布拉旅行屢遭投訴：預(yù)約成功率低 客服水平受到質(zhì)疑

定位高端度假產(chǎn)品預(yù)售的布拉旅行，以低于同行業(yè)一半甚至更低的價(jià)格吸引消費(fèi)者買單。從2014年至今，業(yè)務(wù)從五星級(jí)度假酒店產(chǎn)品特賣發(fā)展至“機(jī)＋酒”特價(jià)預(yù)售。雖然低廉的價(jià)格十分具有誘惑力，但布拉旅行卻屢遭投訴，主要原因就是作為稀缺產(chǎn)品的低價(jià)高端酒店在預(yù)訂過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者限制過(guò)多，預(yù)約成功率低，客服水平受到質(zhì)疑。對(duì)此，有專家表示，預(yù)售模式可以做得有聲有色，但必須加強(qiáng)有效監(jiān)管。

投訴案例

預(yù)約三次都失敗 退款花了一個(gè)月

“預(yù)約了三次，一次也沒(méi)成功，最后簽證都過(guò)期了”，消費(fèi)者王女士說(shuō)，自己在布拉旅行購(gòu)買了前往新加坡的預(yù)售產(chǎn)品，之后接連預(yù)約失敗。在預(yù)約過(guò)程中，客服回復(fù)非常遲緩，最后只能退款。但是退款的過(guò)程也不愉快，從3天推遲到7天，又拖延至近一個(gè)月，期間，王女士與布拉旅行的電話客服、微信客服等多途徑、多次溝通、催促，才終于成功。

像王女士這樣的情況不在少數(shù)，查閱人民網(wǎng)12315投訴平臺(tái)、社交媒體以及網(wǎng)上相關(guān)論壇，不少人都有類似遭遇。

甚至有預(yù)約成功、出游成功的用戶表示“也不省心”。消費(fèi)者張先生介紹，自己預(yù)約成功后一直沒(méi)有得到酒店前臺(tái)的確認(rèn)和機(jī)票航班信息，因?yàn)橹霸诰W(wǎng)上看有別的客人遇到過(guò)到酒店之后沒(méi)有房間、全家老小在異國(guó)他鄉(xiāng)連夜換酒店的經(jīng)歷，一直很擔(dān)心。好在張先生在出行前最后24小時(shí)得到確認(rèn)，可謂“虐心”。同時(shí)張先生也對(duì)客服的服務(wù)評(píng)價(jià)不高，“很多信息都是自己查，問(wèn)客服，就是讓等”。

在布拉旅行的客服組織的微信群里，也能看到有消費(fèi)者不停@群主，甚至是怒懟群主的事情發(fā)生。一個(gè)臨行前8個(gè)小時(shí)才得到航班信息的客人一直在擔(dān)心能否出行，要不要跟公司請(qǐng)假，并且一直得不到微信群主及時(shí)回復(fù)，最后情緒爆發(fā)，在群里公開(kāi)質(zhì)疑和指責(zé)布拉旅行的服務(wù)。

新京報(bào)記者嘗試撥打了布拉旅行的400客服電話，選擇咨詢行程后提示“排隊(duì)11人”，選擇等待后每隔40秒要再按"1"繼續(xù)等待，接連按下十幾個(gè)"1"后終于接通?？头?duì)新京報(bào)記者表示，“當(dāng)前預(yù)約2月份的行程很困難，馬爾代夫等熱門目的地已經(jīng)預(yù)約至七八月份，有些產(chǎn)品甚至已經(jīng)預(yù)約到明年12月份”。

■ 提醒

注意防范過(guò)度預(yù)售的風(fēng)險(xiǎn)

中國(guó)社科院旅游中心特約研究員楊彥鋒對(duì)預(yù)售模式表示了肯定，但同時(shí)也提出了對(duì)這一市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)提示。楊彥鋒告訴新京報(bào)記者，在缺乏監(jiān)管的情況下，容易出現(xiàn)過(guò)度預(yù)售，過(guò)度預(yù)售就容易引起某種危機(jī)，比如低折扣產(chǎn)品只占產(chǎn)品總數(shù)的5%－10%，但是一旦產(chǎn)品賣爆以后，酒店和航空公司顯然沒(méi)有那么多庫(kù)存提供。在這種情況下，預(yù)售企業(yè)應(yīng)該提前告知消費(fèi)者庫(kù)存量和銷售量。預(yù)售類產(chǎn)品如果有庫(kù)存就是一種商業(yè)行為，但是如果沒(méi)有足夠庫(kù)存，就很容易變成有集資風(fēng)險(xiǎn)的行為。楊彥鋒指出，有很多學(xué)者建議，推出類似銀行保證金的機(jī)制，比如公司的注冊(cè)資本和預(yù)售產(chǎn)品的價(jià)值不能相差太大，不能過(guò)度預(yù)售。今年下半年，國(guó)家旅游局和北京市旅游委相繼對(duì)于旅游產(chǎn)品預(yù)售卡也做出了規(guī)定，嚴(yán)厲打擊預(yù)付卡違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)禁擅自將單用途預(yù)付卡轉(zhuǎn)為多用途預(yù)付卡，這對(duì)于預(yù)售模式也具有一定的提示作用。

先付款后預(yù)約并非行業(yè)通行做法

登錄布拉旅行APP，標(biāo)注熱銷限時(shí)閃購(gòu)的“上海往返北海道雙人機(jī)票＋北海道ClubMed Tomanmu三晚連住”價(jià)格為6888元，預(yù)約時(shí)間涵蓋2018年整年。同樣的產(chǎn)品在其他在線旅游網(wǎng)站上的價(jià)格通常翻倍，僅僅北海道ClubMed Tomanmu三晚連住的平均價(jià)格就在7000元左右，ClubMed Tomanmu官網(wǎng)顯示旺季價(jià)格達(dá)1萬(wàn)元以上／3晚，6、7月份的淡季價(jià)格在4000元左右／3晚；同時(shí)，各在線旅游網(wǎng)站顯示上海至北海道往返機(jī)票雙人淡季價(jià)格在6000元左右，旺季達(dá)到萬(wàn)元。6888元幾乎只相當(dāng)于淡季時(shí)期的單項(xiàng)產(chǎn)品價(jià)格。

為什么布拉旅行的產(chǎn)品能如此便宜？布拉旅行市場(chǎng)中心總經(jīng)理張慶對(duì)新京報(bào)記者解釋，布拉旅行的產(chǎn)品是一種預(yù)售的模式，主要是以淡季的價(jià)格銷售產(chǎn)品，“相當(dāng)于我們?yōu)楹献骰锇樽鲆粋€(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理，布拉旅行把他們淡季的產(chǎn)品預(yù)售出去以后，他們?cè)谧鼋酉聛?lái)的產(chǎn)品銷售時(shí)就比較有信心賣到更好的價(jià)格，這是我們和供應(yīng)商合作的一個(gè)基礎(chǔ)。同時(shí)我們的客戶能夠提供我們比較優(yōu)惠的價(jià)格甚至廣告推廣的價(jià)格，有助于我們控制成本”。

對(duì)于消費(fèi)者普遍反映的預(yù)約難的問(wèn)題，張慶解釋，低價(jià)高星級(jí)酒店的推廣型產(chǎn)品具有稀缺性，旺季產(chǎn)品預(yù)約成功比較難，淡季會(huì)好預(yù)訂一些。布拉旅行的目標(biāo)用戶不僅僅是有消費(fèi)能力、追求高端度假產(chǎn)品，還需要有比價(jià)充裕的時(shí)間。目前，布拉旅行預(yù)售產(chǎn)品的預(yù)約成功率在60%左右，比較熱門的產(chǎn)品成功率會(huì)再低一些。

不過(guò)，對(duì)于“60%”這個(gè)預(yù)約成功率，一些消費(fèi)者表示并不認(rèn)同。

據(jù)了解，特賣產(chǎn)品預(yù)售模式在旅游行業(yè)采用比較普遍，但是像布拉旅行這樣“先付款后預(yù)約”的操作方式并非行業(yè)通行做法。以行業(yè)內(nèi)知名的折扣網(wǎng)站為例，通常都是采用預(yù)約成功之后再付款的方式，讓消費(fèi)者在付款之前直接聯(lián)系上該特價(jià)產(chǎn)品的客服，進(jìn)行預(yù)約。如果確認(rèn)有空余航班或酒店房間再進(jìn)行付款。

退款總延遲 布拉旅行自認(rèn)技術(shù)不成熟

徐女士在布拉旅行購(gòu)買過(guò)三次不同的度假產(chǎn)品，除了一次日本酒店預(yù)約成功之外，其他兩次均告失敗。“付款只需一分鐘，預(yù)約失敗兩三天就能知道，但是退款卻要十幾天才能到賬”。讓消費(fèi)者不滿的是，布拉旅行的預(yù)售產(chǎn)品頁(yè)面沒(méi)有已售數(shù)量或已預(yù)約至幾月的信息提示，消費(fèi)者在付款時(shí)對(duì)產(chǎn)品的銷售情況并不了解，而退款延遲更讓人質(zhì)疑資金去向。

對(duì)此，張慶解釋，沒(méi)有顯示預(yù)售和預(yù)約數(shù)目是因?yàn)榭蛻粼谫?gòu)買時(shí)無(wú)法確定具體的出行時(shí)間，預(yù)約時(shí)段是否有庫(kù)存無(wú)法簡(jiǎn)單通過(guò)出售的份數(shù)來(lái)判斷，但會(huì)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行把控，不會(huì)出現(xiàn)庫(kù)存和銷售量的巨大差額；在資金的使用上，布拉旅行稱主要是用在了購(gòu)買供應(yīng)商的產(chǎn)品和協(xié)調(diào)上，不會(huì)用在其他地方，會(huì)保證資金安全。

對(duì)于退款不及時(shí)的問(wèn)題，張慶回應(yīng)稱，這是技術(shù)不成熟導(dǎo)致。他表示，布拉旅行近年來(lái)發(fā)展速度比較快，本身的技術(shù)和人員發(fā)展速度沒(méi)有跟上，審核等環(huán)節(jié)緩慢，造成退款上的延遲。目前也正在開(kāi)發(fā)新的功能，爭(zhēng)取提升退款速度。

退款延遲這一問(wèn)題并不是布拉旅行的新問(wèn)題，在2016年布拉旅行就曾表示預(yù)訂服務(wù)都靠人工完成，隨著銷售額的增長(zhǎng)，需要更龐大的客服隊(duì)伍。

易觀分析師姜昕蔚認(rèn)為，幫酒店清“尾貨”的低價(jià)預(yù)售模式可以做，但與此同時(shí)也應(yīng)該做好產(chǎn)品質(zhì)量控制和口碑，真的做到“高性價(jià)比”，不好的消費(fèi)口碑會(huì)嚴(yán)重阻礙企業(yè)發(fā)展。