全新保時(shí)捷爆胎無(wú)胎可換 人性化售后受質(zhì)疑

“出了事故救援不及時(shí)，現(xiàn)在連個(gè)輪胎都供不上，廣告里吹的人性化售后服務(wù)都是‘傳說(shuō)’，沒(méi)法兌現(xiàn)”，4月2日，保時(shí)捷新車(chē)主李女士反復(fù)向記者抱怨。上月31日，她一家開(kāi)著新買(mǎi)的保時(shí)捷準(zhǔn)備回江西過(guò)節(jié)，卻不料跑車(chē)半途爆胎，接下來(lái)的遭遇更讓這位原本興致勃勃的世界名車(chē)新車(chē)主郁悶到家。

上月27日，李女士在保時(shí)捷中國(guó)位于廣州市天河區(qū)中山大道的4S店購(gòu)進(jìn)一輛價(jià)值74.5萬(wàn)元人民幣、型號(hào)為凱門(mén)Cayman的新車(chē)，3月31日，她和丈夫以及一朋友三人，開(kāi)著剛剛上牌的新車(chē)興致勃勃地從廣州驅(qū)車(chē)前往江西，當(dāng)天10點(diǎn)55分左右，在京珠高速公路距離韶關(guān)市翁源縣翁城鎮(zhèn)出口的約5000米處路段，車(chē)輛一后輪突然爆胎。至此，該輛新車(chē)全部的行駛路程才兩百多公里。

李女士的郁悶由此開(kāi)始。李介紹，跑車(chē)爆胎后，她的丈夫王先生立即向保時(shí)捷中國(guó)有關(guān)方面打電話說(shuō)明情況，并請(qǐng)求救援，但接報(bào)的保時(shí)捷道路救援部門(mén)工作人員卻以人員不足、車(chē)輛拋錨地點(diǎn)偏遠(yuǎn)等理由，讓他們自行找交警處理，并在費(fèi)用分擔(dān)問(wèn)題上糾纏不清。隨后，車(chē)主在現(xiàn)場(chǎng)苦苦等待了五個(gè)小時(shí)，才等來(lái)了救援人員。

依據(jù)保時(shí)捷中國(guó)在其官方網(wǎng)站及客戶手冊(cè)上的承諾，“將為中國(guó)大陸任何覆蓋區(qū)域提供救援服務(wù)”，“若車(chē)輛不能在現(xiàn)場(chǎng)修理，保時(shí)捷方面都將安排并承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用，將其送到最近的保時(shí)捷服務(wù)中心”。

記者31日當(dāng)天就此事聯(lián)系到保時(shí)捷中國(guó)南區(qū)公關(guān)部經(jīng)理李先生。當(dāng)天下午5點(diǎn)半左右，李先生向記者來(lái)電表示，“事件已經(jīng)得到有效解決”。他解釋說(shuō)，按照政策規(guī)定，其公司的道路救援拖車(chē)不能進(jìn)入高速公路，只有在交通部門(mén)的拖車(chē)將拋錨車(chē)輛拉至高速路出口后，公司的拖車(chē)才可以進(jìn)行對(duì)接，因此才有了此前王先生反映的情況。

王先生指出，此次保時(shí)捷的道路救助整個(gè)過(guò)程從未考慮到司乘人員的安全。“保時(shí)捷方面置客戶安全于不顧，在將近5個(gè)鐘的時(shí)間里，他們處在前不著村后不著店的危險(xiǎn)的高速公路上，只能繼續(xù)等待解決，無(wú)論是身體還是心理都備受煎熬！”

此外，記者了解到，在救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，除了讓車(chē)主的朋友一同跟隨拖車(chē)回到廣州，車(chē)主及其丈夫二人則是自行返回。回到廣州后，保時(shí)捷方面未能就車(chē)輛做出修復(fù)方案，也沒(méi)有為車(chē)主等三人的善后做任何安排。

而按照保時(shí)捷的承諾，在其服務(wù)中心無(wú)法在當(dāng)天修復(fù)車(chē)輛或服務(wù)中心已關(guān)閉的情況下，保時(shí)捷提供三種方案供客戶選擇，包括安排最適當(dāng)?shù)姆绞?搭乘火車(chē)、飛機(jī)、出租車(chē)等)讓客戶繼續(xù)前行、安排賓館食宿、租用一輛代用車(chē)或配有司機(jī)的汽車(chē)，并均由保時(shí)捷方面支付費(fèi)用。王先生稱，保時(shí)捷方面并未做出任何方案供其選擇。

4月2日，記者從車(chē)主處獲悉，保時(shí)捷廣州服務(wù)點(diǎn)仍沒(méi)能給出有效的維修方案，更令其難以接受的是，她已經(jīng)被告知“目前在南中國(guó)還找不到一個(gè)與其車(chē)輛匹配的輪胎，至于能否在其他地方找到，則最快需要2到3天才能給予答復(fù)”。王先生指出，這說(shuō)明了保時(shí)捷方面的救助體系漏洞百出，連最基本的輪胎預(yù)備都未能做得到。

王先生指，在購(gòu)車(chē)手冊(cè)上，白紙黑字，保時(shí)捷對(duì)客戶做出了很多周全、人性化的售后服務(wù)承諾，實(shí)際上根本做不到。不但道路救援效率低下，專業(yè)能力與服務(wù)態(tài)度也都差強(qiáng)人意。王先生稱：“承諾只是他們?cè)谑袌?chǎng)上叫賣(mài)的噱頭，與現(xiàn)實(shí)的服務(wù)情況差距實(shí)在不小”。