旅游投訴激增六成 業(yè)內(nèi)呼吁信息透明

近日，人民網(wǎng)發(fā)布2015年上半年旅游投訴情況，投訴數(shù)量較去年同期增長63.4%。其中，北京以投訴量占比5.8%位列全國23個(gè)省級行政區(qū)投訴數(shù)量第二位。旅游產(chǎn)品退款和旅游購物成為最為突出的投訴熱點(diǎn)。

針對投訴較為集中的旅行社、景區(qū)、酒店、導(dǎo)游四個(gè)方面，記者多方采訪后發(fā)現(xiàn)，旅游投訴量的激增，很多是由于游客對“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“低價(jià)一日游”等旅游產(chǎn)品缺乏甄別，旅行社及行政執(zhí)法部門須加強(qiáng)行業(yè)自律，切實(shí)負(fù)起監(jiān)管責(zé)任。

強(qiáng)制購物仍是投訴重災(zāi)區(qū)

人民網(wǎng)旅游投訴情況顯示，2015年上半年共收到有效投訴598條，投訴數(shù)量較去年同期增長63.4%。記者調(diào)查了解到，2015年1月5日-6月29日期間，涉及北京地區(qū)的投訴共計(jì)34件，包括旅行社、酒店、航空、景區(qū)、導(dǎo)游四大方面。其中涉及旅行社強(qiáng)制購物的投訴23件，占投訴總量的66%。投訴所造成的消費(fèi)者損失累計(jì)超過20萬元。

除了人民網(wǎng)的旅游投訴，北京市旅游委也有專門的平臺收集投訴。旅游委質(zhì)量監(jiān)督所所長朱毅告訴記者：“旅游委對于游客的投訴反饋有專門的登記備案處理，整個(gè)二季度的旅游投訴超過了50件，目前已處理了85%。”朱毅表示，質(zhì)監(jiān)所每天都會接到大量的旅游投訴，但是由于精力有限，只能把關(guān)注的重點(diǎn)放在影響較大的群體問題上，如機(jī)場游客滯留、景區(qū)安全問題等。

對于投訴量激增的情況，北京執(zhí)惠旅游聯(lián)合創(chuàng)始人劉照慧表示，目前，旅游市場的同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，旅行社產(chǎn)品沒有差異化、又缺乏更多營銷手段，只能拼價(jià)格戰(zhàn)，“在價(jià)格戰(zhàn)的情況下，游客的體驗(yàn)不好就導(dǎo)致了游客投訴的激增”。

針對“低價(jià)一日游”招致游客投訴的情況，北京世紀(jì)車旅國際旅行社總經(jīng)理朱華山表示：“旅行社應(yīng)該明示客人，低價(jià)團(tuán)是什么原因，高價(jià)團(tuán)是什么原因，客人在參團(tuán)時(shí)就要遵守這個(gè)規(guī)定。”

朱華山表示，旅游不是廉價(jià)市場，而是一個(gè)有著高端文化需求的市場。對某些零負(fù)團(tuán)費(fèi)的旅游團(tuán)來說，因?yàn)槁眯猩缫殉杀巨D(zhuǎn)嫁給商家，以此來補(bǔ)貼團(tuán)費(fèi)，所以購物環(huán)節(jié)就難以避免。另一方面，當(dāng)然也有很多旅游團(tuán)沒有購物內(nèi)容，但價(jià)格會相對更貴一些。

行前解約需要理性對待

上個(gè)月，韓國中東呼吸綜合征爆發(fā)后，引發(fā)了不少赴韓游客的恐慌情緒。大量游客向旅行社申請退團(tuán)，對旅行社團(tuán)費(fèi)問題的投訴也一時(shí)激增。朱毅表示，在游客投訴旅行社的事件中，如果涉及旅行社主觀欺詐會及時(shí)處理，“但是一些客觀因素導(dǎo)致的旅游問題，如韓國的疫情問題引發(fā)的投訴，由于國家沒有發(fā)出限制出行的警告，旅行社可以按照合同正常發(fā)團(tuán)，我們無法解決”。

朱毅稱，目前越來越多的投訴涉及到游客的行前解約?？陀^來說，行前解約大多具有不可抗力，責(zé)任不能相互轉(zhuǎn)嫁，但是由于游客缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識和責(zé)任意識，因此大部分游客不愿意承擔(dān)解約責(zé)任。

同樣面對解約，也有的旅行社為了留住客戶，寧愿自己承擔(dān)損失。北京和平天下國際旅行社總經(jīng)理張志利告訴記者，“在韓國疫情爆發(fā)后，有兩個(gè)赴韓國旅游的客人要求退團(tuán)，為了保住老客戶，我們退了客人全款，并且由旅行社方面承擔(dān)了2000元的機(jī)票押金損失。后來，兩名客人去日本旅游還是選擇了我們旅行社”。

劉照慧向記者表示：“目前旅行社、旅游監(jiān)管部門以及游客這三者的關(guān)系其實(shí)是權(quán)責(zé)不清的，包括整個(gè)市場的混亂程度，應(yīng)該在更高的層面上解決。一是做好協(xié)調(diào)，二是提升產(chǎn)品的性價(jià)比，三是尊重消費(fèi)者的選擇，拿真正好的產(chǎn)品去吸引消費(fèi)者，而不是用欺騙的手段擾亂市場。”

投訴之前建議先行溝通

對于游客投訴的酒店方面問題，江蘇九州環(huán)宇商務(wù)管理公司常務(wù)副總經(jīng)理方世宏向記者透露：“由于酒店業(yè)的競爭目前較為激烈，會造成部分酒店在服務(wù)上的偏差。酒店行業(yè)的產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特殊性，也折射出酒店問題執(zhí)法的難度，很難像流水線上的產(chǎn)品設(shè)定規(guī)格進(jìn)行監(jiān)管。”

方世宏表示，針對酒店遭到游客投訴的這一情況，酒店企業(yè)要加強(qiáng)行業(yè)自律，從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，做有良心的酒店。另外，旅游投訴是一個(gè)很頭疼的問題，酒店的投訴應(yīng)該是主管部門以及飯店協(xié)會負(fù)責(zé)，但是從另外一方面，游客的消費(fèi)權(quán)益又是歸消費(fèi)者協(xié)會保護(hù)，此外，中間還涉及公安、消防、衛(wèi)生等職能監(jiān)管部門。在出現(xiàn)問題的時(shí)候，監(jiān)管部門之間容易相互推諉。

方世宏同時(shí)也給出了自己的建議：“消費(fèi)者遇到問題，應(yīng)該及時(shí)與酒店方面溝通而不是采取投訴的辦法。酒店行業(yè)通過投訴很多時(shí)候達(dá)不到想要的結(jié)果，消費(fèi)者在遇到問題時(shí)應(yīng)該采取換位思考的方式與企業(yè)溝通，酒店方面也要‘主動示弱’。”

對于具體的溝通方式，方世宏也向記者進(jìn)行了介紹：“首先是書面上的，很多酒店都建立了解疑系統(tǒng)，在酒店中放置了‘致總經(jīng)理的信’或調(diào)查問卷，絕大多數(shù)酒店在看到顧客反饋的問題后，相關(guān)部門都會直接與顧客取得聯(lián)系。其次，大部分酒店都有賓客關(guān)系部，可以打電話與他們聯(lián)系，將自己的意見向他們反饋。如果前兩種試過了但沒有反應(yīng)，那么還有第三種，就是想辦法聯(lián)系酒店的決策層。到了這個(gè)層面，我想任何一家酒店都會引起重視的。但是這三種方式都要以心平氣和的溝通為前提。”

理性消費(fèi)呼喚市場透明化

對于如何引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，劉照慧表示：“首先要將產(chǎn)品的各個(gè)職能要素和各個(gè)部分的市場構(gòu)成更加透明化。其次，旅行社給游客提供的旅游產(chǎn)品要有一個(gè)正確的引導(dǎo)，包括產(chǎn)品的要素、生產(chǎn)成本、市場價(jià)格。第三，在各個(gè)渠道要跟消費(fèi)者有一個(gè)直接的對接，希望通過市場參考價(jià)來引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。”

日前，中國旅游協(xié)會聯(lián)合中國旅行社協(xié)會推出“全國重點(diǎn)城市熱點(diǎn)旅歐線路參考價(jià)格平臺”，對此，劉照慧表示，這個(gè)參考價(jià)格平臺要真正落到實(shí)處還是要與市場接軌，而不是僅僅停留在行政指派的角度?？梢栽诟鞔舐眯猩绲匿N售渠道中，列出官方指導(dǎo)價(jià)，在價(jià)格上更加透明。

北京交通大學(xué)旅游管理學(xué)院院長張輝稱：“游客的不合理選擇首先來源于市場信息的不對稱，游客很難根據(jù)價(jià)格的高低判斷旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。”張輝表示，目前旅行社、景區(qū)、酒店、航空公司之間的戰(zhàn)略合作還不夠深入，旅游作為一個(gè)組合產(chǎn)品，必須在這樣一條供應(yīng)鏈上達(dá)成一個(gè)聯(lián)盟，通過戰(zhàn)略聯(lián)盟，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

張輝表示：“目前國內(nèi)旅游和出境旅游都呈現(xiàn)一個(gè)增量，實(shí)際上容量很大，但難免忽略了品質(zhì)問題。當(dāng)市場的容量達(dá)到飽和的情況下，必然從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向品質(zhì)競爭和服務(wù)競爭。在此基礎(chǔ)上，旅游產(chǎn)業(yè)就會通過市場的調(diào)節(jié)來形成聯(lián)盟。”他表示，在這一過程中，政府應(yīng)該做的事是建立旅行社的分等定級制度和質(zhì)量體系，通過控制市場質(zhì)量來引導(dǎo)企業(yè)走向聯(lián)盟，同時(shí)為游客的理性消費(fèi)提供參考。