廣州市消委會發(fā)布第三季度投訴數(shù)據(jù) 提醒消費者警惕消費陷阱
從廣州市消委會官網(wǎng)獲悉,2018年第三季度,廣州市各級消委會共受理消費投訴28496件,相較第二季度下降了6.76%。已辦結(jié)26082件,成功調(diào)解20654件,達(dá)成調(diào)解率為79.19%,為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1533萬元。一是商品類投訴占比較前有所下降,其中家用電子電器類的投訴量持續(xù)下降。這一方面是因為家用電子電器類的投訴容易受季節(jié)影響,糾紛多集中在夏季。另一方面是各大賣場、電商在前兩季的促銷活動不斷,間接使前兩季的投訴成倍上漲;二是服務(wù)類投訴占比有所攀升,其中電信服務(wù)增漲速度最快,反映的問題集中在套餐資費、流量資費和增值業(yè)務(wù)資費亂收費等方面。
受理消費投訴基本情況
從投訴類別看,一是商品類投訴9905件,占比34.76%,位列前三位的分別是家用電子電器類(3116件)、日用百貨類(2885件,含服裝鞋帽)和交通工具類(1570件);二是服務(wù)類投訴18591件,占比65.24%,位列前三位的分別是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(4697件)、電信服務(wù)(3986件)和生活社會服務(wù)類(3440件,含餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、居民服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)、租賃服務(wù)、中介服務(wù))。
從投訴性質(zhì)看,一是售后服務(wù)投訴最多,有13831件,占比50.42%。投訴集中在未能及時送貨安裝,未能及時退貨退款,未能按照承諾提供三包服務(wù)等方面;二是質(zhì)量問題,有4592件,占比16.74%。涉及家用電子電器類商品出現(xiàn)死機(jī)、不制冷、不能正常工作,手表走時不準(zhǔn)、偷停,服裝鞋帽脫色、縮水、開裂等方面;三是其他問題,有4268件,占比15.56%;四是合同問題,有2872件,占比10.47%,包括預(yù)交款項后商家不兌現(xiàn)服務(wù)承諾、未按約定期限提供車輛或未提供約定車型、辦理房貸時未能如期或足額放貸等;五是廣告問題,有983件,占比3.58%。包括寬帶服務(wù)網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、運(yùn)營商宣傳的“無限量套餐”實質(zhì)為有限量、旅游服務(wù)對景點和行程作不實宣傳等現(xiàn)象。
從投訴熱點看,一是寬帶斷網(wǎng),被投訴較多的企業(yè)主要是長城寬帶,問題集中在寬帶經(jīng)常性故障、無法正常使用或網(wǎng)速未達(dá)銷售承諾的網(wǎng)速、故意拖延退款時間等;二是手機(jī)銷售,問題集中在商家以舊換新誘導(dǎo)消費者簽訂不平等合約、涉嫌強(qiáng)買強(qiáng)賣和以蘋果官換機(jī)當(dāng)全新未開封機(jī)售賣等;三是路由器退貨,問題集中在斐訊路由器生產(chǎn)廠家在自家官網(wǎng)宣傳可分期返現(xiàn),消費者在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺購買后卻無法得到返現(xiàn);四是預(yù)付款消費,問題集中在美容美發(fā)、健身等領(lǐng)域,如消費者辦理健身私教課程,健身中心在其私教離職后不兌現(xiàn)當(dāng)初的優(yōu)惠承諾;五是共享單車,問題主要集中在摩拜共享單車增加了禁停區(qū)停車的扣款功能,多數(shù)使用者因不知情而誤以為亂扣費。消委會及時介入,要求企業(yè)針對投訴作整改。企業(yè)即在APP上增加了彈窗提示,如果消費者被扣費,系統(tǒng)也會有短信通知,告知只要在24小時內(nèi)將單車騎出禁停區(qū)域,費用即自動退回。
市消委會觀點
有關(guān)“消費返現(xiàn)”的投訴值得關(guān)注。近幾年,“消費返現(xiàn)”這種新興方式開始進(jìn)入人們視線,主要特征是通過互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺介入,許諾消費者在平臺的消費額度部分或全部返還,引誘消費者不斷地投入資金。這種模式看似在消費,實際上是以高額返現(xiàn)作為幌子,來實現(xiàn)大量吸納現(xiàn)金的目的。這種嚴(yán)重背離了市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的“消費”行為,風(fēng)險極高,一旦商家出現(xiàn)資金鏈斷裂,參與者的資金將血本無歸。
廣州市消委會在收到相關(guān)投訴時,都會第一時間提醒消費者謹(jǐn)慎對待,避免把陷阱當(dāng)餡餅??墒?,這類騙局仍在不斷上演,尤其在融合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之后,其覆蓋范圍更廣、采用手段更新、包裝形式更隱蔽,讓消費者防不勝防。為此,我們建議有關(guān)部門通過加快立法、強(qiáng)化監(jiān)管將風(fēng)險消滅于萌芽狀態(tài),通過建全制度加大監(jiān)控力度,通過開展消費宣傳教育倡導(dǎo)科學(xué)理性的消費觀。同時,也呼吁廣大消費者不要盲目投機(jī)、放松戒備,避免抱著僥幸心理參與“消費返現(xiàn)”。
從廣州市消委會官網(wǎng)獲悉,2018年第三季度,廣州市各級消委會共受理消費投訴28496件,相較第二季度下降了6.76%。已辦結(jié)26082件,成功調(diào)解20654件,達(dá)成調(diào)解率為79.19%,為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1533萬元。一是商品類投訴占比較前有所下降,其中家用電子電器類的投訴量持續(xù)下降。這一方面是因為家用電子電器類的投訴容易受季節(jié)影響,糾紛多集中在夏季。另一方面是各大賣場、電商在前兩季的促銷活動不斷,間接使前兩季的投訴成倍上漲;二是服務(wù)類投訴占比有所攀升,其中電信服務(wù)增漲速度最快,反映的問題集中在套餐資費、流量資費和增值業(yè)務(wù)資費亂收費等方面。
受理消費投訴基本情況
從投訴類別看,一是商品類投訴9905件,占比34.76%,位列前三位的分別是家用電子電器類(3116件)、日用百貨類(2885件,含服裝鞋帽)和交通工具類(1570件);二是服務(wù)類投訴18591件,占比65.24%,位列前三位的分別是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(4697件)、電信服務(wù)(3986件)和生活社會服務(wù)類(3440件,含餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、居民服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)、租賃服務(wù)、中介服務(wù))。
從投訴性質(zhì)看,一是售后服務(wù)投訴最多,有13831件,占比50.42%。投訴集中在未能及時送貨安裝,未能及時退貨退款,未能按照承諾提供三包服務(wù)等方面;二是質(zhì)量問題,有4592件,占比16.74%。涉及家用電子電器類商品出現(xiàn)死機(jī)、不制冷、不能正常工作,手表走時不準(zhǔn)、偷停,服裝鞋帽脫色、縮水、開裂等方面;三是其他問題,有4268件,占比15.56%;四是合同問題,有2872件,占比10.47%,包括預(yù)交款項后商家不兌現(xiàn)服務(wù)承諾、未按約定期限提供車輛或未提供約定車型、辦理房貸時未能如期或足額放貸等;五是廣告問題,有983件,占比3.58%。包括寬帶服務(wù)網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、運(yùn)營商宣傳的“無限量套餐”實質(zhì)為有限量、旅游服務(wù)對景點和行程作不實宣傳等現(xiàn)象。
從投訴熱點看,一是寬帶斷網(wǎng),被投訴較多的企業(yè)主要是長城寬帶,問題集中在寬帶經(jīng)常性故障、無法正常使用或網(wǎng)速未達(dá)銷售承諾的網(wǎng)速、故意拖延退款時間等;二是手機(jī)銷售,問題集中在商家以舊換新誘導(dǎo)消費者簽訂不平等合約、涉嫌強(qiáng)買強(qiáng)賣和以蘋果官換機(jī)當(dāng)全新未開封機(jī)售賣等;三是路由器退貨,問題集中在斐訊路由器生產(chǎn)廠家在自家官網(wǎng)宣傳可分期返現(xiàn),消費者在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺購買后卻無法得到返現(xiàn);四是預(yù)付款消費,問題集中在美容美發(fā)、健身等領(lǐng)域,如消費者辦理健身私教課程,健身中心在其私教離職后不兌現(xiàn)當(dāng)初的優(yōu)惠承諾;五是共享單車,問題主要集中在摩拜共享單車增加了禁停區(qū)停車的扣款功能,多數(shù)使用者因不知情而誤以為亂扣費。消委會及時介入,要求企業(yè)針對投訴作整改。企業(yè)即在APP上增加了彈窗提示,如果消費者被扣費,系統(tǒng)也會有短信通知,告知只要在24小時內(nèi)將單車騎出禁停區(qū)域,費用即自動退回。
市消委會觀點
有關(guān)“消費返現(xiàn)”的投訴值得關(guān)注。近幾年,“消費返現(xiàn)”這種新興方式開始進(jìn)入人們視線,主要特征是通過互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺介入,許諾消費者在平臺的消費額度部分或全部返還,引誘消費者不斷地投入資金。這種模式看似在消費,實際上是以高額返現(xiàn)作為幌子,來實現(xiàn)大量吸納現(xiàn)金的目的。這種嚴(yán)重背離了市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的“消費”行為,風(fēng)險極高,一旦商家出現(xiàn)資金鏈斷裂,參與者的資金將血本無歸。
廣州市消委會在收到相關(guān)投訴時,都會第一時間提醒消費者謹(jǐn)慎對待,避免把陷阱當(dāng)餡餅??墒?,這類騙局仍在不斷上演,尤其在融合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之后,其覆蓋范圍更廣、采用手段更新、包裝形式更隱蔽,讓消費者防不勝防。為此,我們建議有關(guān)部門通過加快立法、強(qiáng)化監(jiān)管將風(fēng)險消滅于萌芽狀態(tài),通過建全制度加大監(jiān)控力度,通過開展消費宣傳教育倡導(dǎo)科學(xué)理性的消費觀。同時,也呼吁廣大消費者不要盲目投機(jī)、放松戒備,避免抱著僥幸心理參與“消費返現(xiàn)”。
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