2017年度山西省消費(fèi)投訴七大熱點(diǎn)發(fā)布 “坑老產(chǎn)品”層出不窮

從山西省工商局官網(wǎng)獲悉，2017年，全省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共接受消費(fèi)者投訴咨詢10萬(wàn)余人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失470萬(wàn)余元，其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V62件，加倍賠償金額12.96萬(wàn)元。

根據(jù)投訴性質(zhì)分類，投訴量占比為：合同問題占28.06％，售后服務(wù)問題占23.35％，質(zhì)量問題占21.23％，虛假宣傳問題占6.76％，價(jià)格問題占4.77％，安全問題占2.88％，假冒問題占2.56％，計(jì)量問題占0.43％，人格尊嚴(yán)問題占0.33％，其他問題占12.30％。合同糾紛、售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的八成以上。

與2016年相比，合同糾紛、售后服務(wù)、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)的投訴比重有所上升，質(zhì)量類投訴比去年有所減少。一方面，說明隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深入，我國(guó)消費(fèi)品質(zhì)量整體日益提高；另一方面，由于新的商業(yè)模式、新的營(yíng)銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興科技企業(yè)在合同、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域存在短板，急需加強(qiáng)企業(yè)信用體系等方面的建設(shè)，也對(duì)消協(xié)組織維權(quán)工作提出了新要求。

現(xiàn)就2017年全省消費(fèi)投訴熱點(diǎn)公布如下：

熱點(diǎn)一：家用電子電器類投訴數(shù)量最多。

近年來，家用電子類商品一直是廣大消費(fèi)者投訴量最高的領(lǐng)域，各種新型便捷的小家電自帶無線聯(lián)網(wǎng)，通過手機(jī)APP進(jìn)行操作，深受廣大消費(fèi)者喜愛，但由于該類產(chǎn)品使用率高，質(zhì)量和售后服務(wù)都未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，致使消費(fèi)者在使用過程中頻繁發(fā)生問題。2017年，全省消協(xié)組織共收到該類投訴398件，占總投訴量的14.66％。存在的主要問題：1、商家售后服務(wù)不到位，購(gòu)買商品后不能按時(shí)送貨，不遵守約定好的維修時(shí)間，不能做到及時(shí)維修，一些修理人員專業(yè)技術(shù)水平不高，有的不具備上崗資格；2、一些公司對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量保修限制條款過多、過于復(fù)雜，不利于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；3、消費(fèi)者反映部分小家電產(chǎn)品材質(zhì)做工差、使用壽命短、安全存隱患等問題的相對(duì)較多。

熱點(diǎn)二：生活、社會(huì)服務(wù)業(yè)投訴居高不下。

服務(wù)行業(yè)作為發(fā)展迅速的新興行業(yè)，目前由于市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻相對(duì)較低，因此服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)、服務(wù)水平、內(nèi)部管理都與消費(fèi)者正常需求之間存在較大的差距。2017年服務(wù)類投訴共274件，占總投訴量的10.09％，其中中介服務(wù)占比較大。服務(wù)行業(yè)較為突出的問題有：1、供水、供電企業(yè)在停水、停電前不作出明確告知；2、物業(yè)部門在小區(qū)裝修期間收取裝修押金，強(qiáng)行提前收取采暖費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)，停車收費(fèi)混亂，裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，代收自來水、電費(fèi)時(shí)收費(fèi)高于規(guī)定的價(jià)格；3、洗染業(yè)糾紛理賠難，消費(fèi)者所洗衣物出現(xiàn)褪色、變形、破損、丟失或承諾干洗實(shí)際水洗等服務(wù)問題后，賠償額度與經(jīng)營(yíng)者難以達(dá)成共識(shí)；4、中介機(jī)構(gòu)法制觀念淡薄、行業(yè)自律意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致違規(guī)經(jīng)營(yíng)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、商業(yè)欺詐行為時(shí)有發(fā)生。部分經(jīng)營(yíng)者存在利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，或者未按照合同內(nèi)容履約的行為。

熱點(diǎn)三：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴量增長(zhǎng)迅速。

隨著我國(guó)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，移動(dòng)商務(wù)的普及和推廣，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物、廣播購(gòu)物等為代表的遠(yuǎn)程購(gòu)物由于其獨(dú)有的便捷性和直觀性，已經(jīng)被廣大消費(fèi)者認(rèn)同和接受，但同時(shí)也成為消費(fèi)者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。特別是2017年三季度以來，我省各級(jí)消協(xié)有關(guān)共享單車的投訴驟增。被投訴方主要是酷騎單車，由于該公司倒閉，致使消費(fèi)者無法申請(qǐng)退還押金。在遠(yuǎn)程購(gòu)物中，消費(fèi)者投訴的對(duì)象主要涉及電商平臺(tái)，以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物等。這種無店鋪式的特殊營(yíng)銷形式，消費(fèi)者只能通過宣傳了解商品，因此存在較多問題：1、虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者；2、售后服務(wù)無保障，消費(fèi)者異地維權(quán)難；3、消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露；4、網(wǎng)上支付安全難保障。

熱點(diǎn)四：物流投訴問題成為新的熱點(diǎn)。

隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，快遞服務(wù)業(yè)也隨之飛速發(fā)展，由此而來的快遞服務(wù)也成為消費(fèi)維權(quán)的一大熱點(diǎn)。存在的主要問題集中在：1、快遞企業(yè)未盡到合同條款、快件保價(jià)等提醒告知義務(wù)；2、快遞物品損壞或丟失；3、送件不及時(shí)，快遞變慢遞，快件延誤；4、索賠難以及存在限制消費(fèi)者權(quán)利的格式條款；5、推卸責(zé)任，將快遞的延誤、丟失、損壞責(zé)任推卸到快遞員身上，快遞公司不承擔(dān)。

熱點(diǎn)五：預(yù)付式消費(fèi)成為維權(quán)“重災(zāi)區(qū)”。

隨著居民生活水平的提高，娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、修理服務(wù)等服務(wù)行業(yè)，向廣大消費(fèi)者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗車卡、蛋糕卡、積分卡等消費(fèi)預(yù)付卡越來越多，眾多消費(fèi)者投訴反映“辦卡容易退卡難”。相關(guān)投訴存在的主要問題有：1、虛假宣傳誤導(dǎo)，經(jīng)營(yíng)者以免費(fèi)體驗(yàn)、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳服務(wù)質(zhì)量等誘餌吸引消費(fèi)者辦理預(yù)付卡；2、手續(xù)不規(guī)范，辦卡時(shí)，雙方并沒有簽訂書面合同或協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者只提供一張卡片，一旦發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)者的權(quán)利難以保障；3、霸王條款限制權(quán)利，部分經(jīng)營(yíng)者利用協(xié)議設(shè)置消費(fèi)陷阱，限制消費(fèi)者權(quán)利；4、擅自終止服務(wù)，部分經(jīng)營(yíng)者因經(jīng)營(yíng)不善等原因，發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營(yíng)地址等情況，不能繼續(xù)提供服務(wù)，也未采取其他善后措施，更有不法經(jīng)營(yíng)者卷款逃跑。

熱點(diǎn)六：老年人消費(fèi)陷阱多，“坑老產(chǎn)品”層出不窮。

隨著我國(guó)人口老齡化進(jìn)程加快，空巢或獨(dú)居老人增多，一些不法商家利用老年人信息不對(duì)稱、認(rèn)知能力弱、身體機(jī)能下降等特點(diǎn)，通過虛假宣傳、設(shè)置消費(fèi)陷阱等手段騙取錢財(cái)。很多老年人發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙后，因缺少購(gòu)買信息和未留存相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致維權(quán)困難重重。老年消費(fèi)投訴問題主要有：1、虛假宣傳問題突出，口頭承諾難留證據(jù)，市面上很多藥品刻意標(biāo)注出蟲草、靈芝等藥材，有的還打出少數(shù)民族旗號(hào)，如蒙藥、藏藥、苗藥等。經(jīng)營(yíng)者為了推銷藥品，以專家或患者名義現(xiàn)身說法，用不科學(xué)的論述渲染藥效，刻意混淆保健食品與藥品的概念區(qū)別；2、針對(duì)老年人群體進(jìn)行特殊銷售，利用老年人治病或保健心切，渴望得到專家、醫(yī)生指導(dǎo)的心理，采取低價(jià)旅游、免費(fèi)體檢、免費(fèi)咨詢、養(yǎng)生講座等方式以虛高的價(jià)格向老年人推銷產(chǎn)品，特別是所謂的中藥，中成藥和保健食品；3、沒有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，售后服務(wù)形同虛設(shè)，甚至以技術(shù)手段屏蔽消費(fèi)者電話，由于沒有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者根本無法與之取得聯(lián)系，消費(fèi)者享有的合法退換貨權(quán)利難以實(shí)現(xiàn)。

熱點(diǎn)七：教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴增多，合同問題突出。

2017年，全省消協(xié)組織共受理教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴138起，與去年同期相比增加45％。教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴問題主要有：1、部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無固定培訓(xùn)地點(diǎn)、無辦學(xué)資質(zhì)；2、教學(xué)質(zhì)量與承諾不符，存在虛假宣傳，如夸大辦學(xué)能力、授課老師的資質(zhì)名不符實(shí)、授課質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)等；3、解除合同退費(fèi)難，因培訓(xùn)機(jī)構(gòu)變更地點(diǎn)、更換老師、教程變更等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的責(zé)任，消費(fèi)者要求解除合同時(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拒絕退款、拖延退款或要求消費(fèi)者承擔(dān)高額違約金；4、隨意變更合同，開課后未經(jīng)消費(fèi)者同意隨意更改課時(shí)、合并班級(jí)甚至取消課程；5、拒絕為消費(fèi)者開具發(fā)票或提供有效憑證。