上半年電商投訴增量創(chuàng)新高

8月21日，電商研究機(jī)構(gòu)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2017年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（以下簡稱《報告》），《報告》顯示，上半年電商投訴增量達(dá)35.56%，創(chuàng)歷史新高。

《報告》通過2017年上半年接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴案例，包括國內(nèi)零售電商、跨境進(jìn)口電商、生活服務(wù)電商等核心電商行業(yè)，以及微商、物流快遞、互聯(lián)網(wǎng)金融等相關(guān)領(lǐng)域，進(jìn)行用戶網(wǎng)絡(luò)消費投訴輿情監(jiān)測、案例分析所得。

據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺大數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶投訴案件數(shù)同比2016年上半年增長35.56%。其中，零售電商投訴占比76.24%（網(wǎng)絡(luò)購物61.82%、跨境進(jìn)口電商13.34%、微商1.08%），成為消費投訴“重災(zāi)區(qū)”，投訴占比創(chuàng)新高，同比去年同期的67.20%增長13.45%，網(wǎng)絡(luò)購物同比增長17.19%，跨境進(jìn)口電商與去年同期基本持平，微商增長620%。

在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，打車、租車、餐飲、在線旅游等消費糾紛多，投訴占比為15.02%，同比去年同期的21.03%下降28.58%；隨著校園貸等監(jiān)管加強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)金融類投訴占比相比為2.65%，同比下降57.87%；相比往年，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易投訴占比逐年降低，其2016年上半年投訴占比為1.34%，2017年上半年投訴量少，可忽略不計；物流快遞投訴占比為1.46%，同比下降65.24%；其他（網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等）占4.63%。

《報告》顯示，廣東、上海、北京、浙江、江蘇、山東、湖北 、四川、福建、河南為“全國十大熱點電子商務(wù)投訴地區(qū)”；遼寧、湖南、安徽、陜西、河北、深圳、重慶、黑龍江、江西、陜西依次排名。與去年同期相比，上榜前十大熱點電子商務(wù)投訴地區(qū)的城市不變，其中上海投訴占比同比上漲23.24%，增長相對較多；江蘇同比下降23.46%，下降明顯。網(wǎng)絡(luò)消費投訴集中地區(qū)為北上廣以及東部沿海地區(qū)，而中西部地區(qū)也有部分城市如湖北、四川上榜。投訴密集一定程度上表明了消費者網(wǎng)購頻次高、維權(quán)意識相對較強(qiáng)。

此外，《報告》披露“2017年（上）全國零售電商十大熱點被投訴問題”，分別為發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題。

數(shù)據(jù)表明，發(fā)貨問題相比去年同期投訴占比上漲57.35%，成為頭號投訴問題；網(wǎng)絡(luò)售假情況并未好轉(zhuǎn)，相比去年同期的5.92%上漲39.02%；退款難、退款慢成為零售電商的第二大痛點問題，投訴占比相比去年同期的9.92%上漲45.67%；訂單取消問題有所好轉(zhuǎn)，未入選十大熱點投訴問題；針對平臺電商的保證金不退問題新上榜，占比3.47%，主要為平臺電商不退還商家保證金。

目前電商普遍存在的問題還是發(fā)貨、退款等基礎(chǔ)服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)欺詐、售假、虛假宣傳等涉及誠信的問題也較為突出，部分電商屢教不改。

在生活服務(wù)電商領(lǐng)域，退款難、訂單信息無法修改、送餐超時、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)欺詐、信息泄露、客戶服務(wù)差、高額退票費、訂單不能取消、發(fā)貨問題，為“2017年（上）全國生活服務(wù)電商十大熱點被投訴問題”。退款難、訂單信息無法修改為生活服務(wù)電商各領(lǐng)域的通病，投訴占比過半；外賣領(lǐng)域送餐超時問題較多；在線旅游領(lǐng)域高額退票費、訂單不能取消問題突出；信息泄露、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、客戶服務(wù)成為生活服務(wù)電商“通病”。其中，退款難問題同比增長96.85%，訂單信息無法修改、送餐超時、虛假促銷成為新出現(xiàn)問題，高額退票費問題有所好轉(zhuǎn)，同比下降64.48%。