快遞外包裝完好 簽收后發(fā)現(xiàn)內(nèi)件破損

想必很多市民在收到快遞后對外包裝檢查一番，認(rèn)為沒問題就會簽字驗收，但并不排除“金玉其外，敗絮其中”的現(xiàn)象發(fā)生。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，只要收件人為“本人”簽收，快遞公司并無責(zé)任。市快遞行業(yè)協(xié)會建議，如市民在簽字驗收后還擔(dān)心內(nèi)件，可和快遞員一起對內(nèi)件進(jìn)行拆包驗收。

外包裝完好 內(nèi)件卻破損

許小姐7月20日收到朋友19日晚通過中通速遞寄來的兩包麥片。她檢查一番后發(fā)現(xiàn)外包裝沒有變形、破損，因此簽字驗收后便讓快遞員走了。

但事后許小姐才發(fā)現(xiàn)麥片底部包裝出現(xiàn)破損，部分麥片外撒。因認(rèn)為中通速遞配送過程中“用力不當(dāng)”，許小姐立即向中通速遞反映，不過得到的回復(fù)是“如果沒當(dāng)著快遞員的面打開驗收，公司不負(fù)責(zé)”。據(jù)悉，許小姐還致電黃師傅要求出示一張大意為“快遞非收件人損壞”證明也無功而返，中通速遞片區(qū)聯(lián)絡(luò)處的客服也告訴她“快件簽收了就和公司無關(guān)”。

因此許小姐向與本報合作的市民信箱“市民熱線”反映了此事，她要求中通速遞不僅應(yīng)免除朋友所付快遞費，并作適當(dāng)經(jīng)濟補償。

中通：簽字驗收后責(zé)任難定

中通速遞企劃部何先生告訴記者，因許小姐作為收件人已簽字驗貨，其單方面在場發(fā)現(xiàn)的內(nèi)件破損難定責(zé)任人，故公司對此事沒有任何責(zé)任，無法處理許小姐的訴求。

何先生坦言快遞員或許“用力不當(dāng)”，但也不排除寄件人在寄快遞時對物品本身包裝沒有做好的可能。“其實客戶當(dāng)時哪怕簽字后也有權(quán)利打開驗收，事后再說這責(zé)任確實難定，因快遞公司只負(fù)責(zé)‘門對門’服務(wù)。”不過他表示，如快遞并非許小姐本人簽收，出現(xiàn)此情況公司會承擔(dān)全責(zé)。

業(yè)內(nèi)調(diào)查：本人簽收后維權(quán)難

何先生表示，如此處理消費者的投訴并非中通速遞一家，“整個行業(yè)內(nèi)都是這樣的做法”。記者另外詢問郵政速遞、中鐵快運、申通快遞和韻達(dá)快遞獲悉，像許小姐的情況確實較難維權(quán)。

中鐵快運和韻達(dá)快遞均表示，如快遞確實由收件人本人簽字驗收，事后投訴內(nèi)件破損的話不會受理。韻達(dá)快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，快遞公司給予消費者充分權(quán)利去驗收快遞。“發(fā)現(xiàn)外包裝有問題，可先驗后簽；外包裝沒問題，簽字后還擔(dān)心，也可簽后再驗。但兩者的前提都是快遞員在場。”

而申通快遞和郵政速遞則給了類似許小姐這樣的客戶一些維權(quán)“希望”。前者表示收件人可讓發(fā)件人致電發(fā)貨點，由發(fā)貨點給出處理意見；后者則稱收件人應(yīng)立即致電并報出訂單號，“以免時間一久講不清”。

》行業(yè)協(xié)會

簽字后可當(dāng)面開箱

5月1日實施的國標(biāo)《快遞服務(wù)》在快件簽收方面的規(guī)定是：如快件外包裝完好，由收件人簽字確認(rèn)；如外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況，快遞企業(yè)收派員應(yīng)告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收（快遞與寄件人另有約定除外）。

市快遞行業(yè)協(xié)會建議，收件人本人在外包裝完好的情況下如還擔(dān)心發(fā)生內(nèi)件丟失、短少、損毀等問題，可以在簽字后和快遞員一起對內(nèi)件進(jìn)行拆包驗收。

據(jù)悉，消費者在對快遞公司處理結(jié)果不滿時，可在國家郵政局官網(wǎng)點擊“消費者申訴”維權(quán)。需提醒的是，快件面單“內(nèi)件品名”一欄要詳細(xì)填寫。

》律師說法

國標(biāo)為平衡雙方權(quán)益

“《快遞服務(wù)》國標(biāo)不排除在個案中有令消費者‘叫屈’的不合理性”，江三角律師事務(wù)所徐游律師說。

徐律師表示，從情理上講確實同情消費者的遭遇，但消費者也無法有效證明自身或寄件人并無責(zé)任；“如果將責(zé)任全部推給快遞商，或在無形中加重了快遞商負(fù)擔(dān)，對整個快遞行業(yè)發(fā)展也是不利的。”