華為“免費(fèi)更換故障電池”官網(wǎng)沒提示 用戶過期后想換遭“碰壁”

寧波消費(fèi)者江先生手中的華為手機(jī)用了不到一年，就出現(xiàn)了電池異常的情況。而近日他才知道，廠家曾經(jīng)要求維修點(diǎn)針對該款手機(jī)進(jìn)行電池的免費(fèi)更換。可江先生查詢了華為官方網(wǎng)站，根本沒有相關(guān)通知，他很生氣，為何這個(gè)政策廠家不廣而告之，而讓他過了免費(fèi)更換期?

消費(fèi)者遭遇

手機(jī)不到一年就頻頻關(guān)機(jī)

“我是揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)的忠實(shí)讀者，我要向你們反映我的遭遇。”來自寧波的江先生近日通過電郵向本報(bào)講述了讓他生氣的一次消費(fèi)體驗(yàn)，被投訴方是華為手機(jī)。

2014年11月，江先生通過華為手機(jī)商城官網(wǎng)花1999元購買了一部華為榮耀6手機(jī)。當(dāng)年，媒體根據(jù)華為廠家的宣傳，將該款手機(jī)定義為“最快”4G手機(jī)。

然而江先生的手機(jī)使用體驗(yàn)有點(diǎn)不愉快。他告訴揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者，用了不到一年，這款手機(jī)就經(jīng)常出現(xiàn)電量突然下降的情況。有時(shí)候電量明明顯示的是還有80%左右，可是就放在那里一會(huì)兒，手機(jī)電量就下降到了30%。到了后來，手機(jī)干脆就毫無征兆地自動(dòng)關(guān)機(jī)。

“我現(xiàn)在使用這款手機(jī)，就得時(shí)刻保持充電狀態(tài)。”江先生給揚(yáng)子晚報(bào)記者拍了一張正在使用手機(jī)的照片(如右圖)，手機(jī)的另一端連接著充電線。他說，現(xiàn)在手機(jī)只有在時(shí)刻充電的情況下，才能夠正常使用。

可以免費(fèi)換電池，卻沒官網(wǎng)通知

然而近日江先生無意中從一個(gè)手機(jī)論壇上，看到一條網(wǎng)友的留言說，幾個(gè)月前他的榮耀6手機(jī)在華為的維修點(diǎn)免費(fèi)更換了出現(xiàn)故障的電池。江先生說，這個(gè)網(wǎng)友的電池故障和他幾乎一模一樣。而他登錄華為的官網(wǎng)查詢相關(guān)信息卻并沒有發(fā)現(xiàn)免費(fèi)更換電池的活動(dòng)。

江先生跟上述網(wǎng)友聯(lián)系后得知，對方的手機(jī)確實(shí)是免費(fèi)在華為的售后維修點(diǎn)更換的電池，而且這個(gè)肯定是華為的統(tǒng)一售后政策。

江先生來到當(dāng)?shù)氐娜A為維修點(diǎn)咨詢，10月1日前確實(shí)有過針對該款手機(jī)的電池更換的免費(fèi)活動(dòng)，不過現(xiàn)在活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，不能再為江先生免費(fèi)更換電池。

江先生感到很生氣，這電池出現(xiàn)故障已經(jīng)嚴(yán)重影響到手機(jī)功能，既然已經(jīng)認(rèn)可自己的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量故障，出臺(tái)了相關(guān)售后政策，但是為何不讓用戶通過更正規(guī)和便捷的渠道知道呢?

記者調(diào)查

官網(wǎng)確無活動(dòng)通知，網(wǎng)絡(luò)論壇抱怨多

揚(yáng)子晚報(bào)記者登錄了華為的官方網(wǎng)站，翻閱了大量的歷史資料，都沒有看到針對榮耀6的相關(guān)故障的活動(dòng)，而與之相對應(yīng)的是，在一些網(wǎng)站論壇上，抱怨手機(jī)電池問題的榮耀6的用戶卻相當(dāng)活躍。

網(wǎng)絡(luò)上，榮耀6手機(jī)抱怨者不少

揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，由于在華為官網(wǎng)上查詢不到相關(guān)針對榮耀6的電池更換活動(dòng)，因此遭遇到電池故障的華為用戶往往都是在一些論壇上彼此支招，一些手機(jī)達(dá)人甚至教用戶自己更換電池。不過從榮耀6用戶的發(fā)帖來看，該款手機(jī)的電池問題不是個(gè)案。

一位榮耀6的用戶發(fā)帖稱，自己的手機(jī)是2014年12月購買的，2016年7月中旬在電量還有80%的情況下突然關(guān)機(jī)。后來只有在充電狀態(tài)下使用。

還一位網(wǎng)友發(fā)帖稱，他所使用的榮耀6手機(jī)同樣遇到了不插電源無限重啟，插上電源才能正常開機(jī)，發(fā)熱，有電量而突然關(guān)機(jī)的問題。拿到北京華為某服務(wù)中心進(jìn)行檢測后，技術(shù)人員確認(rèn)為電池問題，需要更換(有維修單為證)，但服務(wù)人員以超過2016年10月1日為由，拒絕免費(fèi)更換。

官方客服：活動(dòng)通知只發(fā)到維修點(diǎn)

揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者撥通了華為的官方熱線，記者提出，自己使用了一部榮耀6的手機(jī)，不過電池經(jīng)常出現(xiàn)故障，這位客服先是讓記者等一下，隨后一番查詢后表示，他們有一個(gè)電池免費(fèi)更換的活動(dòng)，不過已經(jīng)在今年的10月1日結(jié)束了。

記者接著提出疑問，這個(gè)活動(dòng)的內(nèi)容在哪里可以查到。該客服人員又讓記者等一下，過來幾分鐘，她表示，自己也不清楚在哪里可以看到，只是知道這是華為總部給各個(gè)手機(jī)維修站下發(fā)的活動(dòng)通知。

“用戶不知道這個(gè)活動(dòng)，怎么參與更換呢?”記者提出問題。客服人員解釋說，通常情況下，客戶有問題會(huì)去售后服務(wù)點(diǎn)，自然就知道這個(gè)活動(dòng)了。

最新進(jìn)展

本報(bào)介入，華為替江先生換了電池

江先生的手機(jī)出現(xiàn)問題是在華為所謂的更換電池活動(dòng)截止之前，只是因?yàn)樗麩o法獲知相關(guān)信息，而耽誤了免費(fèi)更換的時(shí)間。揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者與華為公司售后服務(wù)部門取得了聯(lián)系，相關(guān)人士也表示，他們在相關(guān)信息的處理方面確實(shí)存在一定的問題，會(huì)向華為總部進(jìn)行反饋。

12月6日，江先生告訴揚(yáng)子晚報(bào)記者，華為方面已經(jīng)跟他取得了聯(lián)系，并免費(fèi)幫他更換了手機(jī)電池。他非常感謝揚(yáng)子晚報(bào)幫他主張了合法權(quán)益，同時(shí)也希望自己的較真能夠讓華為品牌意識(shí)到自己的問題加以改進(jìn)，不辜負(fù)消費(fèi)者對國產(chǎn)品牌的信任。

有請大眾評(píng)審

1開展售后服務(wù)應(yīng)該“光明正大”

陸琪(大眾評(píng)審代表)：

我的榮耀6手機(jī)也遇到同樣的問題，10月份去售后，才知道維修點(diǎn)有電池替換計(jì)劃。讓我反感的是，面對自己的電池問題，華為維修方并不正面告訴他是電池質(zhì)量有問題，反而跟他說，這是廠家的一個(gè)用戶體驗(yàn)提升計(jì)劃。

質(zhì)量有問題就光明正大地趕緊改吧。由于自家手機(jī)電池質(zhì)量有問題而采取的補(bǔ)救措施，是華為應(yīng)該做的!買東西沒有不壞的，如果是個(gè)別現(xiàn)象，好說，沒人計(jì)較，但這不是個(gè)別現(xiàn)象好嗎?以所謂的提升用戶體驗(yàn)來做遮羞布，很不妥當(dāng)。

2國產(chǎn)品牌要珍惜客戶口碑

許明(南京市消協(xié)秘書長)：

作為現(xiàn)在深受消費(fèi)者信賴的國產(chǎn)手機(jī)品牌，應(yīng)該珍惜這來之不易的客戶口碑。在這次暴露出的電池問題上，華為存在售后服務(wù)改進(jìn)的空間。

在該事件中，華為也許認(rèn)為只要將“通知”發(fā)給內(nèi)部售后服務(wù)點(diǎn)就可以了，但殊不知會(huì)有更多的遭遇此故障的用戶“不知所措”，他們的困擾無處解決。這顯然暴露出了華為在售后服務(wù)上沒有以客戶為本，既然推出了售后服務(wù)活動(dòng)，就應(yīng)該廣而告之，充分尊重用戶的知情權(quán)，拓寬信息傳播渠道，讓用戶知道你“知錯(cuò)就改”，反而能取得用戶諒解，贏得口碑。