網(wǎng)購(gòu)咖啡22天未發(fā)貨亞馬遜刪改訂單信息

“3·15”前夕，記者接到讀者報(bào)料稱(chēng)，其亞馬遜網(wǎng)上未到貨信息無(wú)故消失，擔(dān)心賬戶安全沒(méi)保障。

“在亞馬遜下單近一個(gè)月了還沒(méi)發(fā)貨，亞馬遜后來(lái)居然擅自進(jìn)入我的賬戶，把我的訂單取消了!”

3·15消費(fèi)者權(quán)益日前夕，廣州市民凌先生(化名)向羊城晚報(bào)記者報(bào)料稱(chēng)，今年1月他在亞馬遜中國(guó)網(wǎng)上訂購(gòu)了三款咖啡產(chǎn)品，其中兩款已經(jīng)到貨，但另一款至今沒(méi)收到。

令凌先生氣憤的是，未到貨商品的訂單信息已被刪改。他曾多次向亞馬遜查詢、投訴，但至今沒(méi)得到明確答復(fù)。

1 下單22天后亞馬遜網(wǎng)站未發(fā)貨

今年過(guò)年前，凌先生在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)年貨。因?yàn)榧胰讼矚g喝咖啡，他就在亞馬遜中國(guó)官方網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)了三件大品牌咖啡產(chǎn)品，分別為一件麥斯威爾三合一速溶咖啡和兩件雀巢咖啡，打算寄到海口老家。

“我是1月24日下的單，當(dāng)時(shí)三件商品都顯示有貨，支付購(gòu)買(mǎi)流程也很順暢。”凌先生表示，他選擇的三樣商品是一個(gè)訂單一起發(fā)貨的，支付成功后，他賬戶的訂單頁(yè)面顯示，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是“2015年2月7日星期六—2015年2月15日星期日”。

“當(dāng)初看到這個(gè)配送時(shí)間就有些納悶，要等兩周時(shí)間。但想想可能是因?yàn)楹Ｄ媳容^遠(yuǎn)送貨需要些時(shí)間，就沒(méi)太在意。”

不過(guò)值得一提的是，在1月24日同一天，凌先生在京東上也買(mǎi)了一款雀巢咖啡送往海口，1月27日該商品就送貨到家了。但亞馬遜網(wǎng)上的商品還處于“尚未發(fā)貨”狀態(tài)。“我當(dāng)時(shí)覺(jué)得可能由于春節(jié)物流積壓太多，會(huì)造成堵塞，發(fā)貨時(shí)間會(huì)慢一些，就繼續(xù)等等。”

2月7日，三件商品中有兩件雀巢咖啡顯示從廣州發(fā)貨，“運(yùn)輸在途”，2月9日，兩件商品到貨。而同個(gè)包裹中的麥斯威爾三合一速溶咖啡(規(guī)格為“原味42條送拿鐵4條新年裝630g”)卻還顯示“尚未發(fā)貨”。而在凌先生的賬戶信息中，該商品顯示“正在準(zhǔn)備中，基于庫(kù)存情況，您的商品有可能會(huì)從國(guó)內(nèi)的其他庫(kù)房為您長(zhǎng)途調(diào)貨，在商品運(yùn)達(dá)離您最近的本地庫(kù)房前，您的包裹狀態(tài)會(huì)顯示尚未發(fā)貨，請(qǐng)您耐心等待。”

而該未發(fā)貨的商品的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間依然顯示是“2015年2月7日星期六-2015年2月15日星期日”，并沒(méi)顯示“缺貨或是斷貨”。

但直到2月15日，麥斯威爾三合一速溶咖啡依然沒(méi)有發(fā)貨。也就是說(shuō)，從下單到送達(dá)期限，在一共22天時(shí)間內(nèi)，亞馬遜方面都沒(méi)有發(fā)貨。

更離譜的是，直到今天，凌先生還沒(méi)有收到該貨物，也沒(méi)有得到亞馬遜方面的明確答復(fù)。

凌先生不明白，一直顯示“在準(zhǔn)備”、“從其他倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨的商品”，為何一直沒(méi)發(fā)貨?

2 消費(fèi)者多次詢問(wèn)客服說(shuō)法不一

2月13日晚，凌先生致電亞馬遜中國(guó)官方客服詢問(wèn)此事。出乎意料的是，接線客服表示，該貨品在廣州有庫(kù)存，但不知為何還未發(fā)貨，需要詢問(wèn)庫(kù)房相關(guān)情況，第二天才能回復(fù)。但第二天，這位客服并沒(méi)有打來(lái)回復(fù)電話。

2月14日，凌先生再次致電亞馬遜中國(guó)，這次接線客服的說(shuō)法與前一天的完全不同。

客服表示，該商品目前還是“尚未發(fā)貨”狀態(tài)，庫(kù)存沒(méi)有貨了。

不到一天的時(shí)間，在倉(cāng)庫(kù)并未發(fā)貨的前提下，庫(kù)存沒(méi)貨?

凌先生只好第三次致電亞馬遜發(fā)起投訴。但客服人員告知稱(chēng)，客服不能直接接受用戶的投訴，需要反饋給相關(guān)部門(mén)，24小時(shí)內(nèi)再回電給凌先生。

之后，凌先生又多次致電亞馬遜中國(guó)詢問(wèn)此事，直到春節(jié)都過(guò)去了，凌先生既沒(méi)有收到亞馬遜發(fā)來(lái)的貨物，也沒(méi)有得到亞馬遜的回復(fù)。

3 訂單狀態(tài)被修改未發(fā)貨信息無(wú)故消失

春節(jié)回來(lái)上班后，凌先生繼續(xù)與亞馬遜中國(guó)官方網(wǎng)站聯(lián)系查詢此事。不看不知道，一看嚇一跳。凌先生發(fā)現(xiàn)他的賬戶中，“我的訂單”狀態(tài)里只顯示之前已經(jīng)收到的兩款雀巢咖啡，而此前一直顯示“未發(fā)貨”的麥斯威爾咖啡的頁(yè)面完全不見(jiàn)了，既不在未處理或正在處理的訂單中，也不在已取消的訂單中。

“這個(gè)訂單信息無(wú)故消失了?”

凌先生向羊城晚報(bào)記者表示：“我的第一反應(yīng)就是賬戶被黑客入侵了，或者被盜了，因?yàn)槲易约簺](méi)操作過(guò)。否則商品信息怎么會(huì)平白無(wú)故地消失呢?但又有誰(shuí)可能進(jìn)入我的賬戶刪除信息呢?”

此外，未發(fā)貨商品的已付的錢(qián)去哪兒了呢?凌先生查閱“賬戶歷史記錄”，并沒(méi)有相關(guān)退款記錄。

4 亞馬遜客服承認(rèn)

取消訂單有問(wèn)題

帶著一系列疑問(wèn)，凌先生再次致電亞馬遜中國(guó)官方客服發(fā)起投訴。這一次終于等來(lái)了回復(fù)。

對(duì)于在沒(méi)通知消費(fèi)者前提下訂單被擅自取消，客服表示，商品長(zhǎng)時(shí)間調(diào)不到貨或者暫時(shí)無(wú)法采購(gòu)到貨物，如果超過(guò)一段時(shí)間，信息可能會(huì)被自動(dòng)取消。

但超過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間才會(huì)取消訂單呢?客服表示，亞馬遜方面沒(méi)有明確規(guī)定。而在亞馬遜中國(guó)的“幫助與客戶服務(wù)”條目中，羊城晚報(bào)記者也并未發(fā)現(xiàn)明確說(shuō)法。

那么，亞馬遜方面是在什么時(shí)候取消了這個(gè)訂單記錄呢?客服表示也不清楚，因?yàn)樗暮笈_(tái)頁(yè)面也沒(méi)有看到相關(guān)記錄。

對(duì)于訂單信息的突然消失，客服人員解釋稱(chēng)，系統(tǒng)可能有問(wèn)題，并承認(rèn)目前確實(shí)發(fā)不出貨，也沒(méi)辦法恢復(fù)原來(lái)的購(gòu)物記錄頁(yè)面。

對(duì)于款項(xiàng)問(wèn)題，該客服表示，已經(jīng)將錢(qián)退到了凌先生的賬戶中，但目前還沒(méi)顯示退款記錄。

該客服同時(shí)承認(rèn)，正常的話取消訂單會(huì)有相關(guān)通知，此次突然取消確實(shí)給用戶帶來(lái)不便，很可能是系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題。但系統(tǒng)問(wèn)題他們處理不了，只能向相關(guān)部門(mén)反饋。

消費(fèi)者質(zhì)疑

亞馬遜賬戶是否還安全?

有了此次不愉快的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷后，凌先生開(kāi)始擔(dān)心賬戶安全問(wèn)題。“如果是黑客盜取刪除了賬號(hào)信息，我還可以理解為是不法分子的入侵行為。但亞馬遜作為一家國(guó)際大公司，使用的又是官方的運(yùn)營(yíng)渠道，發(fā)不出貨就擅自刪除用戶的賬戶記錄，這樣也太可怕了，難不成是監(jiān)守自盜?這到底是系統(tǒng)問(wèn)題，還是人為因素?”

“本來(lái)我們是信任亞馬遜才在其網(wǎng)站購(gòu)物的。哪知他們的管理這么混亂?!”凌先生表示，“我在亞馬遜賬戶里存了錢(qián)，如果哪一天其系統(tǒng)自動(dòng)把賬戶余額也給篡改或刪除了，還沒(méi)有記錄，我可是有口也說(shuō)不清啊，誰(shuí)來(lái)承擔(dān)這個(gè)責(zé)任呢?亞馬遜現(xiàn)在說(shuō)是系統(tǒng)有問(wèn)題，就算是系統(tǒng)問(wèn)題，也是人為設(shè)定的系統(tǒng)執(zhí)行了擅自刪除的操作，在沒(méi)有通知用戶的前提下，單方面取消訂單，這樣的行為太惡劣了!”