陜西省消協(xié)發(fā)布2017年上半年投訴分析報告

根據(jù)全省消協(xié)組織受理消費者投訴情況匯總，2017年上半年全省各級消費者協(xié)會組織共受理消費者投訴4503件，解決3981件，投訴解決率88.414%，為消費者挽回經(jīng)濟損失424.18萬元。其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償?shù)?7.4萬元，接待投訴咨詢及來訪人員24440人次。

一、投訴基本情況

（一）按投訴性質(zhì)劃分

質(zhì)量問題投訴1704件，占投訴總量37.84%；價格問題投訴605件，占投訴總量13.44%；售后服務(wù)問題投訴505件，占投訴總量11.21%；合同問題投訴343件，占投訴總量7.62%；虛假宣傳問題投訴263件，占投訴總量5.84%；安全問題投訴235件，占投訴總量5.22%；計量問題投訴148件，占投訴總量3.29%；假冒問題投訴141件，占投訴總量3.13%；人格尊嚴問題投訴30件，占投訴總量0.67%；其他問題投訴529件，占投訴總量11.75%其中，質(zhì)量、價格、售后服務(wù)、合同、其他等問題投訴占據(jù)了消費者投訴的前5名。

（二）按商品及服務(wù)類別劃分

1、商品類

2017年上半年，商品大類投訴中，家用電子電器類708件，占投訴總量15.72%；房屋及建材類408件，占投訴總量9.06%；日用商品類378件，占投訴總量8.39%；交通工具類331件，占投訴總量7.35%；服裝鞋帽類278件，占投訴總量6.17%；食品類220件，占投訴總量4.89%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類201件，占投訴總量4.46%；首飾及文體用品類135件，占投訴總量3%；煙、酒和飲料類94件，占投訴總量2.09%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類75件，占投訴總量1.67%；其中，家用電子電器類、房屋及建材類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽類占據(jù)了消費者商品投訴的前5名。

2、服務(wù)類

2017年上半年，服務(wù)大類投訴中，生活、社會服務(wù)類446件，占投訴總量9.9%；銷售服務(wù)193件，占投訴總量4.29%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)131件，占投訴總量2.91%；旅游服務(wù)105件，占投訴總量2.33%；公共設(shè)施服務(wù)103件，占投訴總量2.29%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)98件，占投訴總量2.18%；電信服務(wù)94件，占投訴總量2.09%；文化、娛樂、體育服務(wù)89件，占投訴總量1.98%；郵政業(yè)服務(wù)89件，占投訴總量1.98%；金融服務(wù)80件，占投訴總量1.78%；其他商品和服務(wù)79件，占投訴總量1.75%；保險服務(wù)75件，占投訴總量1.67%；教育培訓(xùn)服務(wù)47件，占投訴總量1.04%；衛(wèi)生保健服務(wù)46件，占投訴總量1.02%；其中，生活、社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)占據(jù)了服務(wù)類投訴的前5名。

二、投訴的熱點、難點分析

(一）汽車銷售名目繁多，汽車貸款擔保有增無減。

2017年上半年交通工具類投訴331件，占投訴總量7.35%，同比增加28.29%。增加的汽車投訴主要是在新車銷售和辦理汽車金融保險所產(chǎn)生的投訴。消費者反映的問題主要有：汽車經(jīng)銷商銷售汽車時向消費者強行收取多種不合理費用；消費者貸款購買汽車時，汽車經(jīng)銷商給消費者提供的汽車貸款擔保服務(wù)公司，收取的貸款利息往往高于廠家或銀行提供的貸款利息。如果消費者逾期一次，汽車貸款擔保公司就扣除消費者的押金，甚至是強行扣押消費者的汽車，并要求全額還款支付利息，收取消費者高達數(shù)萬元拖車費等費用，嚴重侵害消費者的合法權(quán)益。消費者在投訴時，汽車銷售公司又聲稱跟自己無關(guān)。在二手車銷售方面，消費者反映的主要問題是經(jīng)營者提供汽車虛假信息，消費者無法知道汽車真實情況，其權(quán)益無法得到保障。

從受理投訴情況分析，新車銷售中“搭售”各類項目，仍是當前汽車服務(wù)領(lǐng)域的頑疾，但汽車貸款的投訴更有有增無減，部分汽車貸款擔保公司的行為已經(jīng)涉嫌違法，有待于政府監(jiān)管部門加強監(jiān)管，加大執(zhí)法打擊力度。省消協(xié)建議消費者購買汽車時如需辦理汽車貸款，盡量選擇廠家的汽車貸款或銀行貸款，簽署汽車貸款協(xié)議時一定要謹慎，不要貪圖一時便宜，造成不必要的損失。

（二）預(yù)付卡消費問題多，消費者購卡容易退款難。

預(yù)付卡消費方面，消費者反映的問題主要有：消費者充值辦卡后，發(fā)現(xiàn)商家所提供的服務(wù)或商品不能達到商家所承諾的標準，要求退卡時遭商家拒絕；預(yù)付卡行業(yè)領(lǐng)域仍存在消費者交錢辦卡后，卡內(nèi)金額未使用完企業(yè)關(guān)門跑路現(xiàn)象；企業(yè)以格式條款限制和排除消費者的合法權(quán)益情況仍然存在。

省消協(xié)建議消費者辦理預(yù)付卡時要慎重，拒絕大額預(yù)付卡辦理，不要在卡內(nèi)存入過多金額，避免商家跑路時損失過大；在簽訂協(xié)議時注意檢查是否有限制性排除消費者權(quán)益的格式條款，防止出現(xiàn)糾紛時維權(quán)難。

（三）房屋裝修定金糾紛成熱點，裝修協(xié)議依然有玄機。

房屋裝修方面存在的問題主要有：裝修公司使用不平等格式條款糾紛，房屋裝修中因裝修質(zhì)量等問題產(chǎn)生的糾紛，特別是裝修定金糾紛問題比較突出，消費者在交付定金前，未能仔細了解裝修細節(jié)問題，發(fā)現(xiàn)不符合自己的預(yù)期，要求裝修公司退還定金時，才知道裝修公司在合同里制定了諸多不公平條款，限制消費者的權(quán)益。

省消協(xié)建議消費者不要被“今天活動最后一天”、“現(xiàn)在活動最優(yōu)惠”等廣告所誘導(dǎo)而匆忙簽訂合同協(xié)議，應(yīng)仔細研究合同具體條款及內(nèi)容是否公平合理，對裝修所使用材質(zhì)、規(guī)格、價格、數(shù)量、裝修效果等是否清晰明白的表述，有無額外的費用等，以免交付定金后才發(fā)現(xiàn)合同存在各種問題，造成不必要的損失。