付100兆的錢為何只給30兆？消費者質(zhì)疑方正寬帶藏貓膩

家里原本30兆的寬帶，已經(jīng)提升到100兆了，可看網(wǎng)絡(luò)電視還是卡，尤其是高峰時段更是嚴(yán)重，這是咋回事?“我要是不打客服電話，還一直被蒙在鼓里呢，這按100兆帶寬交錢都已經(jīng)過去3個多月了，竟然還是30兆!”17日，長春市民高先生給新文化報96618熱線打來電話，稱自己花了高價卻一直享受低價服務(wù)，而且如果不是自己主動反映問題，恐怕這種情況會一直持續(xù)下去。

-消費者

寬帶升級網(wǎng)速還是上不去

高先生家住長春市生態(tài)大街附近，是方正寬帶的用戶。去年，他辦的是30兆的寬帶，于今年9月21日到期。

“我在使用過程中就感覺家里的網(wǎng)速有點慢，今年5月份的時候打客服電話反映了這個問題，后來的解決辦法是將30兆免費提升到100兆先試用一段時間。”高先生介紹說。今年8月份的時候，已經(jīng)臨近自家寬帶上次繳費到期時間了，正好趕上方正寬帶有活動優(yōu)惠價，他就決定再續(xù)3年，將原來的30兆套餐提升至100兆套餐，并于8月28日按3年100兆的優(yōu)惠價交了1300元的費用。

“之前試用100兆的那段時間，看網(wǎng)絡(luò)電視確實不卡了，但最近發(fā)現(xiàn)，看網(wǎng)絡(luò)電視還是卡，尤其是高峰時段更嚴(yán)重。”高先生表示。

交100兆的錢卻只給30兆

高先生稱，自己也很好奇為啥自家?guī)挾?00兆了還總是“卡”。于是，本月16日晚間，他給方正客服打電話反映自家網(wǎng)速慢的問題，并且就此咨詢了客服。沒想到，客服人員的回答卻令他頗感意外。

“給客服打電話，對方竟然告訴我說我家的網(wǎng)絡(luò)帶寬就是30兆，而不是100兆。”高先生表示，自己第一次打電話聽到這個答復(fù)時，還有點不太相信，以為是客服人員搞錯了沒有查清楚，于是又打了一遍，換一名客服人員查詢，答復(fù)還是“30兆”。

“我交的是100兆的錢，只給我30兆，這要不是我打電話查詢，交錢都3個多月了，也沒人告訴我。這不是欺詐嗎?”對此，高先生表示非常憤怒，他認(rèn)為方正寬帶方面就是“欺詐”，要求對方“退錢”，并給予“免費使用一年”的補(bǔ)償。

回應(yīng)

方正寬帶承認(rèn)疏忽提兩套解決方案

客戶交了100兆的錢，為啥仍是30兆帶寬?對此，新文化記者17日聯(lián)系到方正寬帶衛(wèi)星路片區(qū)的相關(guān)負(fù)責(zé)人李先生。對方表示，在這個事件中確實存在工作人員疏忽的問題，不過就高先生提出的賠償、補(bǔ)償方案，雙方尚未達(dá)成協(xié)議。

“正常3年100兆的價格是1598元，因為高先生屬于老用戶二次續(xù)費，我們就特別申請了一個特價即3年100兆1300元。這個價格跟后臺的優(yōu)惠不同，9月份上次費用到期后變更套餐，需要工作人員進(jìn)行后臺的‘手動變更’，確實是工作人員疏忽了，沒有變更過來。”李先生表示，并非他們主觀故意，而是一些工作流程交接、操作上的疏忽所致。

對于因此給客戶帶來的損失、困擾，李先生稱，他們提出的解決方案有兩個：一是從9月到12月近3個月寬帶免費使用，把剩余網(wǎng)時延后3個月;第二個方案是全額退網(wǎng)(高先生所交的1300元全額返還，9月21日至今的網(wǎng)費不再收取)。而對于客戶提出的“補(bǔ)償1年”的方案，李先生表示他們不認(rèn)可。

焦點

商家是否存在“欺詐”行為?

對于高先生遇到的問題，方正寬帶方面稱是“工作疏忽”，而消費者高先生并不認(rèn)可這一說法，他認(rèn)為對方存在主觀故意，屬于“欺詐”行為。

那么，商家究竟是疏忽還是欺詐?如何判定?對此，長春市消協(xié)秘書長鐘萍表示，界定是否“欺詐”的兩個要點是：“明知”、“故意”。由于未介入事件調(diào)查，不好輕易判斷商家是否存在欺詐行為。即便不是欺詐，方正寬帶沒有按照合同約定的事項履行其義務(wù)，應(yīng)對因此給消費者造成的損失承擔(dān)過錯責(zé)任。

另外，涉及賠償方面，消費者在遭遇經(jīng)營者欺詐行為時，可獲得商品或服務(wù)價款3倍的懲罰性賠償;非欺詐行為的賠償，雙方協(xié)商不成的，消費者可到消協(xié)投訴，申請消協(xié)介入調(diào)解。