2019年一季度浙江省消保委組織受理投訴情況分析

根據(jù)全省消保委組織受理投訴情況統(tǒng)計，2019年第一季度全省消保委共受理消費(fèi)者投訴11484件，解決11018件，投訴解決率為95.9%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6022萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V共250件，加倍賠償金額為24萬元。

一、消費(fèi)投訴基本情況分析

(一)按投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分類(如表1、圖1所示)，在所有投訴問題中,質(zhì)量問題占40.51%,合同問題占14.33%,售后服務(wù)問題占14.12%,其他問題占13.62%,虛假宣傳問題占5.45%,價格問題占5.07%,安全問題占3.50%,假冒問題占2.35%,計量問題占0.77%,人格尊嚴(yán)問題占0.28%。產(chǎn)品質(zhì)量、合同和售后服務(wù)問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的68%以上。

表1：按投訴性質(zhì)分類情況表（單位：件）

圖1：按投訴性質(zhì)分類比例圖

(二)按商品和服務(wù)類別分析

2019年第一季度，全省消保委組織共受理商品類投訴7386件(如圖2所示)，其中服裝鞋帽類共1760件，占商品投訴總量的23.10%，位居商品類投訴第一。家用電子電器類、日用商品類、食品類、交通工具類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。

圖2：商品大類投訴量圖(單位：件)

2019年第一季度，全省消保委組織共受理服務(wù)類投訴3044件(如圖3所示)，其中生活、社會服務(wù)類投訴共1564件，占服務(wù)類投訴總量的51.38%，位居服務(wù)類投訴第一。銷售服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、電信服務(wù)四類服務(wù)的投訴量分別居第二到第五位。

圖3：服務(wù)大類投訴量圖(單位：件)

2018年第一季度,全省消保委組織共接受消費(fèi)者投訴6609件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1570萬元。與2018年一季度相比，2019年一季度全省消保委組織受理消費(fèi)者投訴量同比增長73.8%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失額同比增長283.6%，數(shù)據(jù)增長的一大原因在于房地產(chǎn)群體性投訴，尤其是全裝修商品房群體性投訴數(shù)量大幅增加。

我省于2016年起大力推行住宅全裝修，當(dāng)前正進(jìn)入全裝修商品房集中交付期，隨著交付樓盤的增多，有關(guān)全裝修商品房的投訴也持續(xù)走高。消費(fèi)者投訴反映的主要問題有：(1)裝修質(zhì)量問題。表面質(zhì)量問題有墻體、吊頂開裂，地磚、墻磚空鼓，墻紙發(fā)霉，粉飾層脫落，大理石色差，臺盆、淋浴房漏水，空調(diào)、地暖不能正常運(yùn)作，空調(diào)風(fēng)口、出水管口滲水，移門脫落，電路開關(guān)位置不正等，一些隱蔽工程則涉及到防水、采暖、水電管網(wǎng)布線等問題；(2)實(shí)際交付與宣傳、約定不符。一是高端宣傳，低標(biāo)配置，二是實(shí)際交付房屋裝修工藝與樣板房相比相差甚遠(yuǎn)，裝修粗糙、工藝水平低劣，開發(fā)商為逃避監(jiān)督擅自提前拆除樣板房，三是房產(chǎn)品質(zhì)、配套設(shè)置降級；(3)合同協(xié)商不平等。房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)利用優(yōu)勢地位，在購房合同外，以認(rèn)購協(xié)議、合同附件、補(bǔ)充協(xié)議等形式設(shè)置不合理?xiàng)l款，限制消費(fèi)者權(quán)利，含糊約定規(guī)避責(zé)任，強(qiáng)制、捆綁銷售；(4)裝修價格問題。如房地產(chǎn)經(jīng)營者未在銷售現(xiàn)場公開裝修價格、裝修預(yù)算明細(xì)，裝修報價和實(shí)際裝修用材的價值金額相差懸殊，將公攤面積計入裝修價格，以各種名義收取不必要的費(fèi)用等。

二、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分析

(一)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)貸問題凸顯

消費(fèi)貸作為一種新興消費(fèi)模式，主要是指互聯(lián)網(wǎng)金融平臺提供的一種無擔(dān)保、無抵押的信用貸款產(chǎn)品。與傳統(tǒng)貸款相比，消費(fèi)貸具有門檻低、使用方便、審核快捷、放款迅速等特點(diǎn)，針對用戶主要是傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)照顧不到的消費(fèi)水平超出消費(fèi)能力的群體，如剛畢業(yè)的大學(xué)生。消費(fèi)貸常見于教育培訓(xùn)、醫(yī)療美容、數(shù)碼產(chǎn)品、租房等消費(fèi)場景，其為消費(fèi)者提供貸款便利的同時，也存在一定的消費(fèi)風(fēng)險。

投訴反映的主要問題：(1)刻意隱瞞貸款業(yè)務(wù)。一些經(jīng)營者刻意隱瞞或模糊與其他互聯(lián)網(wǎng)金融平臺建立消費(fèi)貸款關(guān)系這一事實(shí)，使消費(fèi)者誤認(rèn)為借款合同和買賣合同都是和經(jīng)營者簽訂的，導(dǎo)致消費(fèi)者簽訂合同時并不清楚自己已經(jīng)辦理了消費(fèi)貸；(2)虛假宣傳、誘導(dǎo)辦理消費(fèi)貸。一些金融平臺宣傳“低利息”、“無風(fēng)險”來誘導(dǎo)消費(fèi)者申請貸款消費(fèi)，消費(fèi)者開始還款后才發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)是“高利息”、“高風(fēng)險”，部分經(jīng)營者也會通過差異化的優(yōu)惠支付條件誘導(dǎo)消費(fèi)者采用分期方式付款；(3)未盡充分告知義務(wù)。部分經(jīng)營者向消費(fèi)者介紹消費(fèi)貸時不明確告知貸款業(yè)務(wù)的提供方，對于貸款利率、違約責(zé)任、存在風(fēng)險等事項(xiàng)未充分告知，侵害消費(fèi)者知情權(quán)；(4)合同約定不明確或存在霸王條款。

如合同中對利息、違約金等約定不明確，利息約定過高，收取高額服務(wù)費(fèi)和滯納金，免除自身對用戶主體身份的審查認(rèn)證義務(wù)，單方面修改合同條款，豁免自身信息安全保障義務(wù)，濫用解釋合同條款的權(quán)利，過度收集和違法使用用戶個人信息等；(5)如果發(fā)生經(jīng)營者跑路或消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量不滿意想解除合同等情形，由于提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者和貸款提供平臺屬于獨(dú)立的兩個主體，消費(fèi)者仍需要繼續(xù)償還貸款，從而造成財產(chǎn)損失；(6)消費(fèi)者一旦喪失還款能力導(dǎo)致逾期還款，將會產(chǎn)生較高滯納金，并且容易陷入以貸還貸、利滾利的惡性循環(huán)，而一些貸款平臺可能會對逾期還款人采取暴力手段進(jìn)行催收，從而產(chǎn)生負(fù)面社會影響。

相關(guān)建議：(1)建議相關(guān)金融主管部門明確監(jiān)管責(zé)任，制定監(jiān)管細(xì)則，對開展消費(fèi)信貸服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)要求、利率等問題作出明確規(guī)定，提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻，規(guī)范消費(fèi)信貸行為。同時建議相關(guān)部門加強(qiáng)廣告監(jiān)管，加強(qiáng)對借款人的征信管理，健全個人信息保護(hù)機(jī)制；(2)經(jīng)營者應(yīng)以誠信為本，在簽訂合同前明確告知消費(fèi)者提供貸款主體、費(fèi)率、存在風(fēng)險等事項(xiàng)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)，杜絕虛假宣傳和誘導(dǎo)消費(fèi)；(3)消費(fèi)者在簽訂合同前要充分了解合同締結(jié)主體、還款方式、利息、服務(wù)費(fèi)、滯納金等合同內(nèi)容，對于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)要特別注意是否捆綁了消費(fèi)貸款，同時應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)情況理性消費(fèi)，切勿過度提前消費(fèi)。

(二)價格問題不容忽視

“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念大會發(fā)布了2019年浙江省推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)七項(xiàng)舉措，其中一項(xiàng)便是嚴(yán)打價格欺詐行為，要求全面落實(shí)明碼標(biāo)價制度。2019年一季度，全省消保委共受理價格問題投訴582件，投訴主要集中于食品、日用商品、餐飲、住宿、美容美發(fā)、電信服務(wù)等領(lǐng)域，經(jīng)營者不明碼標(biāo)價、虛構(gòu)原價、不履行價格承諾等行為依舊嚴(yán)峻。

投訴反映的主要問題：(1)未落實(shí)明碼標(biāo)價。目前大型商超或中大規(guī)模的經(jīng)營店面里，明碼標(biāo)價已基本落實(shí)到位，但仍存在部分規(guī)模較小的商家不明碼標(biāo)價，如一些中小型餐飲經(jīng)營者，因涉及到時令菜蔬和水產(chǎn)等商品，價格不穩(wěn)定，商家的明碼標(biāo)價也未落實(shí)到位；(2)價格誤導(dǎo)。包括虛構(gòu)原價，先漲后降，虛假優(yōu)惠促銷，謊稱降價或者將要提價，使用誤導(dǎo)性的文字、圖片、計量單位等標(biāo)價，誘導(dǎo)他人購買；(3)不履行價格承諾。經(jīng)營者對于銷售商品或提供服務(wù)前以商業(yè)廣告、銷售推介、實(shí)物樣品、店堂告示等形式所做的價格承諾，事后不履行或者不完全履行，要求漲價或附加其他額外條件；(4)貨價不符。定價虛高、質(zhì)價不符或采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，導(dǎo)致數(shù)量或者質(zhì)量與價格不符，如對于一些稱重產(chǎn)品過度包裝導(dǎo)致缺斤短兩；(5)霸王條款。部分商家設(shè)置最低消費(fèi)等霸王條款，強(qiáng)迫消費(fèi)者接受其規(guī)定的價格，強(qiáng)迫消費(fèi)。

典型案例:2019年1月，溫嶺市消保委接到消費(fèi)者李先生投訴稱，其約了一位老友在溫嶺市某茶餐廳喝茶敘舊，因?yàn)閬淼帽容^早，就點(diǎn)了一杯白開水在大廳等待。后朋友電話告知因臨時有急事無法赴約，李先生起身結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)結(jié)賬上寫著88元。李先生大惑不解，一杯白開水竟然要價88元，店家卻表示該店大廳最低消費(fèi)為88元，堅決要求李先生支付最低消費(fèi)費(fèi)用。李先生買單回家后，越想越覺得88元的天價白開水收費(fèi)太不合理，遂向溫嶺市消保委進(jìn)行投訴。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解教育，最終茶餐廳經(jīng)營者取消了最低消費(fèi)，并退還李先生88元。

相關(guān)建議：(1)建議相關(guān)行政主管部門繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊不按規(guī)定明碼標(biāo)價、虛構(gòu)原價、不履行價格承諾等價格欺詐行為，對嚴(yán)重違法行為實(shí)施“頂格”處罰，維護(hù)正常的價格秩序；(2)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循《中華人民共和國價格法》等法律法規(guī)的規(guī)定，以成本費(fèi)加法定稅金和合理利潤為依據(jù)制定價格，嚴(yán)格落實(shí)明碼標(biāo)價，發(fā)布促銷信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得以價格欺詐或誤導(dǎo)等方式欺騙消費(fèi)者，不得強(qiáng)迫消費(fèi)，全面履行價格承諾，依法誠信經(jīng)營。

(三)家電售后維修亂象

今年央視3.15晚會曝光了一系列家電售后行業(yè)亂象，引起消費(fèi)者強(qiáng)烈共鳴，再次將家電售后維修推上了輿論高點(diǎn)。2019年一季度，全省消保委組織共受理家電類投訴1492件，在所有商品類消費(fèi)投訴中位居第二，其中家電售后服務(wù)類投訴共436件，占所有家電類投訴的近三分之一。從全省家電消費(fèi)投訴情況和3.15晚會引發(fā)的輿論反響來看，家電售后維修侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象較為普遍，經(jīng)營者信用缺失現(xiàn)狀不容樂觀。

投訴反映的主要問題：(1)無中生有，無病亂修，虛構(gòu)名目亂收費(fèi)；(2)小病大修，夸大事實(shí)，小件出現(xiàn)問題謊稱需要更換大件；(3)不履行法定“三包”義務(wù)，售后維修廠家與商家相互推諉，處理消費(fèi)者投訴不夠積極，拖延維修時間；(4)售后維修時不明示價格條款，收費(fèi)不合理，更換零件以次充好，維修后不填寫維修記錄；(5)維修人員的技術(shù)水平不高，導(dǎo)致維修后故障重現(xiàn)，同一問題反復(fù)維修仍不能解決；(6)網(wǎng)上山寨售后服務(wù)點(diǎn)橫行，消費(fèi)者在網(wǎng)站上查到的售后服務(wù)電話往往不是真正的品牌授權(quán)售后服務(wù)商，冒牌售后的維修人員上門后以各種借口隨意要價牟利，給消費(fèi)者帶來不必要的損失。

典型案例：2019年2月，消費(fèi)者余某向慈溪市消保委白沙路分會投訴稱，其于2018年5月在網(wǎng)上購買了一臺慈溪市某電器有限公司的電冰箱，售假為1999元。2018年7月，余某發(fā)現(xiàn)冰箱出現(xiàn)不制冷問題，售后上門檢測后認(rèn)定溫度不達(dá)標(biāo)。商家表示只提供維修服務(wù)不能退貨，但經(jīng)3位維修師傅上門維修4次后仍未修好，余某向商家要求退貨再次遭到拒絕。后經(jīng)慈溪市消保委白沙路分會調(diào)解，商家于2019年2月28日同意退貨。

相關(guān)建議：(1)家電廠家和經(jīng)銷商要切實(shí)履行主體責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)“三包”規(guī)定，加強(qiáng)品牌維修點(diǎn)的自我管理，規(guī)范服務(wù)行為,加強(qiáng)員工培訓(xùn)，堅決杜絕無中生有、小病大修、不合理收費(fèi)等不誠信經(jīng)營行為；(2)消費(fèi)者要注意謹(jǐn)慎選擇維修地點(diǎn)，提前問清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及能否出具正規(guī)發(fā)票等事項(xiàng)，看清上門服務(wù)人員證件，妥善保存維修記錄，發(fā)生消費(fèi)糾紛及時維權(quán)。

(四)陰雨天洗染糾紛增多

近幾月來連續(xù)陰雨連綿的天氣催“火”了洗衣店的生意，然而由于部分經(jīng)營者求量不求質(zhì)，不規(guī)范經(jīng)營，沒有按照洗滌標(biāo)識和要求操作，導(dǎo)致洗染消費(fèi)糾紛增多。2019年一季度，全省消保委共受理洗染服務(wù)投訴220件，比去年同期增長31%。其中反映洗滌質(zhì)量問題的投訴共158件，占投訴總量的七成以上。

投訴反映的主要問題：(1)經(jīng)營者不按照洗滌標(biāo)識和要求操作，干洗、水洗混淆，出現(xiàn)縮水、變形、掉色、染色、破損、飾物脫落、衣物丟失等問題；(2)部分消費(fèi)者無法提供購買衣物的發(fā)票，出現(xiàn)糾紛后，雙方很難就賠償金額達(dá)成一致；(3)部分消費(fèi)者在取衣時沒有對衣物洗滌質(zhì)量仔細(xì)查驗(yàn)，事后才發(fā)現(xiàn)問題，導(dǎo)致維權(quán)困難；(4)對取衣單據(jù)的內(nèi)容填寫過于簡單，不詳細(xì)注明送洗衣物的款式、數(shù)量、價值、狀態(tài)、服務(wù)項(xiàng)目及價格等內(nèi)容，對經(jīng)營者和消費(fèi)者的權(quán)利、義務(wù)表述不明確，導(dǎo)致遇到消費(fèi)糾紛時難以區(qū)分責(zé)任；(5)預(yù)付卡糾紛增多，具體表現(xiàn)在消費(fèi)者對經(jīng)營者提供的洗染服務(wù)質(zhì)量不滿意，中途要求退卡遭到拒絕；消費(fèi)者辦理的洗衣卡在同名連鎖店不能通用；消費(fèi)者辦卡后，店鋪發(fā)生轉(zhuǎn)讓、停業(yè)，而卡內(nèi)仍有余額而造成損失等。

典型案例：2019年3月，臺州市三門縣消保委接到消費(fèi)者陳某投訴稱，其將一件羊絨大衣拿到城關(guān)某洗衣店干洗，并繳納洗衣費(fèi)50元。幾天后，陳某取衣服時發(fā)現(xiàn)衣服有較為嚴(yán)重的縮水情況，懷疑自己的衣服被水洗了，要求干洗店賠償損失，而干洗店表示只愿意退回洗衣費(fèi)50元。經(jīng)查，陳某的羊絨大衣羊絨含量為60%，洗標(biāo)標(biāo)注為“干洗”，干洗店出具給陳某的收據(jù)上標(biāo)明的也為“干洗”。但在實(shí)際操作中，由于工作人員的疏忽，將干洗變成了水洗，造成大衣縮水。由于陳女士無法提供該大衣的購買憑據(jù)，經(jīng)調(diào)解，由干洗店依據(jù)《浙江省洗染服務(wù)消費(fèi)糾紛處理辦法》賠償陳女士500元。

相關(guān)建議：(1)消費(fèi)者要注意選擇正規(guī)、信譽(yù)較好的洗衣店，在洗衣時將衣物自然情況、洗滌方法和禁忌條件等情況告知經(jīng)營者，要求經(jīng)營者在服務(wù)憑證上對衣物價格、洗滌方法、破損部位、污漬程度等詳細(xì)注明，并簽字核對，同時保留好衣物的送洗憑證，在取回衣物時也要當(dāng)面仔細(xì)檢查，以免發(fā)生不必要的消費(fèi)糾紛；(2)洗染行業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)規(guī)范化管理，嚴(yán)格按照洗滌標(biāo)識和洗滌要求操作，保證衣服干洗質(zhì)量，提高自身服務(wù)水平。