9月消費(fèi)者申訴近18萬(wàn)件 全峰有效申訴率最高

一、總體情況

2017年9月，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴179985件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的8103件，占總申訴量的4.5%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的171882件，占總申訴量的95.5%。

受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為16352件，比上年同期增長(zhǎng)3.7%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1000件，占有效申訴量的6.1%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的15352件，占有效申訴量的93.9%。

消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失453.6萬(wàn)元。9月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿意率為98.1%，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.0%，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.1%。

2017年9月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有22件，與去年同期相比增加12件。

公司名稱(chēng)	黑龍江	上海	廣東	重慶	四川	貴州	西藏	甘肅	寧夏	合計(jì)
中國(guó)郵政				1		1		2	1	5
安能快遞			1	1				1		3
UPS			2							2
天天	1									1
國(guó)通								1		1
遞四方			1							1
德邦快遞							1			1
其它		1	3	1	1	1		1		8
合計(jì)	1	1	7	3	1	2	1	5	1	22

二、郵政服務(wù)申訴情況

2017年9月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴1000件，環(huán)比增長(zhǎng)21.1%，同比增長(zhǎng)29.2%。

2017年9月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴問(wèn)題		申訴件數(shù)		占比例%	環(huán)比增長(zhǎng)%	同比增長(zhǎng)%
1	投遞服務(wù)	函件	460	490	49.0	10.9	40.4
		包件	26
		報(bào)刊	4
2	郵件丟失短少	函件	186	223	22.3	18.6	15.5
		包件	35
		報(bào)刊	2
3	郵件延誤	函件	161	190	19.0	79.2	57.0
		包件	28
		報(bào)刊	1
4	郵件損毀	函件	58	65	6.5	4.8	54.8
		包件	7
5	收寄服務(wù)	函件	19	28	2.8	12.0	-53.3
		包件	6
		集郵	3
6	違規(guī)收費(fèi)	包件	3	4	0.4	33.3	/
		函件	1
合計(jì)	——		1000		100.0	21.1	29.2

2017年9月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)，占申訴總量的49.0%。

2017年9月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比均呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。其中郵件延誤問(wèn)題增長(zhǎng)明顯，環(huán)比增長(zhǎng)79.2%。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有郵件延誤、郵件損毀、投遞服務(wù)、郵件丟失短少和違規(guī)收費(fèi)，其中郵件延誤和郵件損毀問(wèn)題增長(zhǎng)明顯，同比分別增長(zhǎng)57.0%和54.8%。

三、快遞服務(wù)申訴情況

(一)消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

2017年9月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴15352件，環(huán)比增長(zhǎng)15.4%，同比增長(zhǎng)2.3%。

2017年9月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)	申訴問(wèn)題	申訴件數(shù)	占比例%	環(huán)比增長(zhǎng)%	同比增長(zhǎng)%
1	投遞服務(wù)	6388	41.6	11.6	8.2
2	延誤	4201	27.4	51.2	-7.0
3	丟失短少	2694	17.5	0.1	15.5
4	損毀	1468	9.6	0.1	-6.2
5	收寄服務(wù)	362	2.4	-17.2	-19.4
6	違規(guī)收費(fèi)	114	0.7	-4.2	26.7
7	代收貨款	72	0.5	22.0	2.9
8	其他	53	0.3	51.4	-27.4
9	合計(jì)	15352	100.0	15.4	2.3

2017年9月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比增長(zhǎng)明顯的是快件延誤，環(huán)比增長(zhǎng)51.2%。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有違規(guī)收費(fèi)、丟失短少、投遞服務(wù)和代收貨款，分別增長(zhǎng)26.7%、15.5%、8.2%和2.9%。申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為41.6%和27.4%。

(二)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2017年9月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之4.26，環(huán)比增加0.18，同比減少1.05，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.77，同比減少0.32；快件延誤的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.16，同比減少0.44；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之1.15，同比減少0.23。

2017年9月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

單位：有效申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件

企業(yè)名稱(chēng)	2017年9月有效申訴率	主要問(wèn)題有效申訴率			2016年9月有效申訴率	同比
		延誤	丟失損毀	投遞服務(wù)
全峰快遞	42.73	21.40	11.53	9.12	18.88	↑
中外運(yùn)-空運(yùn)	37.74	0.00	0.00	37.74	0.00	↑
國(guó)通	24.49	11.54	4.85	7.52	24.54	↓
宅急送	16.94	4.26	4.17	7.91	11.37	↑
TNT	14.71	6.54	1.63	6.54	3.27	↑
天天	11.56	3.14	3.62	4.35	15.23	↓
速爾	11.14	2.99	2.46	5.20	8.16	↑
優(yōu)速	10.62	2.61	3.15	4.58	11.28	↓
申通快遞	7.89	1.23	2.37	4.01	6.58	↑
郵政快遞(EMS)	7.72	2.48	1.70	3.29	5.00	↑
快捷速遞	7.65	2.54	1.97	2.90	6.35	↑
如風(fēng)達(dá)	7.04	1.35	2.30	3.11	35.71	↓
UPS	6.93	1.07	1.60	3.20	6.18	↑
全一快遞	5.25	1.31	2.30	1.64	3.64	↑
卓越亞馬遜	3.64	0.00	2.73	0.00	2.81	↑
FedEx	3.37	0.84	0.28	1.12	2.16	↑
圓通速遞	2.93	0.55	0.83	1.45	3.73	↓
德邦快遞	2.38	0.28	1.05	0.98	4.30	↓
百世快遞	2.25	0.53	0.62	1.05	4.57	↓
DHL	1.98	0.33	0.00	0.99	2.13	↓
民航快遞	1.40	1.40	0.00	0.00	2.29	↓
中通快遞	1.33	0.17	0.35	0.73	2.23	↓
遞四方	1.26	0.58	0.26	0.31	1.24	↑
韻達(dá)快遞	1.17	0.29	0.37	0.46	3.53	↓
順豐速運(yùn)	1.04	0.21	0.39	0.33	3.10	↓
京東	0.98	0.33	0.27	0.31	0.40	↑
蘇寧易購(gòu)	0.05	0.05	0.00	0.00	0.05	/
全國(guó)平均	4.26	1.16	1.15	1.77	5.31	↓