“雙11”網(wǎng)購(gòu)用戶有效投訴量同比增近三成

近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了2018年“雙11”網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”網(wǎng)購(gòu)用戶有效投訴量同比增加27.81%。

從數(shù)量看，2018年11月1日-15日期間平臺(tái)接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶維權(quán)案例與2017 年同期相比增加了27.81%，增速明顯。從投訴占比看，零售電商平臺(tái)占比將近總量的一半，表明促銷依舊是“雙11”的主流，消費(fèi)參與熱度較高且問(wèn)題較多。

從地域分布看，2018年“雙11”期間，廣東（18.216%）、北京（7.915%）、浙江（7.538%）、江蘇（7.412%）為投訴消費(fèi)者集中的十大地區(qū)，華商報(bào)記者注意到，十大地區(qū)并無(wú)陜西。從性別比例看，男性投訴消費(fèi)者占比為52.26%，女性占比為47.74%。

十大熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題方面，退款問(wèn)題投訴占比為19.10%，虛假促銷投訴占比11.81%，發(fā)貨問(wèn)題投訴10.18%，網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴占比為8.29%，霸王條款投訴占比為6.66%，商品質(zhì)量問(wèn)題投訴占比為6.16%，售后服務(wù)問(wèn)題投訴占比5.15%，退換貨難投訴占比4.52%，網(wǎng)絡(luò)售假問(wèn)題投訴占比4.27%，訂單問(wèn)題投訴占比4.15%。從投訴占比看，零售電商平臺(tái)占比將近總量的一半。

結(jié)合具體投訴案例，中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣分析，越來(lái)越多用戶選擇線上購(gòu)買大件物品，如家電、手機(jī)等，但售后服務(wù)以及商品質(zhì)量方面屢屢遭到投訴，值得商家重視并改善。當(dāng)前，男性在電商促銷中的參與度不低于女性，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，男性消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)高于女性。建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前了解清楚促銷活動(dòng)細(xì)則，注意留存促銷活動(dòng)截圖等資料，避免權(quán)益受損。