Airbnb模式危機(jī): “毀房不倦” 房客接連投訴

本就在華水土不服的Airbnb再度遭遇“分享”危機(jī)。12月29日，一位消費(fèi)者向記者反映，自己通過Airbnb預(yù)訂的房間，在入住前兩天被房東擅自取消。雖然Airbnb方面愿意對消費(fèi)者做出賠償，但房東是否可以在游客入住兩天前擅自取消訂單、留給游客的找房難題誰來解決這些問題還是引人關(guān)注。再加上近日不斷發(fā)酵的“上戲?qū)W生毀房事件”，由Airbnb引起的“分享模式難題”已成為業(yè)界熱議的話題。

房客接連投訴

近期，美國在線短租行業(yè)鼻祖Airbnb在國內(nèi)市場接連遭遇投訴。在“上戲?qū)W生毀房事件”余音未了之際，房東單方面取消訂單的投訴又出現(xiàn)。一位在Airbnb上預(yù)訂民宿的房客齊先生告訴記者，12月13日通過Airbnb預(yù)訂了一套位于日本大阪的民宿，并獲得確認(rèn)且支付費(fèi)用，但是就在入住前兩天，齊先生與房東溝通取鑰匙等細(xì)節(jié)時，卻被告知房間無法入住，理由是房子太危險(xiǎn)，需要維修。

臨時取消讓齊先生措手不及，在與Airbnb客服溝通后，確認(rèn)是房東違約，因此，除了全額退款外，齊先生還獲得了Airbnb補(bǔ)償?shù)?0%房費(fèi)，并以現(xiàn)金的方式退還給齊先生。不過齊先生稱，Airbnb的處理方式可以接受，但該公司表示這種事例屬于個別情況，可自己遇到像這樣的問題就不止一次。

據(jù)悉，12月20日齊先生再次通過Airbnb預(yù)訂房間，結(jié)果又遇到了房間的網(wǎng)絡(luò)信息與實(shí)際情況不符的問題。“我們當(dāng)時預(yù)訂的房間顯示，房間里會配備暖氣和空調(diào)，但到了房間之后發(fā)現(xiàn)，房間的暖氣不足，特別冷，因?yàn)橛欣先?，住宿真的難以滿足自己的需求。因此，他表示希望取消訂單，但房東以Airbnb的退房政策嚴(yán)格為由，不同意齊先生的退房申請。后經(jīng)多次協(xié)商齊先生獲返還一天的房費(fèi)。

無獨(dú)有偶，日前，一位名為“汪莫言”的網(wǎng)友在微博上發(fā)表《曝光一個上戲?qū)W生，他用Airbnb毀了我整個家》的文章，文章指出一名自稱上戲?qū)W生的消費(fèi)者通過Airbnb預(yù)訂了房間，目的是要拍攝畢業(yè)作品，但結(jié)果卻破壞了房東的房間，引發(fā)房東的質(zhì)疑，也讓Airbnb的運(yùn)營模式遭受拷問。

對上述情況，北京商報(bào)記者采訪了同樣以C2C模式發(fā)展短租民宿的螞蟻短租CEO申志強(qiáng)，他表示，在齊先生的第一個案例中，房東沒有及時與房客進(jìn)行溝通、沒有主動溝通是否可以取消訂單，是房東的失職。“平臺確實(shí)需要提供一個既能約束房東和房客又能保障雙方利益的規(guī)則”。

“游戲”規(guī)則需落地

北京商報(bào)記者查閱Airbnb的退訂政策后發(fā)現(xiàn)，針對房東取消訂單，Airbnb其實(shí)有一套規(guī)則和處罰措施。根據(jù)Airbnb的規(guī)定，在入住日期的7天前，房東每半年有一次取消訂單而免受處罰的機(jī)會，但在之后的半年，每取消一次訂單就會被收取50美元的費(fèi)用。而在入住日前的7天內(nèi)取消，房東則會被收取100美元的費(fèi)用。上述齊先生所遭遇的房東擅自取消的情形，便屬于后者。且房東還將遭到如“失去獲得超贊房東身份資格”等處罰。

然而，雖然對房東的行為有著較為明確的規(guī)定，但取消訂單的問題仍舊存在，對于房客來說，訂單取消后往往會遇到找房困難等問題，也讓Airbnb陷入“信任危機(jī)”。值得注意的是，上述種種問題似乎沒有根治之法，在C2C模式之下，不論是房東還是房客，雙方的自由度都比較高。Airbnb相關(guān)人士也對北京商報(bào)記者表示，退訂政策的松緊其實(shí)是房東決定的，他們可以自己選擇松緊不同的檔。

業(yè)內(nèi)分析人士則指出，雖然Airbnb的處理方式并未引起房客齊先生的反感，但這一事件的背后，實(shí)際上反映出在房屋分享領(lǐng)域存在的規(guī)則落地問題，而規(guī)則落地難的根源是當(dāng)下房屋分享在發(fā)展初期的信任和監(jiān)管難題。同時，海外企業(yè)在進(jìn)駐中國市場之際，往往需要面臨水土不服的問題，在規(guī)則的制定上，也需要進(jìn)一步適應(yīng)中國市場的行業(yè)和消費(fèi)理念。

信任與監(jiān)管有待重構(gòu)

申志強(qiáng)在接受北京商報(bào)記者采訪時表示，目前短租行業(yè)尚處于發(fā)展的初期階段，相關(guān)規(guī)則需要進(jìn)一步完善。比如平臺針對房東和房客推出了信用分體系，類似于滴滴打車的評分體系，但仍需細(xì)化，并應(yīng)不斷更新評價體系的規(guī)則和信息。實(shí)際上，信用體系外，包括退訂權(quán)限、糾紛解決機(jī)制等都應(yīng)更為明細(xì)。

而近日不斷被業(yè)內(nèi)傳播的《曝光一個上戲?qū)W生，他用Airbnb毀了我整個家》，也引發(fā)了各方對房屋分享的冷思考。對于該事件，Airbnb給北京商報(bào)記者的官方回應(yīng)中顯示，調(diào)查還在進(jìn)行，尚未有最終結(jié)果?？蓸I(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，從接連被投訴的事實(shí)來看，Airbnb模式現(xiàn)在急需補(bǔ)上“信用”和“監(jiān)管”兩塊短板。

同時，房源信息的不對稱問題也是房屋分享領(lǐng)域糾紛不斷的主要問題，長此以往將對行業(yè)信任和良性發(fā)展產(chǎn)生巨大沖擊。除了上述的案例之外，另有消費(fèi)者反映，通過Airbnb預(yù)訂在美國的民宿也遭遇過房間沒有空調(diào)和缺少防蚊措施等問題。有業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，非標(biāo)準(zhǔn)是民宿行業(yè)與酒店行業(yè)的主要區(qū)別之一。“酒店往往是有比較完善的設(shè)施的，標(biāo)準(zhǔn)相對統(tǒng)一，但短租民宿的非標(biāo)準(zhǔn)化既是個性也很可能帶來弊端”。

在這一方面，一些企業(yè)也開始通過種種方式控制房源質(zhì)量和信息的真實(shí)度，不過尚需花費(fèi)較長時間推進(jìn)。比如在有些短租平臺上，30%的房源為優(yōu)選房源，平臺工作人員會進(jìn)行實(shí)拍和實(shí)地驗(yàn)證，這將在更大程度上保證消費(fèi)者權(quán)益。但申志強(qiáng)也坦言，對所有房源進(jìn)行驗(yàn)證，在短時間內(nèi)還未能實(shí)現(xiàn)。