跨境網(wǎng)購持續(xù)“升溫” 投訴占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)整體13.34%

隨著中國(guó)消費(fèi)者整體消費(fèi)水平的不斷升級(jí)，以中等消費(fèi)水平家庭為主的消費(fèi)者對(duì)海外商品有強(qiáng)烈的需求，跨境網(wǎng)購成為海外消費(fèi)的重要方式。中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，中國(guó)跨境網(wǎng)購的用戶規(guī)模雖呈大幅度增長(zhǎng)，但投訴占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)整體投訴的13.34%。消費(fèi)者通過跨境網(wǎng)購體驗(yàn)“洋貨”的同時(shí)，也遭遇了諸多問題。

據(jù)《2016-2017年中國(guó)跨境進(jìn)口電商發(fā)展報(bào)告》顯示，2016年中國(guó)跨境進(jìn)口電商交易規(guī)模達(dá)到12000億元(人民幣，下同)，同比增長(zhǎng)33.3%；預(yù)計(jì)2017年將達(dá)到18543億元。

報(bào)告通過對(duì)國(guó)內(nèi)多家跨境進(jìn)口電商平臺(tái)消費(fèi)者反饋的分析，發(fā)現(xiàn)疑似售假、發(fā)貨慢、售后服務(wù)跟不上等成為跨境網(wǎng)購的投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

針對(duì)跨境進(jìn)口電商領(lǐng)域幾個(gè)突出的投訴問題，報(bào)告公布了包括疑似售假、用戶信息泄露、虛假物流等問題在內(nèi)的典型案例。

海外代購買手代購作假、部分快遞網(wǎng)點(diǎn)偽造物流信息等，都成為了“假海淘”的幫兇。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶維權(quán)案例顯示，海淘市場(chǎng)從源頭到運(yùn)輸渠道都暗藏玄機(jī)。多家平臺(tái)均出現(xiàn)疑似售假案例。

電商用戶信息泄露問題始終備受關(guān)注，海淘領(lǐng)域同樣未能“幸免”。被泄露信息的用戶接到詐騙電話，詐騙分子以退款為誘餌，借貸平臺(tái)進(jìn)行詐騙，致使用戶遭受不同程度經(jīng)濟(jì)損失。

此外，發(fā)貨慢、客服響應(yīng)不及時(shí)、虛假物流等為典型代表的物流問題也一直是海淘領(lǐng)域的痛點(diǎn)問題。

針對(duì)以上問題，中國(guó)電子商務(wù)研究中心認(rèn)為，如果消費(fèi)者遇到商家知假售假的情況，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，可申請(qǐng)退一賠三；若遇消費(fèi)者信息泄露，可依據(jù)《新消法》，其明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

據(jù)悉，《電子商務(wù)法(草案)》中，加大了對(duì)信息安全的保護(hù)力度，明確包括第三方電商平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、支付服務(wù)提供者、快遞物流服務(wù)提供者等在內(nèi)的信息安全保護(hù)責(zé)任主體；并提出對(duì)未履行保護(hù)義務(wù)的，最高處50萬元罰款并吊銷執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，追究刑事責(zé)任；對(duì)于提供虛假物流的電商平臺(tái)，不建議消費(fèi)者在此類平臺(tái)下單。