2018年第一季度湖南省消委組織投訴分析報告發(fā)布

4月10日，湖南省工商局官網(wǎng)發(fā)布2018年第一季度湖南省消委組織投訴分析報告。分析報告指出，全省消委組織2018年第一季度共接待消費者來訪、接受咨詢34273人次，受理消費者投訴5985件，解決5781件，解決率為96.59%，為消費者挽回經(jīng)濟損失970.36萬元。其中，加倍賠償38件，加倍賠償金額27.31萬元，支持消費者起訴17件，不予受理114件，收到錦旗或表揚信17面（封）。具體情況如下：

一、投訴性質(zhì)分析

共受理投訴5985件，按性質(zhì)分：質(zhì)量問題2271件;售后服務問題926件；合同問題471件；價格問題449件；虛假宣傳問題306件;假冒問題233件；安全問題214件； 計量問題79件；人格尊嚴問題51件;其他問題985件。

二、投訴類別分析

（一）根據(jù)投訴商品類別分析 ，家用電子電器類924件，占15.44%；交通工具類490件，占8.19%；服裝鞋帽類469件，占7.84%；食品類455件，占7.60%；房屋及建材類413件，占6.90%；日用商品類376件，占6.28%；首飾及文體用品類131件，占2.19%；煙、酒和飲料類128件，占2.14%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類122件，占2.04%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類88件，占1.47%；其中，家用電子電器類、交通工具類、服裝鞋帽類、食品類、房屋及建材類位居商品類前5位。

（二）根據(jù)投訴服務類別分析，生活、社會服務類576件，占9.62%;銷售服務338件，占5.65%；電信服務260件，占4.34%；文化、娛樂、體育服務159件，占2.66%；互聯(lián)網(wǎng)服務131件，占2.19%；郵政業(yè)服務129件，占2.16%；公共設施服務126件，占2.11%；房屋裝修及物業(yè)服務109件，占1.82%；旅游服務21件，占0.35%；保險服務21件，占0.35%；教育培訓服務14件，占0.23%；金融服務13件，占0.22%；衛(wèi)生保健服務11件，占0.18%；其中，生活、社會服務類、銷售服務、電信服務、文化、娛樂、體育服務、互聯(lián)網(wǎng)服務位居服務類前5位。

三、投訴熱點分析

（一）元旦、春節(jié)期間消費者投訴問題多

元旦、春節(jié)是消費者購物、出行、聚餐等消費旺季，同時也是商家促銷高峰。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)反映，今年元旦、春節(jié)期間消費者主要遇到了以下問題:一是虛假宣傳促銷忽悠。商家推出種類繁多的打折促銷活動，如推送優(yōu)惠券、贈品等，同時在使用中設置使用范圍和期限等許多附加限制條件，有的贈券只能購買商家指定的商品或購滿規(guī)定金額方能使用；二是個人信息被泄露。不法分子利用“贈送”“掃碼”、“紅包”來盜取個人信息；三是商品質(zhì)量問題。一些不法商家違法銷售假冒偽劣、質(zhì)次價高的商品；四是“感恩答謝會”專坑老年人。一些不法經(jīng)營者以“感恩答謝會”“回饋老客戶”的名義，組織老年人參加所謂免費的健康講座、專家義診、免費旅游等會銷活動，誘騙老年消費者購買質(zhì)次價高甚至是“三無”保健品，有的甚至打著“高額回饋”“無效退貨”的幌子，在騙取老人錢款后逃之夭夭；五是年夜飯訂餐問題。一些不法商家設置名目繁多的年夜飯?zhí)撞?，甚?ldquo;霸王條款”，服務水平堪憂；六是預付卡消費陷阱多。正值餐飲、美容美發(fā)、健身娛樂、洗車洗衣等服務行業(yè)辦理預付卡或續(xù)卡促銷高峰，消費者反映“辦卡容易退卡難”、虛假宣傳等問題；七是旅游陷阱多。主要反映旅游合同不透明、旅游購物問題多。

（二）家用電子電器類投訴量居高不下

家用電子電器類投訴924件，比去年同期下降了9.5%，但總量在商品類仍排首位。主要反映質(zhì)量和售后服務問題。消費者所購商品出現(xiàn)故障后，售后服務不及時，在商家承諾的三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題經(jīng)營者拒絕為消費者提供免費修理；維修時間隨意性大，并常以各種不合理借口延期維修；零配件價格不透明，嚴重侵害了消費者的知情權(quán)等。

（三）交通工具類問題多

交通工具類投訴490件，比去年同期增加了30.7%。其中，汽車及零部件投訴404件，占交通工具類投訴的82.4%。主要反映銷售車輛隱瞞汽車真實情況、同一問題多次維修不能排除故障、汽車零配件以次充好等問題。

（四）銷售服務類投訴呈高發(fā)態(tài)勢

銷售服務類投訴338件，比去年同期增加了57.9%。主要反映質(zhì)量和虛假宣傳問題。電商平臺銷售的商品質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴重；消費者個人信息遭泄露；網(wǎng)上支付安全難保障；虛假宣傳、誤導消費者;網(wǎng)購發(fā)生糾紛，消費者退貨難，一些電商企業(yè)拒絕退貨、拖延時間，推卸責任等。

（五）文化、娛樂、體育服務類投訴急速增加

文化、娛樂、體育服務類投訴159件，比去年同期增加了381.8%。主要反映合同欺詐和虛假宣傳問題。如張家界市舒女士在某健身房辦理 900元的預付健身卡，商家承諾該健身房將修建全市最大的室內(nèi)游泳池，若開業(yè)時泳池未達到要求可全額退款。但開業(yè)至今商家泳池還未建成，舒女士要求退卡，經(jīng)消委組織調(diào)解，商家全額退款。

（六）首飾及文體用品類問題多

首飾及文體用品類投訴131件，比去年同期增加了65.8%。主要反映質(zhì)量、價格和售后服務問題。

（七）郵政服務類投訴量迅速攀升

郵政服務類投訴129件，比去年同期增加了130.4%。其中，快遞服務投訴116件，占郵政服務類投訴的89.9%。主要反映快件延誤、快遞物品損壞或丟失；霸王條款等。

（八）房屋裝修及物業(yè)服務亂象多

房屋裝修及物業(yè)服務類投訴109件，比去年同期增加了38.0%。主要反映質(zhì)量和售后服務問題。如2018年1月12日，蘇先生致電岳陽市消委稱：2017年6月22日他與某裝飾公司簽訂裝修合同，裝修公司承諾9月22日交房，但未如期交房。最后在岳陽樓區(qū)工商分局的調(diào)解下，雙方達成調(diào)解協(xié)議，問題得以解決。