國(guó)慶期間多家在線旅游平臺(tái)被投訴

10月10日，國(guó)內(nèi)電商智庫(kù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了國(guó)慶期間OTA（在線旅游平臺(tái)）消費(fèi)情況調(diào)查的有關(guān)報(bào)告，報(bào)告顯示各平臺(tái)主要存在貨不對(duì)板退款難，高額退票費(fèi)以及默認(rèn)“捆綁”搭售等突出問題。

據(jù)悉，此次報(bào)告是依據(jù)第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”9月到10月7日期間，受理的涉及在線旅游平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，其中多家平臺(tái)用戶滿意度綜合指數(shù)較低，被投訴問題集中。

在“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”公布的典型案例中，消費(fèi)者田先生通過某OTA預(yù)定了咸陽(yáng)凱爾圣花園酒店房間，支付費(fèi)用456元，由于臨時(shí)改變行程，當(dāng)天選擇了退款，在田先生沒有享受到任何服務(wù)的情況下僅給予退款91.2元，收取高達(dá)80%手續(xù)費(fèi)。

田先生在投訴中稱：“手續(xù)費(fèi)金額非常不合理，而且咨詢酒店時(shí)酒店告知并沒有收到我的預(yù)定信息，也就是說平臺(tái)在我預(yù)定房間成功后并沒有第一時(shí)間幫我與酒店聯(lián)系預(yù)定房間，在這種情況下居然收取80%的手續(xù)費(fèi)。”

對(duì)于上述案例，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣分析指出，根據(jù)今年7月民航局發(fā)布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》內(nèi)容，平臺(tái)在用戶購(gòu)買票類商品時(shí)一概設(shè)置“不得無(wú)理由退票”是霸王條款。其他票品應(yīng)效仿機(jī)票、火車票等設(shè)置梯度退票費(fèi)率，對(duì)于不影響商家再次銷售的情形下，力爭(zhēng)做到7天無(wú)理由退款。

另?yè)?jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”用戶投訴案例庫(kù)顯示，馬蜂窩、同程旅游等平臺(tái)的機(jī)票高額退票費(fèi)問題突出。蒙慧欣表示，過高退票費(fèi)違背了公平交易原則，損害了乘客的合法權(quán)益。目前，民航局已明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費(fèi)率制度，嚴(yán)禁OTA在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。

此外，在國(guó)慶前夕，電子商務(wù)研究中心就部分國(guó)內(nèi)OTA的搭售情況進(jìn)行了抽樣評(píng)測(cè)，結(jié)果顯示平臺(tái)的默認(rèn)搭售問題仍然十分突出。對(duì)此，電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，在線旅游平臺(tái)不僅需要明確規(guī)范，更應(yīng)專注于產(chǎn)品與用戶服務(wù)質(zhì)量的提升，從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、服務(wù)保障等多個(gè)方面提升綜合實(shí)力。