民航局：被投訴企業(yè)應(yīng)10日內(nèi)向消費(fèi)者做實(shí)質(zhì)性回復(fù)

據(jù)民航局網(wǎng)站消息，15日，中國民用航空局發(fā)布消息稱，對(duì)《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》進(jìn)行了修訂，并向社會(huì)公開征求意見。《管理辦法》修訂征求意見稿提出，被投訴企業(yè)收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)向消費(fèi)者做出實(shí)質(zhì)性回復(fù);港澳臺(tái)地區(qū)航空運(yùn)輸企業(yè)和外國航空運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在20日內(nèi)向消費(fèi)者做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)。

對(duì)于投訴內(nèi)容無需承擔(dān)責(zé)任的，被投訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)在回復(fù)消費(fèi)者時(shí)說明詳細(xì)情況和無責(zé)理由，并提供相關(guān)證據(jù)。消費(fèi)者在同一投訴中提出多項(xiàng)訴求的，被投訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐一回復(fù)處理情況。

征求意見稿指出，被投訴企業(yè)應(yīng)當(dāng)在回復(fù)消費(fèi)者的同時(shí)，將投訴的調(diào)查結(jié)果及處理情況書面報(bào)告投訴受理機(jī)構(gòu)。書面報(bào)告應(yīng)載明下列內(nèi)容：(一)投訴事由及訴求;(二)確定的基本事實(shí)與證據(jù);(三)調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任以及是否與消費(fèi)者達(dá)成和解。

符合下列條件之一的，可以作結(jié)案處理：(一)被投訴企業(yè)與消費(fèi)者達(dá)成和解的;(二)經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解的;(三)當(dāng)事人不接受調(diào)解的;(四)在投訴受理機(jī)構(gòu)收到投訴之日起六十日內(nèi)調(diào)解不成并終止調(diào)解的。

征求意見稿指出，所受理的投訴內(nèi)容反映被投訴企業(yè)有嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益等違法行為，或發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴數(shù)量驟增等異常情況的，消費(fèi)者事務(wù)中心和中國航協(xié)應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告民航局。

征求意見稿還指出，被投訴企業(yè)處理投訴不符合本辦法規(guī)定的，投訴受理機(jī)構(gòu)可以依據(jù)職責(zé)要求其改正，并對(duì)投訴處理不及時(shí)、投訴處理不力的情況進(jìn)行通報(bào)。民航局或民航地區(qū)管理局，對(duì)虛假回復(fù)、逾期處理、拒不按規(guī)定處理的被投訴企業(yè)，應(yīng)當(dāng)依法予以處罰。

征求意見稿表示，民航局或民航地區(qū)管理局，對(duì)存在下列情形的被投訴企業(yè)，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改并提交整改報(bào)告：(一)持續(xù)三個(gè)月有效投訴率排名前三位的;(二)持續(xù)三個(gè)月投訴數(shù)量環(huán)比增加10%以上的;(三)同一事件引發(fā)10人(含)以上投訴，且已造成重大社會(huì)影響的;(四)需要整改的其他情形。