聚美優(yōu)品30天無(wú)條件退貨藏貓膩遭網(wǎng)友質(zhì)疑

當(dāng)下，網(wǎng)上購(gòu)物方便快捷，足不出戶就能購(gòu)遍所需之物，越來(lái)越多的人熱衷于網(wǎng)上購(gòu)物。但由于網(wǎng)購(gòu)的特殊性，買家一旦發(fā)現(xiàn)實(shí)物與商家描述不符或是對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，退換貨就成了一個(gè)讓消費(fèi)者頭痛的問(wèn)題。

為了讓消費(fèi)者放心的進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)，今年四月中旬，商務(wù)部發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》，鼓勵(lì)網(wǎng)購(gòu)企業(yè)設(shè)立冷靜期制度，允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)吃"后悔藥"，但至于冷靜期的期限則無(wú)具體規(guī)定。時(shí)下，7天無(wú)理由退換貨已成為大部分網(wǎng)購(gòu)企業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，甚至有些企業(yè)打出了30天無(wú)理由退換貨的"口號(hào)"，而目前，國(guó)內(nèi)化妝品團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站聚美優(yōu)品卻因打出這一口號(hào)被網(wǎng)友質(zhì)疑存有貓膩。

30天無(wú)條件退貨暗藏貓膩日前，聚美優(yōu)品發(fā)起一場(chǎng)名為"30天拆封無(wú)條件退貨"的宣傳活動(dòng)，由于邀請(qǐng)了內(nèi)地人氣偶像韓庚代言，此活動(dòng)吸引了不少人的關(guān)注，聚美優(yōu)品對(duì)外宣稱"30天拆封無(wú)條件退貨"為"業(yè)內(nèi)最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"，但事實(shí)卻并非如此。

活動(dòng)開(kāi)始后，有細(xì)心的網(wǎng)友就發(fā)現(xiàn)，聚美優(yōu)品所謂的"30天拆封無(wú)條件退貨"政策存有貓膩。在聚美優(yōu)品網(wǎng)站的"退貨政策"一欄里注有如下說(shuō)明："30天拆封無(wú)條件退貨"是對(duì)"30天無(wú)條件退貨"標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)，以使得用戶能在任何條件下無(wú)理由退貨。該網(wǎng)友認(rèn)為，聚美優(yōu)品是在打著"無(wú)條件"的幌子引誘消費(fèi)者，同時(shí)卻設(shè)置層層障礙和陷阱。聚美優(yōu)品這次如此大規(guī)模的炒作，無(wú)非又是一次帶有精神意淫的自我吹噓，以及再一次的文字游戲和宣傳炒作。

聚美優(yōu)品沒(méi)有升級(jí)服務(wù)前的"30天無(wú)條件退貨"截圖

在號(hào)稱已經(jīng)"無(wú)條件"的情況下還能夠升級(jí)，這之間到底有怎樣的理解上的差異？一張聚美優(yōu)品在沒(méi)有升級(jí)服務(wù)前的"30天無(wú)條件退貨"截圖揭開(kāi)了內(nèi)幕。在上圖所顯示的說(shuō)明文字里，聚美優(yōu)品稱客戶理應(yīng)享受到最頂級(jí)的服務(wù)，退貨自然也不例外，但卻特別強(qiáng)調(diào)了三條不提供退貨服務(wù)的"無(wú)條件退貨"標(biāo)準(zhǔn)。依照聚美優(yōu)品的30天無(wú)條件退貨政策，用戶需要將美妝用原包裝寄回，并確保其處于未損壞的狀態(tài)，這時(shí)才享有收貨后30天內(nèi)無(wú)條件進(jìn)行退貨的權(quán)利。依據(jù)大眾的常規(guī)理解，無(wú)條件退貨則意味著可以沒(méi)有任何理由的進(jìn)行退貨，不應(yīng)該再設(shè)定任何前提，聚美優(yōu)品的售后服務(wù)條款足以證明其虛假宣傳。

業(yè)內(nèi)人士表示，其實(shí)早在聚美優(yōu)品推出30天拆封無(wú)條件退貨之前，業(yè)內(nèi)就已經(jīng)有團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站執(zhí)行無(wú)任何附加條件的退貨政策。聚美優(yōu)品這個(gè)升級(jí)版"無(wú)條件"，無(wú)非是勉強(qiáng)跟上了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而已，根本談不上"業(yè)內(nèi)最高標(biāo)準(zhǔn)".無(wú)理由退貨成"賣點(diǎn)"據(jù)了解，無(wú)理由退貨這一制度最早源于歐美國(guó)家，是售后服務(wù)的重要內(nèi)容。美國(guó)最大的汽車銷售商喬。吉拉德有句名言："我堅(jiān)信銷售真正始于售后，并非在貨品出售之前。"這種著眼于售后服務(wù)的營(yíng)銷謀略，我國(guó)稱之為"鬻馬饋纓"，也有人稱之為"第二次競(jìng)爭(zhēng)".在電子商務(wù)行業(yè)如火如荼發(fā)展的今天，對(duì)于消費(fèi)者而言，退換貨不容易，合法權(quán)益難保證。在一些企業(yè)承諾的后面往往會(huì)追加上許多關(guān)于退換貨的補(bǔ)充條款，玩弄文字游戲的例子在業(yè)界屢見(jiàn)不鮮。

業(yè)內(nèi)分析人士表示，無(wú)理由退貨既是一種服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也是一種服務(wù)能力。近幾年來(lái)，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，不少企業(yè)紛紛以此為賣點(diǎn)。但企業(yè)不應(yīng)借此進(jìn)行誤導(dǎo)性宣傳，只有踏踏實(shí)實(shí)做好售后服務(wù)，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，才是促進(jìn)企業(yè)走上持續(xù)健康發(fā)展之道。