內(nèi)蒙古自治區(qū)2018年前三季度全區(qū)消協(xié)組織受理消費者投訴情況分析

2018年前三季度，全區(qū)各級消費者協(xié)會共受理消費者投訴3827件，解決3243件，解決率為84.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約985.43萬元，接待來訪、接受咨詢約1755余人（次）。

一、投訴總體情況

（一）前三季度投訴性質(zhì)分析

質(zhì)量問題的投訴為1455 件，占投訴量39%，居各類投訴之首。售后服務的投訴量為351件，占前三季度投訴量的9%。合同問題的投訴量為488件，占前三季度投訴量的13%。虛假宣傳問題的投訴量為107件，占前三季度投訴量的3%。假冒問題的投訴量為46件，占前三季度投訴量的1%。安全問題的投訴為53件，占前三季度投訴量的 1 %。其他問題的投訴量為1151件，占前三季度投訴量的30 %。人格尊嚴12件，占前三季度投訴量為0.03%。價格投訴為133件，占投訴量為3%。

（二）前三季度投訴類別分析

其他商品和服務類759件，占總投訴量19.9%；服裝鞋帽類447件,占總投訴量的11.7%;生活、社會服務類458件，占總投訴量12%；家用電子電器類投訴380件,占總投訴量的10%；交通工具類為365件,占總投訴量的10%；房屋及建材類為237件,占總投訴量的6%；銷售服務類投訴58件，占總投訴量的 2%；首飾及文體用品類123件，占總投訴量3%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類23件，占總投訴量0.1%；其他項目投訴共占總投訴量的25.3%。

二、消費投訴狀況分析

（一）日用百貨食品類質(zhì)量問題突出。主要存在以次充好，經(jīng)銷商抬高標價、虛假打折、欺騙、誤導消費者等現(xiàn)象，展示的樣品與實際購得的商品不符、商品存在質(zhì)量問題等等，食品投訴上升趨勢也非常明顯，有的經(jīng)銷商甚至為了牟取暴利篡改生產(chǎn)日期和有效期限，在食品中摻雜摻假，以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，導致越來越多的消費者深受其害。

（二）家用汽車投訴仍然居多。前三季度家用汽車投訴比例達到了總投訴量的10%，特別是在4S店購買汽車不簽訂合同，不約定交付日期。不向消費者提供驗車說明如何驗車、收車，貸款買車強制捆綁指定的高額保險，收取保險保證金，售后服務小病大修、以換代修、價格偏高等等，雖然投訴案件調(diào)解成功較高，但仍然屢禁不止。

（三）房屋買賣及裝修合同不規(guī)范。消費者購房及裝修投訴呈明顯的上升趨勢，主要投訴事項包括：部分開發(fā)商違規(guī)開發(fā)、無證售房，不按合同約定期限交付房屋，也不按合同約定支付違約金、房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題無法鑒定、個別開發(fā)商擅自收取已取消的收費項目、房屋面積縮水、部分房屋未經(jīng)驗收即交付使用，特別是消費者購房時不查看《預售許可證》購房。有些開發(fā)商不具備條件售房，被政府叫?；蛸Y金鏈斷裂停建，造成錢房兩空。房屋裝修質(zhì)量糾紛較多，裝修公司不按合同約定使用裝修材料，主要是低報價吸引消費者簽訂合同，偷工減料、合同外增加收費項目，延期交工等導致的投訴。

三、三季度典型案例

案例一：開發(fā)商賣樓沒證 消協(xié)調(diào)解得退款

【案例簡介】

2018年8月28日，錫盟消費者申訴舉報中心接待了溫先生來訪稱：在錫林浩特市匯德國際售樓部看中了一套商住房，置業(yè)顧問當時承諾，提前交錢可以享受購房優(yōu)惠，溫先生頓時心動，當即向開發(fā)商交付了45000元的購房認購金，并簽訂了團購活動確認單。后期，溫先生得知他買的商住房項目尚未取得商品房預售許可證，便與開發(fā)商協(xié)商，要求退還自己已交付的認購金，但是售樓部工作人員卻總是以領導不在、需要按照流程退還等理由故意拖延。無奈之下，溫先生來到錫盟消費者協(xié)會請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

錫盟消費者協(xié)會在傾聽完當事人陳述后立即受理該投訴，并在第一時間將案件分派給錫盟消費者協(xié)會。8月29日，錫盟消協(xié)工作人員來到該售樓部實地調(diào)查、取證，確認消費者反映情況屬實后，當場組織雙方當事人進行調(diào)解。在調(diào)解中，溫先生向消協(xié)工作人員出示了收款收據(jù)和團購活動確認單，他表示，自己當時被置業(yè)顧問所宣傳的巨大優(yōu)惠所誘惑，也沒有問清楚這筆錢算“定金”還是“訂金”，而且銷售人員也沒有告知該樓盤項目尚未取得商品房預售許可證這一重要事實。售樓部工作人員解釋道：該樓盤項目確實尚未取得商品房預售許可證，但是可以對外開放預約，業(yè)主繳納的房款屬于購房認購金，交易時可以享受承諾的購房優(yōu)惠，開發(fā)商也會為其保留房源。隨后，錫盟消協(xié)工作人員向售樓部負責人講解了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》和《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)過協(xié)商調(diào)解，最終開發(fā)商認識到錯誤并同意退還溫先生45000元。

【案例評析】

本案中，開發(fā)商在尚未取得商品房預售許可證便向消費者預售房屋，明顯違反上述法律法規(guī)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。”經(jīng)營者的未告知行為侵犯了消費者的知情權(quán)。

【消費提示】

“住有所居”是每個人的夢想，購買房產(chǎn)對于一般家庭來說是一項巨大支出，一旦產(chǎn)生糾紛，涉及金額較大，容易引發(fā)消費糾紛擴大化，從而影響社會穩(wěn)定。目前部分開發(fā)商盲目追求經(jīng)濟利潤，利用自身與消費者之間信息不對等，在商品房買賣過程中故意隱瞞對自己不利的信息，讓作為交易弱勢方的消費者權(quán)益受損。因此，廣大消費者在購房者要注意以下幾點：一要仔細閱讀合同條款，深思熟慮，謹慎交付錢款。二要將開發(fā)商承諾的內(nèi)容寫入合同中，防止對方“事后不認賬”。三要注意查看開發(fā)商是否具有“五證”，即：《建設用地規(guī)劃許可證》、《建設工程規(guī)劃許可證》、《建設工程施工許可證》、《國有土地使用證》和《商品房預售許可證》。

案例二：定購家具尺寸不符 消協(xié)維權(quán)獲得補償

【案例簡介】

2018年8月8日，消費者喬女士向海勃灣區(qū)消費者協(xié)會鳳凰嶺分會投訴稱： 2018年6月1日，她在烏海市紅星美凱龍家居廣場皮阿諾烏海經(jīng)銷處訂購了一套35000元的家具，送達后發(fā)現(xiàn)和訂購的商品有色差，并且尺寸也與定購商品不符，消費者要求經(jīng)營者更換未果。于是到海勃灣區(qū)消費者協(xié)會鳳凰嶺分會進行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)工作人員調(diào)查，消費者認為定制商品未按約定制作，屬于經(jīng)營者違約，所以要求重做。經(jīng)營者認為尺寸和色差并不影響使用不予更換。海勃灣區(qū)消費者協(xié)會鳳凰嶺分會向該經(jīng)銷商指出：此糾紛中消費者并無過錯，經(jīng)營者應按照合同約定向消費者提供商品。最終經(jīng)過調(diào)解，該經(jīng)銷商與消費者于2018年8月8日達成一致意見，由商家向消費者補償2000元，該投訴得到圓滿解決。

【案例評析】

本案中，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條第二款之規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”海勃灣區(qū)消費者協(xié)會鳳凰嶺分會認為，雙方簽訂的合同中，對顏色、尺寸有明確約定，應當按照合同約定履行。其違約行為侵害了消費者的公平交易權(quán)。因此商家不能以不影響使用為由拒絕履約，商家應該履行約定或協(xié)商補償。

案例三：事故車輛收拆裝費 投訴到消協(xié)得維權(quán)

【案例簡介】

2018年8月20日，消費者高筠峰先生向烏海市消費者協(xié)會投訴稱： 2018年8月2日，他因車輛發(fā)生交通事故到烏海市海勃灣區(qū)內(nèi)蒙古奧立升汽車銷售服務有限公司修理，該公司出具的《任務委托書》注明“如不維修收取百分之二十違約金”。 因車輛損壞嚴重，保險公司決定按照報廢車輛賠付不需要修理。4S店以該車未修理要求消費者繳納24800的違約金。消費者與該公司多方協(xié)商未果，于是到烏海市消費者協(xié)會投訴。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，經(jīng)過調(diào)查，經(jīng)營者提供了車輛損傷件清單及任務委托書。認為消費者未修理已經(jīng)違約，需要按照約定賠付違約金，消費者認為其實際只發(fā)生了車輛拆裝工時費用。烏海市消費者協(xié)會向該公司指出：該違約金收取沒有依據(jù)，按任務委托書除拆裝工時費外并無其他費用。不得收取其他額外費用，最終雙方達成和解，該公司不再收取違約金。

【案例分析】

本案中，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條第三款之規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易的規(guī)定。”烏海市消費者協(xié)會認為，其行為侵害了消費者的公平交易權(quán)。車輛定損本身是有定損資質(zhì)4S店的一項服務，定損服務約定非維修合同，且約定違約責任約定不明確，收取違約金無明確依據(jù)。

案例四：干洗衣服縮水消協(xié)主動維權(quán)

【案例簡介】

市民王女士把一件價值3000多元雙面呢大衣拿到某干洗店干洗，取衣服時卻發(fā)現(xiàn)衣服嚴重縮水。消費者將情況向經(jīng)營者反應，并多次找經(jīng)營者協(xié)商處理，經(jīng)營者稱是衣服質(zhì)量問題，與干洗沒關(guān)系，不給消費者解決處理，消費者認為不合理，將經(jīng)營者投訴到海區(qū)消費者協(xié)會請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)海區(qū)消協(xié)人員調(diào)查了解,該衣服縮水是因干洗店洗滌方法不當造成的，經(jīng)營者負有不可推卸的責任。工作人員對雙方進行多次耐心協(xié)調(diào)后，雙方最終達成一致意見，干洗店賠償消費者500元損失。王女士對海區(qū)消協(xié)的調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例分析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十二條：經(jīng)營者提供的商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。

【消費提示】

干洗衣物要注意維護自身權(quán)益，應到證照齊全、有信譽的洗衣店，在干洗前檢查送洗衣物是否有破損、色差等情況，尤其是價格昂貴的高檔衣物，應由雙方認定價值，并寫出“保質(zhì)”洗滌的具體約定條款。最后消費者取衣時要仔細檢查，如有異議當面提出，收存相關(guān)證據(jù)，以便維權(quán)。

案例五：體驗購買按摩劑 消協(xié)調(diào)解得退款

【案例簡介】

7月初，赤峰市消費者協(xié)會接到一位七旬老人韓先生的投訴，據(jù)韓老先生介紹，他在市區(qū)某賓館遇到有一所按摩院進行免費按摩體驗，按摩體驗時，服務人員熱情的介紹該美容院的設備是美國進口的，并說可以治療腰錐、頸錐、正骨及身體的其他病癥都能得到康復，但是需要配合使用該美容院的按摩劑，按摩劑體驗價是299元一次，需要消費者自己購買。當時，服務人員問韓先生需不需要，韓先生一直猶豫，沒有回答，而按摩人員誤認為韓先生為默認同意，便打開了按摩劑包裝，用按摩劑為韓先生按摩。按摩人員一邊按摩一邊推銷產(chǎn)品，建議再做一個療程十次，身體就沒問題了。按摩結(jié)束后，在按摩師的推薦下，韓先生當即購買了兩盒價值5660元的按摩劑?；丶液?，韓老先生感覺按摩效果不好，而且本來失眠的癥狀更加嚴重了，第二天依舊沒有好轉(zhuǎn)，與按摩人員說能改善睡眠作用不符。韓先生決定不做按摩了，于是到賓館的按摩店里提出退貨退款要求，按摩院只同意退給消費者2000元，雙方爭議無法和解，消費者要求消協(xié)幫助維權(quán) 。

【處理過程及結(jié)果】

工作人員接到投訴后，立即展開調(diào)查，從調(diào)查了解到，消費者是在消費者體驗的過程中掉進按摩院的營銷模式中，按摩人員沒有得到消費者明確的允許，私自將按摩劑拆開包裝導致消費者無法全款退貨， 商家存在一定的過錯。就消費者反映的美容院推薦商品時介紹的按摩能治療腰錐、頸錐、正骨及身體的其他病癥的說法，消協(xié)對雙方進行了調(diào)解工作，最終按摩院同意再為韓先生退款2000元，共計為消費者退款4000元。

【案例分析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。

經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。