布拉旅行付款后難預約 一年投訴增長7.8倍

2017年，上海市消費者權益保護委員會共受理有關悅行信息科技(上海)有限公司(App名稱為布拉旅行，以下簡稱為布拉旅行)的消費者投訴1036件，同比增長7.8倍，投訴熱點集中在多次預約均告失敗、會員承諾無法兌現(xiàn)、申請退款無法到賬等。

不同于其他在線旅游產品的銷售模式，布拉旅行售賣的產品均以“預售+一口價”形式推出。消費者須先全額支付款項購買相關行程的產品，此時出行日期未知。事后消費者通過預約并經布拉旅行確認預約成功后，出行日期才得以確定。但投訴消費者普遍表示預約很難成功。消費者顧先生反映，他從2017年9月開始預約新加坡和馬來西亞旅游，狀態(tài)一直顯示“預約中”;消費者葛女士2017年11月開始預約赴新加坡行程，3次都未成功，要求退費，商家一直推諉不回復。

記者了解到，布拉旅行推出“黑金卡”與“黃金卡”(費用分別為3999元/年、888元/年)兩款會員卡，并向消費者承諾“保障出行”“快速退款”等六項會員服務，但消費者反映有效期內無法享受會員權利。消費者沈女士反映，為成功預定產品，她購買了黑金卡，預定赴越南行程并支付了12276元費用，訂單顯示預定成功。依據會員用戶“境外機+酒產品提前30個工作日預約，均保障出行”的協(xié)議約定，沈女士提前30天預約出行計劃時，卻被客服告知預約失敗。

還有消費者投訴稱，提出退款申請時，布拉旅行承諾的7個工作日完成退款無法按時到賬。消費者唐女士反映，她2017年12月預定赴香港行程，3次均未能預約成功，12月15日申請退款，客戶端退款界面一直顯示“正在處理中”，但始終未收到退款。消費者盛女士投訴反映，她的退款申請審核通過后，退款始終未到賬，布拉旅行表示錢款尚未轉入銀行。

上海市消保委表示，消費者在布拉旅行成功付款購買預售旅游產品或相關服務，雙方即形成合同關系。布拉旅行無法提供約定的產品或服務便已構成違約，消費者有權要求解除合同。依據《消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規(guī)定，布拉旅行應當在約定的退款期限內為消費者辦理退款，逾期未退款的，還應承擔預付款的利息及消費者必須支付的合理費用。

此外，布拉旅行銷售會員卡時的廣告內容、服務承諾與消費者購卡后接受的實際服務嚴重不符，既構成違約，違反《消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規(guī)定。布拉旅行應本著誠信經營、規(guī)范經營的原則，如實描述所提供產品或服務的信息，切實維護消費者合法權益。