訂房平臺(tái)Agoda屢遭投訴：無故取消臨時(shí)漲價(jià) 投訴無門

近日，Agoda再次因客戶已確認(rèn)的酒店訂單被取消遭到投訴。Agoda正式進(jìn)入中國(guó)近3年以來，因訂單問題遭到的投訴不少。Agoda方面一直強(qiáng)調(diào)在努力提供更本地化、更簡(jiǎn)便的服務(wù)，但在與酒店之間的信息溝通出現(xiàn)多次失誤，以發(fā)送郵件這種不符合中國(guó)人習(xí)慣的方式作為重要的溝通方式。業(yè)內(nèi)人士指出，Agoda的確在世界酒店房源上占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)，但面對(duì)國(guó)內(nèi)的在線旅游企業(yè)紛紛出海，價(jià)格優(yōu)勢(shì)不復(fù)從前。如何適應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，更需要進(jìn)一步改進(jìn)。

案例1：臨行前兩天得知房間被取消

2018年1月3日，新京報(bào)記者收到鄧女士的投訴，鄧女士稱她11月份在Agoda預(yù)訂了1月4日到1月13日在斯里蘭卡的酒店住宿，并且通過信用卡支付了全部的房間費(fèi)用，隨后也收到了網(wǎng)站確認(rèn)預(yù)訂的郵件。

但是，直到臨出行前兩天的1月2日，鄧女士的信用卡被扣取了800多元人民幣，鄧女士通過銀行查詢后得知是Agoda方面收取的費(fèi)用，于是撥打了Agoda客服電話了解具體緣由。此時(shí)的鄧小姐卻被客服告知自己所預(yù)訂的1月4日的酒店房間被取消，原因是酒店方面稱“客滿”，對(duì)于房間被取消還被多扣款而非退款的原因，客服稱“可能還在走賬”，沒有給出具體的原因。

鄧女士告訴新京報(bào)記者，自己是Agoda的忠實(shí)用戶，不僅此次9晚的住宿是通過Agoda預(yù)訂，此前也多次使用Agoda這一訂房平臺(tái)。這次沒想到臨出發(fā)之前“被取消”訂單，“如果沒有看到信用卡被刷和郵件的話，可能到了斯里蘭卡才會(huì)知道沒地方可住”。

對(duì)于酒店臨時(shí)被取消的補(bǔ)救，Agoda方面稱可以為鄧女士推薦另外一家酒店，但這無疑打亂了鄧女士整個(gè)游覽和包車行程的計(jì)劃安排，鄧女士無法接受，只能臨時(shí)重新選擇和預(yù)訂酒店，調(diào)整路線安排。

【原因及回應(yīng)】

Agoda和酒店方面表示，是酒店超售造成訂單被取消，收取的800多元是預(yù)授權(quán)扣費(fèi)，已經(jīng)著手為鄧女士取消扣款，并且補(bǔ)貼鄧小姐當(dāng)晚800元房費(fèi)。但鄧女士表示，直到自己向Agoda方面寫了一封長(zhǎng)篇投訴郵件后，事情才有所推動(dòng)。訂單被臨時(shí)取消后，酒店和Agoda方面有互相“踢皮球”推諉的傾向。同時(shí)，被扣取的預(yù)授權(quán)費(fèi)用也沒有解釋清楚到底是為何被扣取的。新京報(bào)記者就此事也聯(lián)系了Agoda方面相關(guān)工作人員，對(duì)方稱在核實(shí)訂單情況后將第一時(shí)間聯(lián)系記者，但截至發(fā)稿前未給出答復(fù)。

案例2：“滿房”酒店仍銷售 只是價(jià)格漲了

Agoda在中國(guó)消費(fèi)者的酒店預(yù)訂過程中出現(xiàn)的問題不是第一次。2016年12月，劉女士在Agoda上預(yù)訂了泰國(guó)的一家酒店，并收到了Agoda發(fā)來的確認(rèn)郵件。次日，劉女士卻收到了預(yù)訂房間滿房的郵件。隨后，劉女士不得不取消訂單，接受Agoda提出的建議。但意外的是，劉女士發(fā)現(xiàn)在自己被通知“滿房”后，Agoda卻還在銷售這家酒店同樣的房型，而且價(jià)格較之前有所上漲。

【原因及回應(yīng)】

對(duì)于是否是由于需要漲價(jià)取消劉女士的訂單，Agoda方面稱并非如此，而是因?yàn)榕c酒店內(nèi)部工作人員溝通不當(dāng)造成的誤解，并聲明，若Agoda消費(fèi)者的權(quán)益因人為疏失或不可預(yù)期的系統(tǒng)錯(cuò)誤而受到影響，公司將聯(lián)系酒店合作伙伴，為顧客尋求最合適的解決方案，比如支付劉女士再次預(yù)訂酒店的差價(jià)。

案例3：賠付差價(jià)訂單編碼總不正確

2017年7月，張女士在Agoda預(yù)訂了新加坡的酒店后，隨后卻發(fā)現(xiàn)在其他在線旅游平臺(tái)的同一產(chǎn)品報(bào)價(jià)比Agoda價(jià)低。按照Agoda的服務(wù)承諾，若Agoda酒店預(yù)訂價(jià)格高于其他在線旅游預(yù)訂平臺(tái)，Agoda將彌補(bǔ)差價(jià)。隨后，張女士根據(jù)差價(jià)賠付的條件進(jìn)行索賠，但在提交差價(jià)賠付申請(qǐng)時(shí)，Agoda網(wǎng)站以訂單編碼不正確為由，導(dǎo)致張女士遲遲不能提交。

張女士稱，手機(jī)App本來是可以進(jìn)行操作的，但多次在手機(jī)嘗試都無法打開賠付頁(yè)面，總是需要通過郵件溝通問題，這樣的使用體驗(yàn)令人惱火。Agoda強(qiáng)調(diào)具備最優(yōu)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，并且附有差價(jià)賠付的服務(wù)條款。但是，Agoda中國(guó)官網(wǎng)上的酒店價(jià)格與其他在線旅游平臺(tái)優(yōu)勢(shì)差別不大。同時(shí)，Agoda客服電話在接通人工客服時(shí)必須輸入預(yù)訂編號(hào)，若未預(yù)訂則會(huì)被轉(zhuǎn)接到語音留言信箱，或者通過發(fā)送郵件的方式進(jìn)行咨詢和反饋意見。若預(yù)訂前或者在預(yù)訂編號(hào)丟失的情況下，咨詢不能得到第一時(shí)間的反饋。

【原因及回應(yīng)】

在客服人員的協(xié)助之下，張女士完成了相關(guān)退款流程。Agoda方面對(duì)給張女士造成的麻煩表達(dá)了歉意，并表示已經(jīng)開始討論目前的客戶服務(wù)流程并著手規(guī)劃，讓手邊沒有預(yù)訂編號(hào)的客人也能夠在需要協(xié)助時(shí)隨時(shí)隨地找到客服人員。

客服電話拐彎多，郵件溝通尚待適應(yīng)

Agoda是全球在線訂房領(lǐng)導(dǎo)品牌Priceline集團(tuán)旗下的在線訂房平臺(tái)，新加坡、曼谷、吉隆坡等東南亞地區(qū)是該公司較為重要的市場(chǎng)。2015年4月，Agoda將原來的中文名“雅高達(dá)”更名為“安可達(dá)”，并在2016年1月正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

在頻頻出現(xiàn)問題和投訴背后，暴露出的是Agoda平臺(tái)與酒店信息不對(duì)稱以及在中國(guó)市場(chǎng)的水土不服。業(yè)內(nèi)人士表示，在如何了解和摸清中國(guó)消費(fèi)者的用戶習(xí)慣上，Agoda似乎還在探索。雖然在出現(xiàn)訂單編號(hào)問題后，Agoda稱將讓手邊沒有預(yù)訂編號(hào)的客人找到客服人員，但新京報(bào)記者近日在撥打Agoda電話時(shí)發(fā)現(xiàn)，仍然必須輸入預(yù)訂編號(hào)才能接通人工客服。

“沒有什么投訴途徑”，鄧女士坦言，在新京報(bào)記者的了解中，也有Agoda用戶表示“Agoda稍稍有些死板，頁(yè)面不設(shè)置自助修改，必須聯(lián)系客服，電話通道拐彎多，接線人員態(tài)度冷淡，體驗(yàn)不算好。”與國(guó)內(nèi)的OTA平臺(tái)客服可隨時(shí)咨詢相比，也不占據(jù)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，Agoda通過郵件溝通的方式，并不符合中國(guó)消費(fèi)者使用客服電話溝通的習(xí)慣。

房源有優(yōu)勢(shì)也同樣面臨競(jìng)爭(zhēng)壓力

Agoda當(dāng)然并非沒有自己的優(yōu)勢(shì)，社科院旅游中心特約研究員楊彥峰表示，Agoda在海外尤其是東南亞房源上有一定的優(yōu)勢(shì)。中國(guó)出境游市場(chǎng)的發(fā)展也給了Agoda等海外在線旅游平臺(tái)機(jī)會(huì)。據(jù)了解，Agoda已經(jīng)接入了微信、支付寶以及銀聯(lián)三種支付方式。

對(duì)于Agoda來說，目前，攜程、同程、途牛、飛豬等紛紛出海，不僅提供國(guó)際酒店預(yù)訂服務(wù)，還發(fā)展目的地的一系列打包產(chǎn)品，對(duì)于出境游市場(chǎng)充滿了興趣和信心，同場(chǎng)競(jìng)技的壓力并不小。據(jù)了解，攜程在其第三季度財(cái)報(bào)中稱，未來計(jì)劃重點(diǎn)布局新加坡、馬來西亞、印尼、越南等頗受中國(guó)游客青睞的區(qū)域，引入更多當(dāng)?shù)刂频昙瘓F(tuán)，包括獨(dú)家與攜程合作的海外酒店。飛豬則在2017年上線“在線簽證中心”，從簽證開始緊抓出境游人群。

更重要的是，國(guó)內(nèi)的在線旅游企業(yè)更了解中國(guó)用戶的使用習(xí)慣，政策也相對(duì)靈活，大多數(shù)行程不確定時(shí)還可以買取消險(xiǎn)，確認(rèn)后無房一般都有賠付政策。Agoda如何在中國(guó)提供更本地化、更簡(jiǎn)便的服務(wù)，還有很大進(jìn)步空間。