深圳市消委會發(fā)布2017年度投訴量1000+排行榜

3月19日，深圳市消費(fèi)者委員會官網(wǎng)發(fā)布信息稱，2017年，深圳市消費(fèi)者委員會（以下簡稱“深圳市消委會”）共受理消費(fèi)者投訴113100宗，比2016年的83553宗增長了35.36%。而年投訴量超過1000宗的6家經(jīng)營者投訴總量達(dá)到41825宗，占深圳市消委會2017年投訴總量的37%。為加強(qiáng)對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，增強(qiáng)經(jīng)營者的誠信意識，推動消費(fèi)維權(quán)信用信息公開，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，推進(jìn)社會信用體系建設(shè)，深圳市消委會決定發(fā)布2017年度投訴量1000+排行榜。

同時，深圳市消委會也首次同步發(fā)布上述經(jīng)營者的消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)。消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)是對經(jīng)營者處理消費(fèi)者投訴能力的綜合評價，是深圳市消委會打造的消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域信用體系，通過315消費(fèi)通系統(tǒng)將消費(fèi)投訴大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)維權(quán)信用，旨在加強(qiáng)對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，增強(qiáng)經(jīng)營者的誠信意識，引導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)。消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)評價指標(biāo)由經(jīng)營者解決消費(fèi)糾紛的誠意度（以下簡稱“誠意度”）、消費(fèi)者的滿意度（以下簡稱“滿意度”）、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的嚴(yán)重程度、達(dá)成協(xié)議的履行情況四個二級指標(biāo)組成，其中誠意度和滿意度為常規(guī)指標(biāo)，是加分項，滿分為100分，包含五個三級指標(biāo)通過315消費(fèi)通系統(tǒng)自動計算產(chǎn)生；侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的嚴(yán)重程度、達(dá)成協(xié)議的履行情況兩個二級指標(biāo)列為非常規(guī)指標(biāo)，是扣分項，須人工審定扣分分值。誠意度主要反映經(jīng)營者對消費(fèi)投訴的處理速度、滿意度主要反映經(jīng)營者是否成功解決了消費(fèi)糾紛，誠意度和滿意度包含的五個三級指標(biāo)分別為確認(rèn)速度（占比20%）、提出方案（占比20%）、調(diào)解過程（占比10%）、和解成功（占比30%）、調(diào)解成功（占比20%）。經(jīng)營者在使用“315消費(fèi)通”系統(tǒng)處理消費(fèi)投訴過程中由信用模塊自動計算、累計信用分?jǐn)?shù)，五個三級指標(biāo)中的“確認(rèn)速度、提出方案、和解成功、調(diào)解成功”均為客觀分?jǐn)?shù)，占總分的90%，可以說，消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)的高低，90%掌握在經(jīng)營者自己手中。

構(gòu)建完善的消費(fèi)信用體系對創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境具有重要的推動作用，是貫徹黨的十九大精神、以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，為廣大消費(fèi)者創(chuàng)造美好生活的重要保障。接下來，深圳市消委會將在每月陸續(xù)公布重點(diǎn)行業(yè)的經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)排名，發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)信用體系的監(jiān)督作用，助力完善社會信用體系，使消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)成為經(jīng)營者不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平的重要推動力。

備注：

1.本排名按2017年度投訴量1000+經(jīng)營者從高到低排序；

2.消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)是指深圳市消委會在履行職責(zé)過程中產(chǎn)生的反映經(jīng)營者消費(fèi)糾紛處理情況的評價信息；

3.消費(fèi)維權(quán)信用指數(shù)主要五個維度組成，分別為確認(rèn)速度（占比20%）、提出方案（占比20%）、調(diào)解過程（占比10%）、和解成功（占比30%）、調(diào)解成功（占比20%），采用百分制，滿分為100分；

4.信用等級指標(biāo)：80-100分為優(yōu)秀，60-80分為良好，40-60分為一般，20-40分為較差，0-20分為差。