進(jìn)行溝通，難以了解車輛的風(fēng)險(xiǎn)狀況，“如果客戶說已經(jīng)告知相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，但實(shí)際上沒有書面記錄，事后保險(xiǎn)公司如果說未告知，這樣就比較難處理。”