投訴量同比增1.41萬件 網(wǎng)約車成投訴新熱點

2016年消費升級趨勢加快，隨之而來的消費投訴也不斷增加，多個新的商業(yè)領(lǐng)域成為了2016年消費者投訴的新熱點。2017年1月24日，中國消費者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)官網(wǎng)發(fā)布了《2016年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》(以下簡稱《情況分析》)，具體分析了2016年全國消費投訴受理情況。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2016年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴65.35萬件，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，商品類投訴仍然多于服務(wù)類投訴，并且兩類的投訴占比均呈現(xiàn)上升趨勢。遠程購物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、移動電話服務(wù)、餐飲服務(wù)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)等領(lǐng)域的投訴占據(jù)了主要部分。其中，遠程購物、手機“質(zhì)量門”、汽車、房地產(chǎn)交易、“網(wǎng)約車”等領(lǐng)域成為投訴熱點。

投訴量同比增1.41萬件

中消協(xié)在《情況分析》中稱，2016年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴65.35萬件，同比2015年增加1.41萬件。其中解決52.93萬件，投訴解決率81%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3.87億元。

投訴中產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，三個行業(yè)的投訴分別占總投訴的41.47%、22.73%和12.23%，占比總計超過七成。與2015年相比，售后服務(wù)、合同、價格、虛假宣傳、安全、假冒、計量、人格尊嚴的投訴比重有所上升，反映了建立商品和服務(wù)誠信體系的緊迫性和進一步加強市場監(jiān)督的重要性。

服務(wù)消費投訴猛增

在所有投訴中，商品類投訴為37.74萬件，占總投訴量的57.75%，與上年同期相比，比重上升9.65個百分點;服務(wù)類投訴為23.48萬件，占總投訴量的35.93%，占比上升66.23個百分點，其他商品和服務(wù)類投訴為4.13萬件，占總投訴數(shù)量的6.32%。由此可見，在總投訴中，商品類投訴多于服務(wù)類投訴，商品類投訴和服務(wù)類投訴占比均呈現(xiàn)上升趨勢。

其中家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位。生活社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、信息通訊服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于投訴量前五位。與2015年相比，文化、娛樂、體育服務(wù)上升了一位。

在具體商品投訴中，通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、服裝、鞋、視聽產(chǎn)品的投訴量居前五位。與2015年相比，視聽產(chǎn)品類的投訴從第九位升至第五位，廚房電器類投訴上升至第七位。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的分別為遠程購物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、移動電話服務(wù)、餐飲服務(wù)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)等領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴主要是消費者購買的寬帶服務(wù)與實際使用感受有差別。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠程購物的投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先，侵權(quán)行為頻發(fā)，需要進一步加大網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域消費者權(quán)益的保護力度。

新消費模式待加強監(jiān)管

中消協(xié)還重點分析了8個領(lǐng)域的投訴熱點，涉及到網(wǎng)絡(luò)及遠程購物、手機、汽車、房地產(chǎn)交易、“網(wǎng)約車”、家用電子電器類、生活及社會服務(wù)類、服裝鞋帽類。

其中“網(wǎng)約車”成為2016年投訴新熱點。“網(wǎng)約車”作為互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟的典型代表，為消費者的出行提供了便利，也節(jié)省了出行成本，受到越來越多消費者的青睞。但“網(wǎng)約車”服務(wù)中仍然存在定價機制不透明、高峰時期漲價、優(yōu)惠券無法正常使用、經(jīng)營者拒絕履行邀請好友使用返現(xiàn)等服務(wù)承諾;部分“網(wǎng)約車”平臺沒有客服電話聯(lián)系方式，平臺設(shè)置不公平的訂單取消條款，平臺開具服務(wù)發(fā)票需要累計到一定額度等問題。

值得注意的是，隨著生活服務(wù)類商業(yè)的發(fā)展，生活、社會服務(wù)類投訴問題多，商家誠信面臨考驗。2016年，生活、社會服務(wù)類投訴6.47萬件，排在服務(wù)大類投訴的第一位。生活、社會服務(wù)類消費糾紛集中在餐飲、住宿服務(wù)和美容美發(fā)行業(yè)預(yù)付卡消費領(lǐng)域，消費者反映主要問題有：住宿環(huán)境差、收費不合理;消費者主動中止消費，退款難;經(jīng)營者擅自變更預(yù)付費(卡)合同條約，拒不履行之前辦卡時的約定;變更經(jīng)營信息、搬遷、停業(yè)、裝修不告知消費者，給消費者造成不便或損失;美容美發(fā)效果與宣傳時差異大或產(chǎn)品不安全導(dǎo)致過敏或強制消費等。