四川省消委會發(fā)布網(wǎng)絡(luò)購物投訴典型案例

11月7日，四川省消委會官網(wǎng)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)購物投訴典型案例。

案例一、商家“集贊兌獎(jiǎng)”不兌現(xiàn) 消委介入督促兌獎(jiǎng)

【案情簡介】

瀘州市瀘縣消委會福集分會接到消費(fèi)者熊某投訴，稱瀘縣城區(qū)某“城市寶寶”商家通過微信發(fā)布兌獎(jiǎng)信息，“只要累計(jì)點(diǎn)贊28個(gè)，就可以免費(fèi)領(lǐng)取杯子”，他完成集贊數(shù)量后，對方卻告知每天只能領(lǐng)30個(gè)杯子，且要在下午三點(diǎn)才能領(lǐng)取。熊某認(rèn)為商家存在欺詐行為，請求調(diào)解。

【處理過程及結(jié)果】

瀘州市瀘縣消委福集分會分別調(diào)查了消費(fèi)者與商家，詢問了相關(guān)情況，督促其自行和解。據(jù)該“城市寶寶”店鋪管理人員稱，參與活動人數(shù)多，杯子數(shù)量準(zhǔn)備不足，最后臨時(shí)決定，對滿足條件未領(lǐng)取的消費(fèi)者發(fā)放小票，6月底前憑票領(lǐng)取。隨后經(jīng)消委工作人員電話回訪，熊某稱已經(jīng)領(lǐng)了杯子。

【律師點(diǎn)評：北京市中銀（成都）律師事務(wù)所郭龍偉】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件。同時(shí)，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，也不得對消費(fèi)者作虛假或者引人誤解的宣傳。

本案中，該“城市寶寶”商家通過微信發(fā)布“只要累計(jì)點(diǎn)贊28個(gè)，就可以免費(fèi)領(lǐng)取杯子” 的宣傳信息，事實(shí)上卻設(shè)定了“每天只能領(lǐng)30個(gè)杯子，且要在下午三點(diǎn)才能領(lǐng)取”的不公平、不合理的交易條件，作出限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任的規(guī)定，且還存在向消費(fèi)者作虛假或引人誤解的宣傳。好在消委及時(shí)介入，對該經(jīng)營者進(jìn)行提示并督促其主動與消費(fèi)者聯(lián)系妥處。在消委出面支持消費(fèi)者的情況下，經(jīng)營者認(rèn)識到自身的錯(cuò)誤并積極整改，最終使糾紛得以妥善解決，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例二、“全網(wǎng)最低價(jià)”蒙人 網(wǎng)店欺詐受懲罰

【案情簡介】

資陽市安岳縣消委會接到山東濱州消費(fèi)者劉某電話投訴稱，2018年1月3日，他在淘 寶網(wǎng)商戶唐某開的“XX檸檬”網(wǎng)店購買了12.99元的檸檬，網(wǎng)店標(biāo)有“全網(wǎng)最低價(jià)”，購買后發(fā)現(xiàn)還有價(jià)格更低的檸檬出售。消費(fèi)者該網(wǎng)店存在欺詐行為，要求加倍賠償。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，唐某承認(rèn)網(wǎng)售檸檬商品并不是價(jià)格最低的，標(biāo)“全網(wǎng)最低價(jià)”主要是為了吸引眼球。消委認(rèn)定其行為構(gòu)成消費(fèi)欺詐。經(jīng)調(diào)解，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五日條規(guī)定，唐某賠償消費(fèi)者現(xiàn)金500元，并接受工商部門的行政處罰。

【律師點(diǎn)評:四川博紳律師事務(wù)所 李凊律師】

我國法律規(guī)定，經(jīng)營者不得對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳，這就意味著經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息，不得故意告知消費(fèi)者虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況。本案中，唐某明知其所售檸檬非全網(wǎng)最低價(jià)，故意在其淘寶網(wǎng)上開辦的“XX檸檬”網(wǎng)店的電腦首頁網(wǎng)上顯示“全網(wǎng)最低價(jià)”，以誘使消費(fèi)者以為其是全網(wǎng)最低價(jià)，進(jìn)而作出購買其檸檬的錯(cuò)誤意思表示，屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》第五十五條的欺詐行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。由于消費(fèi)者普遍不懂得或者不主動維護(hù)自身合法權(quán)益，尤其是案涉金額較少的情況，致使這類違法經(jīng)營者未承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。本案消費(fèi)者劉某主動維權(quán)的行為值得點(diǎn)贊，也提醒廣大消費(fèi)者應(yīng)提高維權(quán)意識，主動維權(quán)。

【北京安博（成都）律師事務(wù)所陳軍律師】

目前網(wǎng)購已經(jīng)成為廣大消費(fèi)者消費(fèi)購物的重要途經(jīng)，網(wǎng)絡(luò)購物中因存在買賣雙方?jīng)]有直接見面，且消費(fèi)者主要是依據(jù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的廣告宣傳及其價(jià)格來選擇是否進(jìn)行消費(fèi)，雙方之間存在較嚴(yán)重的信息不對稱的問題。在這個(gè)過程中，更需要網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者誠信經(jīng)營、嚴(yán)格按照《廣告法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定發(fā)布廣告，合法合規(guī)地開展經(jīng)營活動。本案的處置既依法保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，制止和糾正了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的違法行為，又大大降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本。同時(shí)，為建立健全網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營廣告、宣傳及檢查約束機(jī)制，保護(hù)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中面臨的信息不對稱的問題具有重要的借鑒意義。

案例三、網(wǎng)購手機(jī)變成花生 消委調(diào)解網(wǎng)店先賠

【案情簡介】

南充市高坪區(qū)龍門鎮(zhèn)的張女士在淘寶網(wǎng)店購買了iPhone6 Plus手機(jī)一部及相關(guān)配件，共支付貨款6000元。張女士簽收快遞后，與快遞人員一起開箱驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)里面的貨物竟是某品牌的食品花生。當(dāng)即跟賣家聯(lián)系，對方答復(fù)發(fā)貨沒問題，可以提供相關(guān)錄像及圖片，可能是快遞人員中途調(diào)包。但快遞公司認(rèn)為接收快件時(shí)已經(jīng)確認(rèn)簽字，無賠償義務(wù)。多次協(xié)商無果，投訴到高坪區(qū)消委會。

【處理過程及結(jié)果】

調(diào)查時(shí)，該淘寶網(wǎng)店經(jīng)營者提供了發(fā)貨時(shí)的交接圖片及視頻錄像，證明自己無過錯(cuò)；張女士的快遞物品清單上也明確標(biāo)示有價(jià)值6000元的貨物保價(jià)內(nèi)容。

雖然無法查清快遞公司內(nèi)部貨物被更換的具體環(huán)節(jié)和具體責(zé)任人，但該快遞公司接受快遞業(yè)務(wù)后，本身負(fù)有保證物品安全的法定義務(wù)，現(xiàn)在交付時(shí)快遞貨物發(fā)生變化，快遞公司侵犯了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，依法需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但依據(jù)合同相對性原則，與該快遞公司構(gòu)成合同關(guān)系的是該淘寶網(wǎng)店。經(jīng)消委會人員多次與淘寶網(wǎng)店經(jīng)營者，最終促使三方達(dá)成一致：由該淘寶網(wǎng)店先行向張女士賠償貨款6000元，然后再以“用戶”的身份向該快遞公司追償。

【律師點(diǎn)評:四川省律協(xié)消專委委員杜禮紅律師】

網(wǎng)購商品需小心，過了“三關(guān)”才放心，其中當(dāng)場開封驗(yàn)貨第一關(guān)，證據(jù)保留第二關(guān)，及時(shí)維權(quán)第三關(guān)。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購商品與實(shí)際不符時(shí)，應(yīng)及時(shí)提異議，并向消協(xié)或律師提供證據(jù)依法維權(quán)。從本案例來看，消費(fèi)者張女士當(dāng)場開箱驗(yàn)貨已經(jīng)取得成功維權(quán)第一步，及時(shí)有效投訴是維權(quán)成功的第二步，如果張女士能夠保留好開箱驗(yàn)貨過程的證據(jù)那就更完美了，即使快遞小哥不作證也可以有效維權(quán)。建議消費(fèi)者開箱驗(yàn)貨時(shí)，邀請快遞小哥一同進(jìn)行，并用手機(jī)或其他視頻設(shè)備同步視頻錄像保留證據(jù)。同時(shí)，在即將生效的《電子商務(wù)法》第五十二條中規(guī)定：“快遞物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當(dāng)符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時(shí)限?？爝f物流服務(wù)提供者在交付商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)提示收貨人當(dāng)面查驗(yàn)；交由他人代收的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意。”因此，提請消費(fèi)者注意在與電子商務(wù)經(jīng)營者溝通的過程中，應(yīng)明確代收人相關(guān)事項(xiàng)以及在代收的情況下驗(yàn)收貨物延期等具體情況，爭取與電子商務(wù)經(jīng)營者達(dá)成一致，使電子商務(wù)經(jīng)營者與快遞經(jīng)營者的約定盡量保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例四、網(wǎng)購手機(jī)退貨難 消委支持依法“后悔”

【案情簡介】

簡陽市消費(fèi)者謝某在某網(wǎng)站以2180元的價(jià)格購買了一款蘋果手機(jī)，收到后發(fā)現(xiàn)不能開機(jī)，當(dāng)天便與網(wǎng)站聯(lián)系要求“七天無理由退貨”，網(wǎng)站以手機(jī)沒有質(zhì)量問題為由拒絕。于是，謝女士向簡陽市消委會投訴。

【處理過程及結(jié)果】

簡陽市消委會工作人員登錄網(wǎng)購頁面，查看了網(wǎng)站有關(guān)購物規(guī)定和銷售細(xì)則，發(fā)現(xiàn)并沒有關(guān)于手機(jī)不適用無理由退貨的提示。簡陽市消委會工作人員對網(wǎng)站負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通勸諭，指出謝女士依法享有網(wǎng)購“后悔權(quán)”，即在收到手機(jī)之日起七日內(nèi)可以要求退貨，無需說明理由，網(wǎng)站方應(yīng)在收到退回的手機(jī)之日起七日內(nèi)返還價(jià)款。最終，該網(wǎng)站退還謝女士購機(jī)款2180元。

【律師點(diǎn)評：四川蜀天律師事務(wù)所謝文強(qiáng)律師】

網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)的實(shí)體購物有著顯著的區(qū)別，網(wǎng)絡(luò)購物是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行交易，具有虛擬性、便捷性、多樣性的特點(diǎn)。但網(wǎng)絡(luò)購物的本質(zhì)依然是基于特殊的交易平臺上買賣雙方當(dāng)事人的意思表示成立的買賣合同法律關(guān)系，作為交易平臺的經(jīng)營者和消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照雙方形成的買賣合同關(guān)系，積極行使權(quán)利，履行義務(wù)。比如，交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證銷售的商品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能夠發(fā)揮功能價(jià)值、使用價(jià)值，而消費(fèi)者在收到購買的商品檢驗(yàn)無誤的情況下，有支付價(jià)款的義務(wù)。又如，消費(fèi)者購買的商品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無法正常使用、也不能發(fā)揮功能，有權(quán)要求交易平臺經(jīng)營者更換、退貨、返還價(jià)款、賠償損失等。

本案爭議的焦點(diǎn)是消費(fèi)者有無后悔權(quán)，主張“七天無理由退貨”。“七天無理由退貨”的規(guī)定來源于《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條第一款“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”，第二款“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。”本條立法的目的就是充分保證消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中的知情權(quán)和選擇權(quán)，法定賦予網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在達(dá)成買賣合同之后一定期限內(nèi)的單方解除合同的權(quán)利，即便是雙方在網(wǎng)購頁面中作出“手機(jī)不適用無理由退貨”或者是“手機(jī)無質(zhì)量問題不能退貨”等限制消費(fèi)者權(quán)利主張或者是加重消費(fèi)者義務(wù)的條款，因與法律規(guī)定相悖，也是無效約定。消費(fèi)者購買的只要不是定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙、期刊等其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者都有權(quán)按照上述法律規(guī)定行使法定解除權(quán)，主張七天無理由退貨。

另外，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條（八）“對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”，工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照?！毒W(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三十四條“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者拒絕協(xié)助工商行政管理部門對涉嫌違法行為采取措施、開展調(diào)查的，予以警告，責(zé)令改正；拒不改正的，處三萬元以下的罰款”。

因此，如果網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者遇到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者無理拒絕“七天無理由退貨”可以向當(dāng)?shù)叵瘯で髱椭?，維護(hù)自身合法權(quán)益，保障網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境和交易安全，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)交易平臺的誠信體系建設(shè)。

【律師點(diǎn)評：四川益州律師事務(wù)所 白華金】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

(一)消費(fèi)者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

首先，手機(jī)銷售平臺依然屬于電子商務(wù)平臺，且手機(jī)并不屬于不宜退換的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定為消費(fèi)者辦理退貨手續(xù)。

其次，銷售平臺并沒有在醒目位置或相應(yīng)的協(xié)議中提示消費(fèi)者該手機(jī)屬于不能退貨的商品，因此不能超越法律規(guī)定不為消費(fèi)者辦理退貨手續(xù)。

律師建議消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，注意網(wǎng)絡(luò)平臺是否有拒絕七天無理由退貨的標(biāo)志，同時(shí)注意保存電子購物證據(jù)，合理合法地維護(hù)自己的權(quán)益。

案例五、QS標(biāo)識不正確 消費(fèi)欺詐賠三倍

【案情簡介】

山東消費(fèi)者王某在京 東商城—阿壩州某電子商務(wù)有限公司（以下簡稱經(jīng)營者）購買了10盒單價(jià)為126元的古羌紅茶茶葉，共計(jì)1260元，收到貨后發(fā)現(xiàn)該茶葉生產(chǎn)許可證編號是QS513214010299，產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為GB/T13738.1-2008，但從國家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站查詢得知，該生產(chǎn)許可證的許可生產(chǎn)名稱是茶葉（花茶、綠茶），古羌紅茶并不屬于該生產(chǎn)許可范圍，且產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)GB/T13738.1-2008已經(jīng)被GDGB/T13738.12012所替代，因此該產(chǎn)品涉嫌使用過期的產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者宣傳信息不實(shí)，向阿壩州汶川縣消委會投訴，要求三倍賠償。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)核查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解達(dá)成一致意見：由經(jīng)營者向消費(fèi)者承擔(dān)三倍價(jià)款的賠償責(zé)任，共計(jì)賠償3780元。調(diào)解結(jié)案后，汶川縣消委會將生產(chǎn)者涉嫌違法經(jīng)營的行為移交工商部門進(jìn)行查處，并要求生產(chǎn)者將已售出的未正確標(biāo)識QS的古羌紅茶全部召回。

【律師點(diǎn)評：四川天潤華邦律師事務(wù)所闕雯律師】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三條規(guī)定“經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法；本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)”，同時(shí)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條第二項(xiàng)規(guī)定“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（二） 以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者服務(wù)”，《辦法》第十六條第二款規(guī)定“經(jīng)營者有本辦法第五條第（七）項(xiàng)至第（十）項(xiàng)、第六條和第十三條規(guī)定行為之一的，屬于欺詐行為。”經(jīng)營者未向消費(fèi)者提供所售產(chǎn)品的真實(shí)商品標(biāo)準(zhǔn)的行為，涉嫌構(gòu)成欺詐行為，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條 規(guī)定“消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償”，故經(jīng)營者主張其進(jìn)貨渠道正規(guī)，進(jìn)貨憑據(jù)真實(shí)的抗辯，無法成為其逃避賠償責(zé)任的理由。