廣州近兩年旅游投訴453宗　消費(fèi)糾紛投訴突出

中消協(xié)近日發(fā)布《2014旅游消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》(下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)?！秷?bào)告》指出，全國(guó)消協(xié)組織2014年受理旅游服務(wù)直接投訴量為1701件。旅游合同不公平、旅游購(gòu)物問(wèn)題多、旅游騙局多成為主要的投訴熱點(diǎn)。

記者9日從廣州市消委會(huì)了解到，自2013年至今，通過(guò)12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)系統(tǒng)接到旅游案件2405宗，其中：咨詢1887宗，投訴453宗，舉報(bào)51宗，其他14宗。記者發(fā)現(xiàn)，在提供的案例中，旅游消費(fèi)糾紛和內(nèi)容貨不對(duì)板成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。

旅游消費(fèi)是大眾消費(fèi)的重要組成部分，是消費(fèi)者生活水平提高后主要的新興消費(fèi)領(lǐng)域之一。中消協(xié)稱，全國(guó)消協(xié)組織去年受理旅游服務(wù)直接投訴量為1701件。這些數(shù)據(jù)僅僅來(lái)源于消費(fèi)者受到侵害后主動(dòng)投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)的案件，還有相當(dāng)數(shù)量的游客投訴到其他部門(mén)，或者雖然權(quán)益受損但并未投訴。而在廣州方面，在2013年起至今，12315消費(fèi)者投訴熱線接到旅游類(lèi)相關(guān)投訴達(dá)到453宗，值得一提的是，自去年9月始，由12345統(tǒng)一分流案件，部分?jǐn)?shù)據(jù)已轉(zhuǎn)到其他部門(mén)。

案例分析

消費(fèi)糾紛投訴突出

市民陳先生(化名)于今年2月4日在某旅游網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)三張2月19日17：00在番禺某度假區(qū)廣州國(guó)際大馬戲套票門(mén)票(包括成人兒童，電子門(mén)票)，票價(jià)981元。2月4日，電子門(mén)票通過(guò)短信方式發(fā)到其手機(jī)，憑“驗(yàn)證號(hào)+手機(jī)號(hào)”在大馬戲門(mén)口取紙質(zhì)票。但商家卻于2月17日通知陳先生，三張門(mén)票均預(yù)訂不了，并要求其在網(wǎng)上申請(qǐng)退款。陳先生認(rèn)為不合理，因其是外地游客，導(dǎo)致2月19日晚無(wú)法正常游玩。

市民王女士(化名)于2013年8月9日在某網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了8月11日—12日外伶仃島山海樓度假村2天游，價(jià)值468元，有手機(jī)確認(rèn)短信，協(xié)議沒(méi)有寫(xiě)明不成團(tuán)的退費(fèi)條件。8月10日收到該公司致電稱酒店無(wú)法提供房間，當(dāng)天的旅游團(tuán)作廢，交納的錢(qián)全部退回，王女士要求該公司雙倍返還費(fèi)用但遭拒。消委會(huì)介入調(diào)解。

不僅是個(gè)人，企業(yè)集體旅游陷入消費(fèi)糾紛并不鮮見(jiàn)。某貿(mào)易公司于2013年8月與旅行社簽訂了國(guó)內(nèi)(團(tuán)體)旅行委托合同，支付了14500元，定于2013年8月24日到深圳西沖海灘旅游，合同約定若發(fā)生惡劣災(zāi)害性天氣，可變更或取消行程。8月21日氣象臺(tái)發(fā)布臺(tái)風(fēng)“譚美”信息，由于是到海邊旅游，出于安全考慮，該公司聯(lián)系旅行社協(xié)商延期旅行，但遭到對(duì)方拒絕，并認(rèn)為是貿(mào)易公司違約，要扣除50%團(tuán)費(fèi)。貿(mào)易公司代表認(rèn)為不合理，要求退還全部費(fèi)用14500元并道歉。

旅游服務(wù)貨不對(duì)板

市民黃先生(化名)通過(guò)某旅游網(wǎng)站預(yù)訂了今年4月4日的陽(yáng)江市某假日酒店雙人海景房，價(jià)格120元。其在線支付后，收到商家客服來(lái)電告知，和酒店確認(rèn)后，現(xiàn)時(shí)海景雙人房需要補(bǔ)10多元的差價(jià)，讓其在網(wǎng)站上支付差價(jià)，其登錄網(wǎng)頁(yè)支付了差價(jià)。

4月4日他前往陽(yáng)江市入住酒店時(shí)，卻被告知其沒(méi)有登記的訂單，酒店并沒(méi)有收到商家的通知，無(wú)法辦理入住手續(xù)。黃先生當(dāng)場(chǎng)致電商家客服熱線反映，商家客服建議其在當(dāng)?shù)叵热胱∑渌频辏⒏嬷獣?huì)為其報(bào)銷(xiāo)入住其他酒店的費(fèi)用。但至今其仍未收到商家的退款和房費(fèi)報(bào)銷(xiāo)。現(xiàn)希望消委會(huì)協(xié)助其退回費(fèi)用和讓商家報(bào)銷(xiāo)其當(dāng)時(shí)的房費(fèi)。

朱先生(化名)今年3月8日通過(guò)某旅行社預(yù)定4月3日-4月16日到日本旅游的酒店，結(jié)果在查詢酒店地址時(shí)發(fā)現(xiàn)該旅行社訂錯(cuò)了地方，酒店離目的城市有兩個(gè)小時(shí)的車(chē)程，當(dāng)他通知旅行社時(shí)，旅行社拒絕承擔(dān)責(zé)任，而且不能幫其訂目的地城市的酒店。

他表示，現(xiàn)在離出發(fā)只剩下三天，機(jī)票簽證已經(jīng)買(mǎi)了，花了8500多元，而且重新訂到房也比之前訂要貴很多，旅行社因?yàn)樽约旱氖韬鲆笙M(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的后果，是其不能接受的。所以朱先生提出，如果取消行程，則賠償機(jī)票、簽證的損失;如果能成行，則按提早預(yù)定的價(jià)格幫其安排目的城市的住宿。消委會(huì)對(duì)此介入調(diào)解。