國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)依舊為電商行業(yè)投訴重災(zāi)區(qū)

4月23日，國(guó)內(nèi)電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年第一季度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，2012年～2019年每年第一季度全國(guó)投訴數(shù)量總體呈上升趨勢(shì)，從2017年～2019年每年3月的投訴量最高。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)大數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度共計(jì)受理168家主流電商平臺(tái)用戶投訴。其中，零售電商為77家，跨境電商為23家，生活服務(wù)電商為36家，金融科技平臺(tái)為17家，電商物流企業(yè)為14家，B2B為2家。

全部平臺(tái)用戶投訴中，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占全部投訴量的50.53%，占比最高；商家與平臺(tái)間糾紛位居其次，占比12.27%；跨境網(wǎng)購(gòu)為8.07%；網(wǎng)絡(luò)支付為5.60%；在線差旅為3.68%；物流快遞為3.48%；網(wǎng)絡(luò)訂餐為2.44%。此外，相關(guān)投訴問(wèn)題還包括分期消費(fèi)、銀行電商、、網(wǎng)絡(luò)打車(chē)等。

在用戶投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題中，退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題位居前三，直接影響用戶體驗(yàn)。對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳建議，電商平臺(tái)應(yīng)完善用戶購(gòu)物各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費(fèi)者滿意；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶應(yīng)選擇正規(guī)的購(gòu)物平臺(tái)，對(duì)于部分存欺詐性行為的電商堅(jiān)決予以舉報(bào)。