2017年云南省消協(xié)組織受理投訴情況分析發(fā)布

2018年1月9日，云南省工商局官網(wǎng)發(fā)布二O一七年云南省消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)云南省消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2017年云南省消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴13421件，解決12617件，投訴解決率94%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3573.7萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V66件，加倍賠償金額6.97萬元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢44896人次。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)2017年度投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量5514件，占41.08%；其他2769件，占20.63%；售后服務(wù)2000件，占14.90%；合同1601件，占11.93%；虛假宣傳625件，占4.66%；價(jià)格541件，占4.03%；安全153件，占1.14%；人格尊嚴(yán)82件，占0.61%；計(jì)量80件，占0.60%；假冒55件，占0.41%；其中，質(zhì)量、其他、售后服務(wù)、合同、虛假宣傳占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

與2016年同期相比，涉及售后服務(wù)、合同、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)的投訴比重有所上升，其中售后服務(wù)投訴漲幅最高。

（二）商品投訴分析

根據(jù)2017年度商品投訴分析（如圖二所示），家用電子電器類1962件，占14.62%；交通工具類1309件，占9.75%；日用商品類937件，占6.98%；服裝鞋帽類886件，占6.60%；食品類755件，占5.63%；首飾及文體用品類716件，占5.33%；房屋及建材類604件，占4.50%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類190件，占1.42%；煙、酒和飲料類185件，占1.38%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類68件，占0.51%；其中，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

與2016年同期相比，除日常商品類外，其它商品投訴所占比重都有小幅下降。

（三）服務(wù)投訴分析

根據(jù)2017年度服務(wù)投訴分析（如圖三所示），生活、社會服務(wù)類1891件，占14.09%；其他商品和服務(wù)897件，占6.68%；銷售服務(wù)550件，占4.10%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)524件，占3.90%；電信服務(wù)442件，占3.29%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)433件，占3.23%；公共設(shè)施服務(wù)297件，占2.21%；郵政業(yè)服務(wù)210件，占1.56%；旅游服務(wù)172件，占1.28%；文化、娛樂、體育服務(wù)159件，占1.18%；教育培訓(xùn)服務(wù)155件，占1.15%；保險(xiǎn)服務(wù)51件，占0.38%；衛(wèi)生保健服務(wù)19件，占0.14%；金融服務(wù)9件，占0.07%；其中，生活、社會服務(wù)類、其他商品和服務(wù)、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

與2016年相比，銷售服務(wù)、生活（社會）服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)等比重小幅上漲，電信服務(wù)投訴下降明顯。

二、投訴熱點(diǎn)分析

（一）商品質(zhì)量不合格，售后服務(wù)跟不上

2017年，云南省消協(xié)組織共受理售后服務(wù)投訴2000件，占投訴總量的14.9%，同比上升7.67。投訴的主要問題集中在家用電器、日常商品、交通工具、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域，投訴的主要問題有銷售商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題；購買的商品貨不對板；設(shè)置門檻提高退換貨難度；不兌現(xiàn)銷售承諾，售后服務(wù)跟不上等。

如 昆明消費(fèi)者唐女士于2017年1月在昆明沃爾瑪購買了一臺價(jià)值799元的“美 的”牌抽油煙機(jī)，買完產(chǎn)品后的第三天才給唐女士送到家里，但是沒有按承諾幫唐女士安裝，于是唐女士又打電話讓“美 的”派工作人員來安裝，這樣又等了幾天，開始使用時(shí)已經(jīng)是8天以后。在使用過程中唐女士發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)躁音大，油煙嗆人。唐女士又打了美 的公司的售后電話，工作人員來查看之后，表示確實(shí)有問題。唐女士想要退貨，可是7天退貨時(shí)間已經(jīng)過去，唐女士打電話給美 的總公司，經(jīng)多次協(xié)商，美 的總公司方面表示會讓云南分公司來解決，云南分公司卻要求唐女士提供正面以及側(cè)面照片和身份證的復(fù)印件。唐女士擔(dān)心身份證信息屬于比較隱私的信息，不愿意提供，并質(zhì)疑“買油煙機(jī)時(shí)沒有用身份證，為什么退貨時(shí)卻要提供個(gè)人信息呢”？美 的云南分公司回復(fù)是總部的規(guī)定。云南省消費(fèi)者協(xié)會就此事向“美 的”總公司發(fā)出調(diào)查函，很遺憾未得到“美 的”回復(fù)。

（二）商家不履行銷售合同，誠信面臨考驗(yàn)

2017年，云南省消協(xié)組織共受理合同類投訴1601件，占投訴總量的11.93%，同比上升2.92。投訴的主要問題有房產(chǎn)商搭配收取安裝費(fèi)；預(yù)付式消費(fèi)退款困難；購車不及時(shí)發(fā)放合格證；免費(fèi)美容體驗(yàn)高額收取產(chǎn)品費(fèi)用等問題。

如 2017年7月7日，云南省文山州丘北縣消費(fèi)者協(xié)會陸續(xù)接到丘北縣錦屏鎮(zhèn)新城區(qū)某開發(fā)小區(qū)百余住戶集體投訴：他們于2015年、2016年先后在縣城新城區(qū)某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的小區(qū)購買住房，并簽訂了購房合同。今年7月初，該公司告知購房戶可以交房領(lǐng)鑰匙。但當(dāng)他們在該公司售樓部預(yù)領(lǐng)取房屋鑰匙時(shí)被告知，每戶必須再交3900元的天然氣管道、上網(wǎng)寬帶、網(wǎng)絡(luò)電視安裝費(fèi)，方可領(lǐng)取房屋鑰匙，否則不予交房使用。購房戶認(rèn)為開發(fā)商事先沒有按合同約定，且安裝費(fèi)用過高，這樣做不合理，于是相約到縣消費(fèi)者協(xié)會投訴，請求給予解決。針對雙方的糾紛事實(shí)和矛盾焦點(diǎn)，消協(xié)工作人員找到該公司負(fù)責(zé)人，向其宣傳《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，指出公司未經(jīng)購房戶同意，強(qiáng)制購房戶接受公司指定的服務(wù)，屬強(qiáng)制消費(fèi)，是一種違法行為。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，該公司表示尊重購房戶的意愿，小區(qū)購房戶可自愿選擇安裝，且不影響交房領(lǐng)鑰匙。

（三）虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，促銷手段“貓膩”多

2017年，云南省消協(xié)組織共受理虛假宣傳類投訴625件，占投訴總量的4.66%，同比上升1.35。投訴的主要問題有：電商平臺廣告宣傳功效與實(shí)物不符；有獎(jiǎng)銷售、抽獎(jiǎng)中獎(jiǎng)的商品以次充好；電視廣告違規(guī)代言，夸大藥品功效；保健品和保健食品的洗腦式營銷，誤導(dǎo)老年消費(fèi)者等。

如 2017年4月12日云南省迪慶藏族自治州和先生在維西縣厚德購物廣場購物后，工作人員告知他可以進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)，于是他便參加了抽獎(jiǎng)并抽中1000元代金券；而工作人員告知，不退現(xiàn)金，只能到指定的柜臺兌換金佛吊墜一個(gè)和手鐲一只。他去兌換時(shí)，柜臺工作人員告訴他需要支付500元才能兌換，但消費(fèi)者之前已問過，金佛吊墜的標(biāo)價(jià)是1500元，現(xiàn)在打兩折銷售只用300元就能買到，但現(xiàn)在他抽到一等獎(jiǎng)后，反而要多支付200元。消費(fèi)者感覺被商家欺騙強(qiáng)制消費(fèi)，遂向維西縣消費(fèi)者協(xié)會投訴，要求兌現(xiàn)獎(jiǎng)金。2017年4月13日下午，維西縣消協(xié)工作人員到該購物廣場進(jìn)行調(diào)查了解，經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴屬實(shí)。且經(jīng)營者正在進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)，并且將普通飾品以黃金飾品的名義進(jìn)行宣傳銷售。經(jīng)營者行為涉嫌虛假宣傳，有欺詐消費(fèi)者行為。通過調(diào)解，經(jīng)營者賠償了投訴方1000獎(jiǎng)金；消協(xié)工作人員對其涉嫌虛假宣傳銷售商品的行為對經(jīng)營者進(jìn)行嚴(yán)肅批教育，責(zé)令其改正，并撤除與銷售商品不相符的6幅宣傳標(biāo)牌。

(四）遠(yuǎn)程購物投訴增多，消費(fèi)者下單需謹(jǐn)慎

2017年，云南省消協(xié)組織共受理遠(yuǎn)程購物類投訴413件，占投訴總量的3%，同比上升2.2。投訴的主要問題有：網(wǎng)購商品存在質(zhì)量問題或瑕疵；電商廣告夸大產(chǎn)品功效虛假宣傳；違背承諾不履行售后服務(wù)；打折宣傳后單方面取消訂單；電話騷擾催促刷“好評”等。

如 2017年1月30日，消費(fèi)者魏先生打電話到云南省麗江市古城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴：魏先生于2017年1月26日在微信上訂了麗江市古城區(qū)某客棧的6間房間并且付款500元，到了酒店之后發(fā)現(xiàn)客棧實(shí)際住宿條件與網(wǎng)上宣傳不符，魏先生認(rèn)為該酒店存在欺詐消費(fèi)、虛假宣傳，與酒店方協(xié)商退款未果后撥打“12315”電話投訴。接到魏先生的投訴當(dāng)天，云南省麗江市古城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會工作人員立即聯(lián)系魏先生進(jìn)一步了解情況，并到該客棧進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查，魏先生投訴屬實(shí)。在消協(xié)工作人員的幫助下，魏先生成功全額退款，魏先生對古城區(qū)消協(xié)工作人員高效的工作效率給予肯定。