廣州消委會：“雙十二”四成投訴為商家不兌現(xiàn)承諾

日前，廣州市消委會舉辦“網(wǎng)購消費維權(quán)”媒體座談會。廣州市工商局12315主任兼廣州市消費者委員會負(fù)責(zé)人陳軍梅及投訴部部長王月參加座談。在座談會上，廣州市消委會發(fā)布了2014年以來網(wǎng)購?fù)对V情況，并同時發(fā)布了“雙十一”、“雙十二”網(wǎng)購?fù)对V分析，并向消費者發(fā)出了網(wǎng)購消費提示。

未落實“七天無理由退貨”成今年網(wǎng)購?fù)对V熱點

廣州市消委會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年1月1日至12月17日，市工商局、市消委會受理消費者反映網(wǎng)購糾紛的投訴共計8832宗，比2013年增加了8.35%。其中，消委會受理投訴6503宗。

消費者投訴較為集中的有：一是商家的承諾無法兌現(xiàn)，如不按時發(fā)貨，承諾有贈品又不送，承諾退換貨卻拖延不辦理;二是購買的商品或服務(wù)與網(wǎng)站宣傳不符，如商品實際的包裝、材質(zhì)、規(guī)格、功能等方面與網(wǎng)站宣傳不符或正品不符;三是銷售的商品以次充好，如商品存在破損、有異物、缺少零部件、有使用痕跡等問題;四是網(wǎng)購的商品難以享受應(yīng)有的售后服務(wù);五是有些網(wǎng)站借網(wǎng)購之名行詐騙之實，如網(wǎng)站先以低價商品吸引消費者，消費者支付貨款后又以種種理由要求消費者再付一筆押金才能發(fā)貨，消費者多次匯款卻始終收不到貨，投訴后才發(fā)現(xiàn)商家名稱、地址等信息是虛假的，網(wǎng)站是“釣魚”網(wǎng)站。

除此之外，隨著3月15日新《消法》實施，未落實新《消法》關(guān)于“七日無理由退貨”的規(guī)定也成為今年網(wǎng)購?fù)对V的熱點之一。消費者主要反映商家對“七天無理由退貨”的適用范圍有不同理解;商家對“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”的概念有不同理解;商家采取設(shè)置退貨折舊費、手續(xù)費等額外費用來應(yīng)對消費者無理由退貨的要求;商家故意拖延、不予處理消費者無理由退貨的要求等。

“雙十一”網(wǎng)購商品享受售后服務(wù)難

據(jù)統(tǒng)計，今年“雙十一”期間，市局12315中心、市消委會共受理網(wǎng)購?fù)对V887宗，比去年同期(1359宗)下降了35%。截止目前，已處理投訴597宗，其中，達(dá)成調(diào)解協(xié)議的420宗，占已處理投訴總量的70.35%，未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的50宗，投訴人撤訴、被投訴人地址虛假、實地查無、網(wǎng)站未備案等無法處理的127宗。

“雙十一”投訴的主要問題有：網(wǎng)購商品難以享受應(yīng)有的售后服務(wù);商家沒有兌現(xiàn)承諾承諾;商品假冒偽劣，商品與服務(wù)與網(wǎng)站宣傳不符等;未落實新《消法》關(guān)于“七日無理由退貨”的規(guī)定等。

“雙十二”四成投訴為商家不兌現(xiàn)承諾

“雙十二”期間，市工商局12315中心和市消委會共受理網(wǎng)購?fù)对V161宗，目前已結(jié)案的11宗(其中5宗因?qū)嵉夭闊o而無法調(diào)解，5宗調(diào)解成功，1宗商家認(rèn)為消費者要求不合理而拒絕退換貨)，其他投訴仍在處理中。

“雙十二”投訴的主要問題有四個方面：一是商家沒有兌現(xiàn)承諾，共計69宗，占網(wǎng)購?fù)对V總量的43%，如不按時發(fā)貨，商家單方面取消訂單;承諾有贈品卻不送;承諾退換貨卻拖延不處理;二是網(wǎng)購的商品難以享受應(yīng)有的售后服務(wù)，共計38宗，占網(wǎng)購?fù)对V總量的24%，主要體現(xiàn)為手機(jī)、家電等商品得不到“三包”服務(wù);三是商品假冒偽劣，商品或服務(wù)與網(wǎng)站宣傳不符等，共計33宗，占網(wǎng)購?fù)对V總量的21%，如商品存在破損、有異物、缺少零部件、有使用痕跡、與正品存在差異等問題，或商品實際的包裝、材質(zhì)、規(guī)格、功能等方面與網(wǎng)站宣傳不符;四是未落實新《消法》關(guān)于“七日無理由退貨”的規(guī)定，共計11宗，占網(wǎng)購?fù)对V總量的約7%，主要反映商家以網(wǎng)站有聲明不適用無理由退貨、商品包裝不完整等理由拒絕7日內(nèi)無理由退貨，商家采取設(shè)置退貨折舊費、手續(xù)費等額外費用來應(yīng)對消費者無理退貨的要求，商家故意拖延、不予處理消費者無理由退貨的要求等。

網(wǎng)購消費提示

針對消費者在網(wǎng)購中遇到的問題，廣州市消委會向消費者發(fā)出網(wǎng)購消費提示。

一看經(jīng)營資質(zhì)，謹(jǐn)防“釣魚網(wǎng)站”。查詢購物網(wǎng)站或網(wǎng)購平臺是否是正規(guī)注冊的公司在經(jīng)營，是否公開了其營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識，是否公開了ICP備案號，消費者可通過登陸工信部ICP備案查詢網(wǎng)址查詢備案信息是否真實。

二看支付方式，“直接匯款”沒保障。最好選擇具有第三方支付擔(dān)保交易和實行貨到付款的商家，對于要求直接轉(zhuǎn)賬、匯款或點擊交易鏈接付款的，必須提高警惕，切勿向私人賬戶匯款。

三看商品價格，謹(jǐn)防價格陷阱。對于商家在促銷時宣傳“全年最低價”、“全網(wǎng)最便宜”等要警惕，消費前最好貨比三家;報價太低的商品可能是陷阱，以走私、漏稅等為名推銷商品的，往往是騙子網(wǎng)站。

四看網(wǎng)站說明，不要糊涂消費。購買前仔細(xì)閱讀網(wǎng)站對退換貨方式、運費承擔(dān)、售后服務(wù)等說明，特別留意哪些商品不適用“七日無理由退貨”的規(guī)定，維護(hù)自身“知情權(quán)”。

五看實際需求，做到理性消費。特別在雙十一等購物狂歡節(jié)，切勿盲目消費，確定是自己“要”的且價格優(yōu)惠的再下單。

六看證據(jù)保存，以便日后維權(quán)。相關(guān)證據(jù)包括電子形式或書面形式的交易記錄、訂單、發(fā)貨憑證、發(fā)票、聊天記錄、宣傳網(wǎng)頁截圖等，注意妥善留存，為后期維權(quán)提供保障。

七是了解新規(guī)，權(quán)益受損及時投訴。多了解《消法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等關(guān)于網(wǎng)購的相關(guān)規(guī)定，掌握維權(quán)途徑，消費權(quán)益受損及時撥打12345、12315投訴。