“雙11”期間湖北省12315平臺(tái)接到的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)量同比下降三成多 價(jià)格欺詐相關(guān)投訴數(shù)量最多

“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷的硝煙散盡，快遞包裹陸陸續(xù)續(xù)都送到了消費(fèi)者手中。11月19日，湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心發(fā)布了今年“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷期間（11月1日至11月15日）消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門12315平臺(tái)共接收網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)共計(jì)860件，占投訴舉報(bào)總量的12.98%；網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)量較上年同期下降了35.44%。

“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷歷來(lái)是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)的高發(fā)期。早在11月1日，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局就召開(kāi)了2019年“雙11”行政指導(dǎo)暨消費(fèi)提示媒體通氣會(huì)，發(fā)布了9條行政指導(dǎo)意見(jiàn)，規(guī)范“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷行為，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)，引導(dǎo)消費(fèi)者規(guī)避陷阱理性消費(fèi)，收到明顯成效。今年“雙11”期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)量同比下降超過(guò)三成。

其中，商品類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)569件，服務(wù)類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)291件，分別占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)量的66.16%和33.84%。“雙11”期間涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)投訴舉報(bào)排名前列的類別及投訴數(shù)量依次為：食品119件、餐飲住宿服務(wù)76件、通訊產(chǎn)品69件、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品65件、家用電器48件、服裝鞋帽43件……由此可見(jiàn)，“雙11”期間該省消費(fèi)者投訴最為集中的領(lǐng)域是網(wǎng)購(gòu)食品，網(wǎng)絡(luò)訂餐，網(wǎng)購(gòu)手機(jī)、電腦、家電以及服裝日用百貨等。

從“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)內(nèi)容來(lái)看，目前網(wǎng)絡(luò)交易存在的主要問(wèn)題有：

一是價(jià)格欺詐。部分商家先提價(jià)后降價(jià)，存在虛假打折現(xiàn)象。消費(fèi)者反映“雙11”網(wǎng)店商家銷售的商品價(jià)格明降暗漲，提前加入購(gòu)物車的一些商品在“雙11”活動(dòng)開(kāi)始前夕悄悄漲了價(jià)，折后實(shí)際售價(jià)與平時(shí)相比并無(wú)優(yōu)惠。

二是不公平格式條款。促銷活動(dòng)內(nèi)容和規(guī)則不明晰，商家擅自解釋格式合同條款，加重消費(fèi)者責(zé)任，如故意混淆“訂金”和“定金”概念，不退預(yù)付款，隨意設(shè)置參與“滿減”活動(dòng)的商品、時(shí)間范圍，退款不及時(shí)、退款不退全款、附帶不合理?xiàng)l件等。有消費(fèi)者反映其11月3日在某電商平臺(tái)支付50元定金參加雙11活動(dòng)，但商家擅自改變了支付尾款時(shí)間，導(dǎo)致鄧女士錯(cuò)過(guò)補(bǔ)款時(shí)間，定金失效。

三是虛假宣傳。產(chǎn)品與描述不符、夸大功效，涉嫌欺詐；促銷活動(dòng)中商家以低價(jià)誘購(gòu)、以缺貨為由單方撤單、優(yōu)惠券無(wú)法使用，電商平臺(tái)承諾保價(jià)但“雙11”卻降價(jià)、平臺(tái)拒絕退差價(jià)等等。有消費(fèi)者反映其11月6日在某電商平臺(tái)花費(fèi)3398元下單兩部手機(jī)，網(wǎng)頁(yè)注明保價(jià)到11號(hào)，但11月11日卻發(fā)現(xiàn)兩部手機(jī)差價(jià)200元，聯(lián)系客服不予處理，遂向12315投訴。

四是部分商品有質(zhì)量問(wèn)題。以次充好、以假充真、銷售“三無(wú)”產(chǎn)品、商標(biāo)侵權(quán)等問(wèn)題突出。有消費(fèi)者反映其10月30日在某電商平臺(tái)購(gòu)買了一套價(jià)值643元的床上用品四件套，該店宣稱此面料是真絲的，但11月3日收到貨后發(fā)現(xiàn)成分標(biāo)示不是真絲面料而是仿真絲的。

五是售后服務(wù)不到位。下單后拒絕修改地址，客服長(zhǎng)時(shí)間無(wú)應(yīng)答，退換貨退款處理難，部分電商平臺(tái)、入駐商家擅自擴(kuò)大不適用7日無(wú)理由退貨范圍，或未對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行提示和確認(rèn)。

六是商家發(fā)貨遲緩、快遞物流配送不及時(shí)?？爝f積壓嚴(yán)重，配送不及時(shí)，存在錯(cuò)分漏分現(xiàn)象，部分快遞代收點(diǎn)存在收取保管費(fèi)、強(qiáng)制用戶當(dāng)天取件否則退回包裹等問(wèn)題。