一季度保險消費投訴同比下降9.11%

在連續(xù)兩年投訴大幅增長后，保險消費投訴終于降溫。保監(jiān)會日前發(fā)布的保險消費投訴情況通報顯示，今年一季度，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴5439件，同比下降9.11%;反映有效投訴事項5599個，同比下降11.65%。

新增“萬張保單投訴量”。在去年的年度投訴情況通報中，保監(jiān)會新增了“千張保單投訴量”。本次發(fā)布，這一指標被變更為“萬張保單投訴量”。

一季度財產(chǎn)險公司萬張保單投訴量平均值為0.04件/萬張，有46家財產(chǎn)險公司高于平均值;人身險公司萬張保單投訴量平均值則為0.04件/萬張，有47家人身險公司高于平均值。其中，萬張保單投訴量居前3位的財產(chǎn)險與人身險公司分別為：中國信保(2.25件/萬張)、眾誠保險(1.38件/萬張)、利寶保險(1.15件/萬張);以及交銀康聯(lián)(1.26件/萬張)、平安健康(1.00件/萬張)、中航三星(0.63件/萬張)。

電銷網(wǎng)銷渠道投訴多發(fā)。近年來，各險企均加大了產(chǎn)品電銷和網(wǎng)銷的力度。不過，從投訴情況來看，這些渠道的問題較多。

根據(jù)通報，財產(chǎn)險主要仍以理賠/給付糾紛和承保糾紛投訴為主，人身險則涉及銷售誤導、退保糾紛、承保糾紛類投訴較多。車險理賠過程保險責任認定爭議、定損金額爭議，拖延理賠仍是財產(chǎn)險的老問題。銷售過程采取欺騙或隱瞞方式誤導消費者;因分紅險產(chǎn)品收益不符合預期要求退保;健康險、疾病險保險責任爭議、索賠材料繁瑣則仍為壽險消費者所詬病。

電銷方面，問題集中在電銷擾民(如消費者明確拒絕后仍繼續(xù)撥打電話)，銷售人員服務態(tài)度差;電銷渠道保單、發(fā)票送達不及時，贈送禮品不兌現(xiàn)、質量差;電銷未經(jīng)消費者明確同意承保等。網(wǎng)銷渠道的主要問題則包括：捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保;航班延誤險、旅行意外險、手機碎屏險保險存在責任爭議;理賠、退保處理時效慢等。

投訴辦結率超96%。通報顯示，保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的5439件有效投訴件中，實際辦結5245件，辦結率達96.43%，幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計9435.49萬元。對于涉嫌損害消費者權益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關公司及責任人員警告3次，罰款6.8萬元，并對33人次進行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函23份。