江蘇省工商局發(fā)布17年投訴情況分析 為消費者挽回經(jīng)濟損失1.8億元

江蘇省工商局于近日發(fā)布的《2017年全省12315受理消費者咨詢投訴舉報情況分析》顯示，去年全省工商和市場監(jiān)管部門依托12315平臺共受理消費者咨詢、投訴、舉報等722968件，同比增加13.67％。其中，咨詢480192件、投訴160016件、舉報29581件、其他53179件。涉及爭議金額3.79億元,為消費者挽回經(jīng)濟損失1.8億元，消費者獲加倍賠償金額92.80萬元。

其中，全省12315平臺共受理消費者投訴160016件，同比增加19.03%。綜合來看，消費投訴主要有以下幾個特點：

1.家用電器產(chǎn)品投訴量小幅下降。家用電器產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)一直以來都是消費者投訴的熱點，連續(xù)多年占據(jù)商品類投訴量首位。2017年，全省12315平臺共受理家用電器投訴15504件，占商品類投訴的15.35％，依舊位居商品類投訴量首位，但是與去年同期相比減少7.44％，反映出家用電器市場消費環(huán)境逐漸向好的方面改善。消費者投訴較多的家用電器是空調(diào)、電視機、電冰箱、洗衣機、熱水器等。投訴的問題主要集中在電器故障等產(chǎn)品質(zhì)量問題；商家不履行“三包”服務(wù)；送貨、安裝不及時；購買時商家做出的贈送承諾未履行，或與承諾贈送的產(chǎn)品不一致等。

2.傳統(tǒng)衣帽生活用品消費投訴穩(wěn)中有升。服裝鞋帽和家居用品，由于是民生易耗品，市場需求量大，投訴量一直居高不下。2017年，服裝鞋帽和家居用品投訴分別為14769件和12024件，與去年同期相比分別上升50.57％和22.47％。投訴的問題主要集中在成份含量、褪色、破損、起球等質(zhì)量問題；假冒他人注冊商標(biāo)；實際收到的商品與商品描述、廣告宣傳等不一致；或因穿著不舒適、感覺不滿意等要求退換貨等方面。

3.服務(wù)類投訴增幅明顯。投訴量比2016年增加47.81％。這反映出，隨著我國消費結(jié)構(gòu)和消費方式的優(yōu)化升級，居民消費由生存型向發(fā)展型、由物質(zhì)型向品質(zhì)型、由線下型向線上型轉(zhuǎn)變的態(tài)勢愈加明顯。而隨著居民收入水平的提高和消費理念的轉(zhuǎn)變，使得服務(wù)消費的需求和占比不斷提升。但由于服務(wù)行業(yè)，尤其是以文化娛樂服務(wù)、租賃服務(wù)等為代表的新消費領(lǐng)域的行業(yè)管理還存在不到位、不規(guī)范，消費者投訴的問題還比較突出，如租賃服務(wù)投訴的投訴量為4012件，同比增加1723.64％、教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴量為2232件，同比增加98.93％、健身服務(wù)的投訴量為4515件，同比增加36.82％。

4.網(wǎng)絡(luò)消費依舊是投訴的重災(zāi)區(qū)。網(wǎng)絡(luò)消費不僅已成為年輕人的時尚主流，也逐步受到消費能力更高的中年人群的喜愛。網(wǎng)絡(luò)消費投訴的問題主要集中在三無產(chǎn)品、仿冒劣質(zhì)等質(zhì)量問題；以及不落實七天無理由退貨、虛假宣傳、使用絕對化用語、定單得不到切實履行等方面的問題。全省12315平臺共受理針對網(wǎng)絡(luò)平臺及經(jīng)營主體的消費投訴41788件，占投訴總量26.11%。其中，網(wǎng)絡(luò)商品消費投訴34468件，投訴相對集中的商品是手機類（7539件）、紡織服裝類（6912件）、家電類（4130件）；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)消費投訴7320件，主要集中在租賃服務(wù)（3177件）、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（1581件）、餐飲住宿和文化娛樂服務(wù)（673件）。通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂或購買的景點門票、車船票、住宿、就餐、優(yōu)惠卡等方面引發(fā)的消費糾紛和侵權(quán)行為成為新的投訴熱點，特別是在節(jié)日長假期間更為突出。

5.與房地產(chǎn)交易相關(guān)的投訴明顯增多。主要是房屋裝修服務(wù)、房屋中介服務(wù)等，涉及房屋裝修的投訴有2325件，同比增加39.56％；涉及房屋中介服務(wù)的投訴1147件，同比增加122.29％。房屋裝修服務(wù)投訴的問題主要集中在施工質(zhì)量、偷工減料或不符合約定、擅自改變合同約定或增加裝修項目、額外收取費用，拖延工期不賠償損失、以格式合同侵害消費者權(quán)益等。房屋中介服務(wù)投訴的問題主要集中在房屋產(chǎn)權(quán)面積、性質(zhì)、房產(chǎn)證和土地證、抵押和查封狀況等房屋信息與實際不符；中介服務(wù)項目和收費不合理，以及解除與中介的委托協(xié)議所引發(fā)的爭議等。

6.共享單車投訴量迅猛增長。2017年以來，隨著共享單車行業(yè)非理性發(fā)展、監(jiān)管不規(guī)范等現(xiàn)象的存在，由此引發(fā)了投訴量的爆發(fā)性增長，成為新的投訴熱點和難點。全年共受理車輛出租服務(wù)投訴3801件，同比增加4219.32％，投訴主要集中在押金余額退款難、騎程計費有誤、客服電話打不通、充值未到賬等問題。