浙江：長租公寓租賃亂象多

近日，浙江省消保委發(fā)布了2018年全省消費投訴統計數據。2018年，全省各級消費者組織共接待消費者來訪和咨詢近51萬人次，共受理消費者投訴55248件，為消費者挽回經濟損失19299萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴共554件，加倍賠償金額58萬元。

據介紹，在所有投訴問題中，虛假宣傳問題占28.74%，質量問題占27.22%，售后服務問題占8.66%，合同問題占7.82%。在受理的商品類投訴36148件中，日用商品類投訴共10998件，占商品投訴總量的30.42%，位居商品類投訴第一。服裝鞋帽類、家用電子電器類、交通工具類及食品類投訴分別居第二到第五位。

在受理的服務類投訴9730件中，生活、社會服務類投訴共3476件，占服務類投訴總量的35.72%，位居服務類投訴第一。銷售服務、文化、娛樂、體育服務、互聯網服務及電信服務投訴分別居第二到第五位。

全裝修商品房問題多

目前浙江省已逐步告別毛坯房時代，對于新建多層和高層住宅逐步實行全裝修交付，相關消費投訴也逐漸增多。2018年全省消費者組織共受理房屋裝修類投訴662件，投訴最集中的為質量和合同問題，占投訴總量的59%，其次為售后服務、價格和虛假宣傳問題。其中，全裝修商品房成投訴新熱點，往往涉及群體性糾紛，調處難度較大。

投訴反映的主要問題有：質量問題、實際與約定不符、價格問題等。

由于合同約定不明確，沒有將裝修器材的具體品牌、規(guī)格等信息以及開發(fā)商在銷售時所做的口頭承諾列入書面合同中，導致后續(xù)產生糾紛且舉證困難。消費者面對各種質量問題往往以不符合房屋交付標準拒絕收房，要求問題解決后重新開始計算質保期限，并主張延期的違約賠償責任。開發(fā)商往往只愿意繼續(xù)維修，承擔瑕疵擔保責任，不同意延長質保期及賠償要求，導致雙方在糾紛調處時產生較大分歧。根據浙江省《全裝修住宅室內裝飾工程質量驗收規(guī)范》規(guī)定，目前國家對全裝修商品房的質量驗收采用抽查制，這在一定程度上導致了部分全裝修商品房在竣工后質量不達標。開發(fā)商為了謀取更大利益在裝修上偷工減料、抬高價格、變相收費。

預付式消費投訴高發(fā)

隨著預付式消費模式的興起，隨之而來的消費投訴也越來越多，重點集中于美容美發(fā)、健身、教育培訓等行業(yè)。由于預付式消費領域經營者倒閉、變更經營或卷款跑路現象較為常見，導致投訴呈現出群體性投訴多、涉案值高、調解成功率低等特點，給社會穩(wěn)定造成一定隱患。

投訴反映的主要問題有：違規(guī)發(fā)放預付卡、服務承諾兌現難、霸王條款設定多、關門跑路投訴難等。

由于制度規(guī)定不夠完善，例如商務部《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》的調整范圍僅限于從事商業(yè)零售、住宿餐飲、居民服務等企業(yè)法定代表人，而現實中大量存在的個體工商戶不受該規(guī)章約束，諸如文化娛樂業(yè)、網上教育培訓等商業(yè)模式也不在該規(guī)章的調整范圍內；監(jiān)管機制不夠健全，單用途商業(yè)預付卡的主管部門是商務部門，但發(fā)生具體糾紛時往往會涉及到多個部門，一些地方還沒有形成多部門聯合監(jiān)管的有效機制，容易出現主體職責不明確、多個部門之間推卸責任以及行政不作為的現象；行業(yè)自律欠缺，部分經營者缺乏誠信意識，從業(yè)人員素質不高，同時全省范圍內還沒有成立預付式消費行業(yè)協會，缺乏行業(yè)管理與自律。

租賃亂象有待整治

近年來，長租公寓市場發(fā)展迅速，在一定程度上緩解城鎮(zhèn)居民住房壓力，增加住房供應渠道。與此同時，長租公寓室內甲醛濃度超標、資金鏈斷裂等問題頻頻曝光，引起社會各界廣泛關注。

投訴反映的主要問題有：“租房貸”問題、室內空氣質量問題、合同問題等。

由于浙江外來人口較多，城鎮(zhèn)居民租房需求量大，長租公寓運營商不愁沒有租房市場，這種供求關系的不平衡一定程度上導致了不重視消費者權益的現象。“租房貸”模式下承租人向運營商繳納租金和出租人收到租金存在時間差，形成一個資金池，一旦缺乏有效管理很可能由于隨意挪用資金而導致資金鏈斷裂、運營商倒閉或跑路。這對承租人和出租人來說無疑是承擔了巨大風險，一旦運營商倒閉或跑路，相關利益主體很難維權追回資金。政府部門監(jiān)管政策的缺失也導致了這一行業(yè)亂象。

旅游消費陷阱頻現

2018年全省消費者組織共受理旅游服務消費投訴391件，相比于去年增長了約2倍，投訴排名靠前的依次為售后問題、價格問題、合同問題、質量問題和虛假宣傳問題。其中有不少專門針對老年群體的旅游消費陷阱，老年人成為重點受騙對象。

投訴反映的主要問題有：服務質量縮水、霸王條款退費難、旅游購物亂象、額外收取費用等。

一些旅行社利用消費者，尤其是老年消費者信息不對稱、認知能力弱等特點，通過虛假宣傳、設置消費陷阱等手段誘騙、強迫消費者購物或繳納額外費用，騙取消費者財物；旅游消費糾紛大多發(fā)生在旅游過程中，游客較分散，取得相關物證和人證相對較難，因此糾紛難以得到有效解決；部分旅行社不和消費者簽訂書面合同，口頭約定行程、時間、食宿標準等事項，導致消費者舉證困難；簽約旅行社與履行地的接待社相互串通、推諉責任，導致一部分糾紛不能得到及時妥善解決。

汽車投訴持續(xù)走高

2018年全省消費者組織共受理汽車及零部件投訴3185件，依舊屬于投訴高發(fā)區(qū)。其中質量問題投訴1095件，占投訴總量的34%，其次依次為合同問題、售后問題、虛假宣傳、價格問題、安全問題和假冒問題。

部分售后維修人員專業(yè)素質不高，維修技術差，汽車維修行業(yè)不夠規(guī)范，導致售后問題頻發(fā)；生產企業(yè)與銷售企業(yè)相互推諉責任，使得部分糾紛不能得到及時解決；二手車交易市場經營者利用消費者信息不對稱，分辨能力有限等特點，實施對事故車、報廢車進行改造后銷售，擅自篡改二手車里程表等欺詐行為，侵犯消費者知情權；部分4s店為了長期留住顧客在銷售車輛時推出一些終身服務項目，一旦4s店倒閉，廠家或其他4s店不愿接手此類服務，極易引發(fā)群體性糾紛；對于銷售人員的口頭宣傳和承諾沒有記入書面協議，且缺乏錄音錄像等佐證，導致舉證困難。

跨境網購買到假貨

近年來，跨境電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，越來越多的消費者選擇通過跨境電商平臺進行網絡購物。行業(yè)高速發(fā)展的同時也頻頻爆出商品售假、退換貨服務難等問題，侵犯著消費者的合法權益。

投訴反映的主要問題有：售假問題、質量問題、退換貨問題、失信問題等。

隨著生活水平的提高，越來越多的消費者為了追求更好的生活品質選擇購買進口產品，認為進口產品優(yōu)于國產商品，一些不法商家瞄準這一商機，通過小作坊進行代加工、貼牌，成為售假來源；部分跨境電商經營者進貨渠道存在問題，通過偽造報關憑證、虛構產品產地等方式誤導消費者，而一些消費者也無法區(qū)分正品與假貨；經營者利用信息不對稱、網絡匿名性、管理不到位等條件侵害消費者權益，消費者買到假貨或者質量瑕疵的商品卻由于經營者不同意退貨、跨境退換貨物流周期長等因素導致維權困難?！峨娮由虅辗ā氛綄嵤┣皣鴥热狈﹄娮由虅战洜I者的專門法律約束，不少跨境電商平臺以注冊地在境外為由主張不適用國內法律。

服裝鞋帽投訴頻發(fā)

2018年全省消費者組織共受理服裝鞋帽類投訴6247件，占商品類投訴總量的17.3%，位居商品類投訴第二位。其中質量問題2360件，占投訴總量的37.8%，虛假宣傳1636件，占投訴總量的26.2%，其余投訴較多的依次為售后服務、假冒、合同和價格問題。

服裝鞋帽市場良莠不齊，質量好壞不一，加之經營者銷售時未經嚴格檢查，導致有質量問題的服飾商品流入消費者手中；電子商務平臺經營者對平臺內經營者和商品未盡到審核監(jiān)管義務，導致平臺銷售假冒偽劣商品；由于服裝鞋帽往往單價不高，部分消費者會因為質檢費用過高、維權費時費力等原因而自認倒霉。