網(wǎng)購機票落空如何維權(quán)

◆提問

近日，數(shù)百名消費者發(fā)現(xiàn)，自己在某電子商務(wù)平臺中的一機票代理商家預(yù)訂的打折機票突然“消失”，無法出票。消費者不得不臨時更改行程，并支付了因此產(chǎn)生的額外費用。事后，該機票代理商的頁面無法登錄，客服電話也無人接聽。某電子商務(wù)平臺則稱，其提供商務(wù)平臺服務(wù)，不提供針對消費者的具體業(yè)務(wù)。消費者指出，該電子商務(wù)平臺宣稱“機票真實”，并承諾對不出票全額退還票款，并賠償消費者一定金額。在此情況下，消費者應(yīng)向哪些商家進行索賠?可以提出哪些訴訟請求?

◆回答

北京惠誠律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認為，消費者可以分別對機票代理商家和電子商務(wù)平臺提起訴訟。

消費者起訴機票代理商家，可以以合同違約為由要求其退還票款并賠償因此造成的額外支出。該商家人雖然代理機票銷售，但實際屬于航空公司的機票分銷機構(gòu)。消費者付錢購買機票，雙方便形成買賣合同關(guān)系。根據(jù)我國《合同法》第一百零七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。由于未及時提供機票，機票代理商家應(yīng)退還消費者機票款。此外，《合同法》第一百一十二條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。因此除機票款外，機票代理商家還應(yīng)賠償消費者因無法正常獲得機票而造成的其它經(jīng)濟損失，包括機票差價、相關(guān)住宿費、交通費等。

在準備訴訟階段，消費者應(yīng)通過查詢企業(yè)注冊信息來獲得機票代理公司的辦公注冊地點，并向當(dāng)?shù)鼗鶎臃ㄔ禾崞鹪V訟。在舉證方面，消費者需收集之前與機票代理商家間的訂單、交易紀錄、網(wǎng)絡(luò)信息等。如主張其它賠償，還需準備好相關(guān)的交通費、住宿費憑證。

由于機票代理商家已經(jīng)“跑路”，因此即便該案消費者最終勝訴，民事賠償也面臨執(zhí)行難的問題。

若消費者起訴電子商務(wù)平臺，可以以違約為由提起訴訟。雖然電子商務(wù)平臺不是買賣合同的當(dāng)事方，但消費者在其平臺內(nèi)注冊賬號接受服務(wù)，因此電子商務(wù)平臺與消費者間形成服務(wù)合同關(guān)系。該電子商務(wù)平臺為吸引消費者前來接受服務(wù)，以店堂告示的名義在網(wǎng)站內(nèi)承諾“機票真實”，并推出“對不出票全額退還票款、賠償消費者一定金額”的規(guī)定。我國《消費者權(quán)益保護法》第十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。消費者因機票代理商家惡意取消訂單而未能獲得機票，其行為屬沒有確認出票，理應(yīng)符合電子商務(wù)平臺對不出票的賠償約定。由于電子商務(wù)平臺與消費者間僅為服務(wù)合同關(guān)系，因此一旦違約，應(yīng)遵照雙方的約定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，即退還票款、賠償消費者一定金額，至于消費者因此另行支付的費用，電子商務(wù)平臺不必賠償。

在準備訴訟階段，消費者也應(yīng)通過查詢企業(yè)注冊信息來獲得電子商務(wù)平臺的辦公注冊地點，并向當(dāng)?shù)鼗鶎臃ㄔ禾崞鹪V訟。而在舉證方面，消費者需收集之前與機票代理商家間的訂單被取消的有關(guān)憑證、電子商務(wù)平臺上的承諾約定截圖等。

◆律師簡介

趙占領(lǐng)，IT法律專家，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員、央廣經(jīng)濟之聲特約評論員、《天天315》節(jié)目特邀法律專家。