廣州市消委會(huì)2018年1月受理消費(fèi)投訴情況分析

2018年1月，廣州市各級(jí)消委會(huì)共接待來(lái)訪、接受投訴咨詢(xún)2023人次，其中接到消費(fèi)者投訴7241件，解決7017件，挽回經(jīng)濟(jì)損失553.86萬(wàn)元。

一、按類(lèi)別劃分

1、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)1984件，占投訴總量的27.40%。其中，有線寬帶接入1948件。

2、銷(xiāo)售服務(wù)1388件，占投訴總量的19.19%。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物1322件。

3、電信服務(wù)877件，占投訴總量的12.12%。其中，移動(dòng)電話服務(wù)797件。

4、家用電子電器類(lèi)731件，占投訴總量的10.06%。其中，移動(dòng)電話機(jī)534件。

5、生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)460件，占投訴總量的6.36%。其中，醫(yī)療美容138件。

6、交通工具類(lèi)376件，占投訴總量的5.20%。其中，汽車(chē)及零部件360件。

7、服裝鞋帽類(lèi)295件，占投訴總量的4.07%。

8、日用商品類(lèi)271件，占投訴總量的3.74%。其中，家具106件。

9、煙、酒和飲料類(lèi)234件，占投訴總量的3.23%。其中，飲用水165件。

10、食品類(lèi)110件，占投訴總量的1.52%。

11、教育培訓(xùn)服務(wù)103件，占投訴總量的1.42%。其中，培訓(xùn)服務(wù)89件。

12、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)88件，占投訴總量的1.22%。其中，健身服務(wù)64件。

13、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)77件，占投訴總量的1.06%。其中，房屋裝修61件。

14、房屋及建材類(lèi)73件，占投訴總量的1%。

15、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)64件，占投訴總量的0.89%。其中，保健用品54件。

16、首飾及文體用品類(lèi)45件，占投訴總量的0.62%。其中，首飾41件。

17、公共設(shè)施服務(wù)28件，占投訴總量的0.39%。

18、其他商品和服務(wù)15件，占投訴總量的0.22%。

19、郵政業(yè)服務(wù)12件，占投訴總量的0.16%。

20、旅游服務(wù)6件，占投訴總量的0.08%。

21、衛(wèi)生保健服務(wù)3件，占投訴總量的0.04%。

22、農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi)1件，占投訴總量的0.01%。

二、熱點(diǎn)咨詢(xún)問(wèn)題與消費(fèi)提示

1月，通過(guò)“廣州市消委會(huì)”微信后臺(tái)收到有效消費(fèi)咨詢(xún)327條，數(shù)量排在前三位的分別是小鳴單車(chē)退押金問(wèn)題，143條；網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題，48條；寬帶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，22條。

隨著春節(jié)假期臨近，旅游消費(fèi)糾紛也成為網(wǎng)友留言咨詢(xún)的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。

1. 出發(fā)前一天才取消旅行團(tuán)

網(wǎng)友“星空下的懶惰生物”通過(guò)市消委會(huì)微信后臺(tái)留言：

我在康輝旅游報(bào)名去旅游，24日出發(fā)，報(bào)名前那里的銷(xiāo)售跟我們說(shuō)只剩3個(gè)人就滿(mǎn)座了呢，這個(gè)團(tuán)很多人，就在23日晚上快7點(diǎn)打電話來(lái)說(shuō)不成團(tuán)，強(qiáng)制取消明天的旅行，忽悠顧客，欺詐消費(fèi)者報(bào)名。

維權(quán)君點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《旅游法》第六十三條，旅行社招徠旅游者組團(tuán)旅游，因未達(dá)到約定人數(shù)不能出團(tuán)的，組團(tuán)社可以解除合同。但是，境內(nèi)旅游應(yīng)當(dāng)至少提前七日通知旅游者，出境旅游應(yīng)當(dāng)至少提前三十日通知旅游者……因未達(dá)到約定的成團(tuán)人數(shù)解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)向旅游者退還已收取的全部費(fèi)用。旅行社應(yīng)該提前至少七天告知你旅游被取消，并且退回消費(fèi)者的所有費(fèi)用。

消費(fèi)者與旅行社簽訂了旅游服務(wù)合同，出現(xiàn)問(wèn)題如何解決首先以雙方約定為準(zhǔn)，可先查看合同中對(duì)于旅行社毀約情況下的賠償是如何協(xié)定的，此外根據(jù)《合同法》第一百零七條，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

消費(fèi)者有權(quán)要求旅行社賠償。建議你與旅行社協(xié)商，協(xié)商不成可準(zhǔn)備好服務(wù)合同協(xié)議等一系列的證據(jù)，向旅行社所在轄區(qū)的消委會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)求助。

2. 訂好的酒店不能入住

網(wǎng)友“秋榮”通過(guò)市消委會(huì)微信后臺(tái)留言：

我2017年網(wǎng)上成功訂購(gòu)了惠州候鳥(niǎo)度假區(qū)的房型1型入住一晚，于上周六早上2018年1月20號(hào)早上十點(diǎn)網(wǎng)上預(yù)訂1月22號(hào)晚入住，并于1月22號(hào)晚六點(diǎn)二十分左右一家人到了惠州候鳥(niǎo)度假區(qū)，來(lái)到前臺(tái)準(zhǔn)備入住，被告知沒(méi)有網(wǎng)上預(yù)約，不讓入住，出示了訂購(gòu)信息，約證碼等相關(guān)內(nèi)容都說(shuō)不能入住。我說(shuō)先讓我入住，商家再與網(wǎng)站進(jìn)行溝通，我們特意從廣州到惠州候鳥(niǎo)度假區(qū)來(lái)度假的。前臺(tái)就不讓入住，說(shuō)可能會(huì)有其他公司的預(yù)約，當(dāng)時(shí)磨蹭到七點(diǎn)，都不讓入住。之后我先后致電惠州全球候鳥(niǎo)公司，全球候鳥(niǎo)公司，都說(shuō)沒(méi)有找到相關(guān)網(wǎng)上預(yù)約信息。無(wú)奈之下就到惠州市區(qū)另外入住其他酒店。我投訴該宣傳內(nèi)容的失真，和惠州候鳥(niǎo)度假區(qū)的服務(wù)態(tài)度，處理事情能力。讓我一家人特意過(guò)去度假，居然要另外訂房間住。

維權(quán)君點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者在網(wǎng)上下單付款后可視為發(fā)出要約，酒店確認(rèn)訂單作出了同意接受要約條件，根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，雙方已經(jīng)形成合同關(guān)系。依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。酒店不履行合同，可視為違約，消費(fèi)者可要求酒店賠償。

酒店稱(chēng)需在網(wǎng)上預(yù)約才能入住，但訂購(gòu)平臺(tái)沒(méi)有在預(yù)訂頁(yè)面上告知消費(fèi)者，對(duì)此訂購(gòu)平臺(tái)需要負(fù)責(zé)。消費(fèi)者已然在預(yù)訂酒店時(shí)告知入住時(shí)間，酒店也已經(jīng)確認(rèn)，還需要消費(fèi)者再次預(yù)約純屬無(wú)理要求。

此外，根據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定，格式條款應(yīng)該明確告知消費(fèi)者，而經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。要求再次網(wǎng)上預(yù)約這項(xiàng)格式條款訂購(gòu)平臺(tái)并沒(méi)有告知消費(fèi)者，酒店以消費(fèi)者根本不知道的格式條款為由拒絕消費(fèi)者入住，來(lái)免除自己的責(zé)任，酒店的做法實(shí)在是太過(guò)霸道！

綜上，建議消費(fèi)者與酒店協(xié)商賠償事宜，如協(xié)商不成，可以收集相關(guān)證據(jù)，如訂購(gòu)信息，酒店頁(yè)面截圖等等，向惠州市消委會(huì)投訴或撥打惠州市政府服務(wù)熱線，也可向訂購(gòu)平臺(tái)的所在地消委會(huì)投訴。

市消委會(huì)日前發(fā)布春節(jié)消費(fèi)提示，其中包括：

消費(fèi)者春節(jié)旅游時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)的、信譽(yù)較高的旅行社，并簽訂正式合同，認(rèn)真查看相關(guān)條款，明確行程安排、景點(diǎn)數(shù)量、餐飲和交通標(biāo)準(zhǔn)、是否有購(gòu)物點(diǎn)及次數(shù)等，明確約定雙方的權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任，對(duì)于模糊不清的條款最好在合同中補(bǔ)充說(shuō)明。選擇自由行的消費(fèi)者最好選擇信譽(yù)較好、性?xún)r(jià)比高、業(yè)務(wù)量適宜的酒店，盡早預(yù)訂。外出游玩時(shí)應(yīng)注意安全，當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，務(wù)必保留相關(guān)證據(jù)證明，以便向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴反映。