互聯(lián)網(wǎng)成消費投訴主渠道

北京市工商局、北京市消費者協(xié)會發(fā)布了2017年度接收消費者投訴情況分析，分析顯示去年一年，北京市工商局12315綜合信息采集服務(wù)平臺共接收消費者投訴18.85萬件，投訴量同比增長18.83%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8574.94萬元。其中，11月份出現(xiàn)投訴高峰，同時，互聯(lián)網(wǎng)消費投訴方式正在替代傳統(tǒng)的熱線電話，成為主要渠道。

市工商局相關(guān)負責(zé)人表示，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，公眾進行消費投訴的方式已經(jīng)發(fā)生了較為明顯的變化，傳統(tǒng)的熱線電話方式逐漸被更為方便快捷且不受時間約束的網(wǎng)絡(luò)方式替代。去年，該局優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，開通了掌上維權(quán)平臺“北京消費投訴”APP，網(wǎng)絡(luò)訴求接收能力持續(xù)增加。2017年，熱線接訴量占比為47.93%，網(wǎng)絡(luò)接訴量占比為50.50%，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為消費者反映訴求的主渠道。

去年的服務(wù)類消費投訴中，共享單車、教育培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴同比增長均超1倍以上。共享單車集中在押金余額難退、騎程計費有誤、客服電話不通、充值不到賬方面；教育培訓(xùn)服務(wù)集中在外語、樂器等專業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)歷教育培訓(xùn)機構(gòu)、托管班未按合同約定事項提供服務(wù)等方面；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)集中在安裝的寬帶存在斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達標等質(zhì)量問題，商家不履行免費移機、贈送流量等承諾的合同問題，網(wǎng)絡(luò)游戲的賬號被無故封存問題。

梳理全年的消費投訴，在線旅游預(yù)訂、共享單車、網(wǎng)購七日無理由退貨、預(yù)付卡消費、老年消費成為2017年度消費熱詞。