“雙11”前垂直零售電商平臺投訴突出

“雙11”臨近，消費者在期待購物狂歡的同時，也更加關注產品和服務的質量。10月17日，國內電商智庫電子商務研究中心發(fā)布了2018年第三季度全國垂直零售電商消費評級榜。

在該榜單中，垂直零售電商平臺熱點被投訴問題主要集中在：退款問題、網絡欺詐、商品質量、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務、虛假宣傳、網絡售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、保證金難退還等12個方面。

其中，網購鞋服被投訴問題突出，表現(xiàn)為商品質量差、疑似售假、退換貨難等。部分眼鏡類電商平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度均為“0”。在處理平臺售后問題上，多數平臺售后服務差，客服在面對消費者投訴問題時，時常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度。

據電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣介紹，8月1日，市場監(jiān)管總局下發(fā)《關于加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度的通知》，要求加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度，及時受理、認真調查處理商標權利人和消費者的投訴舉報。

蒙慧欣表示，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網企業(yè)，更是產品升級創(chuàng)新的重要“參照物”。電商平臺應認識到客服售后的重要性，加大對產品售后服務的投資力度。“很多時候，用戶只有與企業(yè)方溝通無門時，才會到第三機構進行投訴，在此基礎上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺，幫助用戶解決消費糾紛問題。”蒙慧欣說。