青海省發(fā)布一季度消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析情況

4月3日，青海省市場監(jiān)督管理局官網(wǎng)發(fā)布一季度消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析情況。2019年第一季度，全省12315系統(tǒng)切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)職能，以節(jié)日消費(fèi)市場監(jiān)管和“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日活動為主線,狠抓消費(fèi)維權(quán)渠道暢通工作，切實(shí)強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域商品和服務(wù)監(jiān)管,維護(hù)節(jié)日消費(fèi)市場和諧穩(wěn)定，有效維護(hù)了市場經(jīng)營秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益?，F(xiàn)將一季度消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析通報(bào)如下：

一、總體情況

全省市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)辦公室和各級12315機(jī)構(gòu)通過電話、來函來訪、互聯(lián)網(wǎng)等方式接受咨詢投訴舉報(bào)12051件(通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理投訴舉報(bào)291件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11.75萬元），較上年同比增長36.2%。其中：來電來函咨詢9885件，投訴1943件，舉報(bào)223件，辦結(jié)率分別為96.4%和91.2%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失194.79萬元。3月14日、3月15日12315投訴舉報(bào)大廳安排工作人員值班，延長工作時間，從8：30至晚上10：30時，全力受理消費(fèi)者訴求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，兩天時間共接聽消費(fèi)者咨詢熱線633起，受理投訴166件、舉報(bào)6件，接聽率和轉(zhuǎn)辦率均為100%。做到了及時化解社會矛盾,有效維護(hù)了社會和諧穩(wěn)定。

二、咨詢情況分析

一季度共接收消費(fèi)者咨詢9885件，占接訴總量的82%，其中涉及市場監(jiān)管系統(tǒng)職責(zé)的7187件，涉及其他行政部門職責(zé)的2698件。市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢量居前三位的依次是：服務(wù)消費(fèi)、商品質(zhì)量和食品安全；非市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢主要涉及市政管理部門、物價、食品藥品監(jiān)管部門、質(zhì)檢、建設(shè)、公安、稅務(wù)等其他職能部門業(yè)務(wù)范圍的問題。12315熱線的社會知曉度較高是其他類咨詢占比大的主要原因。

三、投訴情況分析

一季度共受理投訴1943件，占受理總量的16.1%。其中商品投訴776件,占投訴總量的39.9%；服務(wù)類投訴1167件，占投訴總量的60.1%。投訴量前五名的分別是：電信服務(wù)191件、日用百貨100件、交通工具80件、家用電器75件、餐飲服務(wù)60件。

（一）電信服務(wù)投訴仍然是熱點(diǎn)問題。反映的主要問題有：個別通訊企業(yè)在提供服務(wù)時對自身明顯的過錯視而不見，對消費(fèi)者敷衍推諉，不運(yùn)用自身消費(fèi)投訴調(diào)解機(jī)制對相應(yīng)的消費(fèi)糾紛進(jìn)行處理，非經(jīng)維權(quán)機(jī)構(gòu)介入，不作出相應(yīng)的處理，扣費(fèi)理由不明確、亂扣費(fèi)以及收費(fèi)過高；運(yùn)營商未經(jīng)過消費(fèi)者許可自行開通增值業(yè)務(wù)等。

（二）家居日用百貨類投訴排名上升。反映的主要問題有：消費(fèi)者定制的商品與樣品不符，實(shí)際收到的貨物，如衣柜、沙發(fā)、桌椅等質(zhì)量、材質(zhì)、尺寸與當(dāng)初定制的商品存在偏差，爭議較大；商品存在質(zhì)量問題，商家拒絕履行三包義務(wù)、服裝標(biāo)識不符合規(guī)定等問題。

（三）交通工具類投訴無明顯增幅。反映的主要問題有：車輛存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者使用一段時間才發(fā)現(xiàn)提供的車輛有使用或補(bǔ)漆的痕跡，涉嫌二手車或新車有事故；經(jīng)營者不能按時交付車輛，或交付車輛配置與約定不符，以中低配車冒充高配車；售后服務(wù)不規(guī)范，存在收費(fèi)高、收費(fèi)不合理，或多報(bào)汽車故障、多換零部件等，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

（四）家用電子電器類投訴有所上升。反映的主要問題有：大部分以電視機(jī)、電冰箱、手機(jī)等一些日常家用電子電器質(zhì)量問題為主，大部分投訴通過調(diào)解，商家均通過維修、換貨等有效方式對消費(fèi)者進(jìn)行了彌補(bǔ)，但是從中凸顯出，在消費(fèi)者弱勢的情況下，商家對商品售后質(zhì)量問題的漠視。

（五）餐飲服務(wù)投訴排名第五。反映的主要問題有：一季度正值元旦春節(jié)，餐飲方面的投訴大幅增加、春節(jié)期間飲食升價快、食物報(bào)價不清、服務(wù)態(tài)度差、衛(wèi)生環(huán)境差，辦理的充值卡，去消費(fèi)時卻是人去樓空、余額不予退還等問題。

四、舉報(bào)情況分析

一季度，12315系統(tǒng)共登記舉報(bào)223件，占受理總量的1.85%，比去年同期增加77件。舉報(bào)涉及問題中，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)行為79件、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)行為28件、違反企業(yè)、個體私營經(jīng)濟(jì)登記管理法規(guī)行為24件、違反食品安全法規(guī)行為6件、違反廣告管理法規(guī)5件。

五、熱點(diǎn)問題及消費(fèi)提示

（一）通信及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類。主要問題為通信運(yùn)營商擅自為消費(fèi)者開通增值業(yè)務(wù),手機(jī)流量計(jì)費(fèi)錯誤,通話信號差、寬帶網(wǎng)絡(luò)故障,實(shí)際網(wǎng)速低于承諾網(wǎng)速,維修服務(wù)遲緩等。

消費(fèi)提示：定期查看話費(fèi)清單,如有異常及時投訴舉報(bào);寬帶出現(xiàn)故障時要及時向運(yùn)營商報(bào)修;辦理寬帶時認(rèn)真閱讀合同相關(guān)條款;合約到期后及時辦理續(xù)約或拆機(jī)手續(xù)。

（二）日用百貨類。主要問題為服裝面料起球、掉色、吊牌成分與實(shí)際不符等;鞋類商品岀現(xiàn)開膠、起皮、斷裂等情況后,商家不履行修理更換以及退貨義務(wù)等。

消費(fèi)提示：消費(fèi)者選購時,仔細(xì)閱讀吊牌及商品說明,了解相關(guān)內(nèi)容,試穿后再付款;購買時索要購物憑證,出現(xiàn)問題后及時投訴維權(quán)。

（三）家用電子電器類。主要問題為在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,商家推脫、延遲不履行“三包”義務(wù),舊機(jī)充當(dāng)新機(jī)銷售等。

消費(fèi)提示：購買時要仔細(xì)驗(yàn)貨,查看規(guī)格、型號是否與實(shí)物相符;索要發(fā)票、三包卡等有效憑證,以免出現(xiàn)問題,投訴無據(jù)。

（四）預(yù)付卡消費(fèi)類。主要問題為經(jīng)營者設(shè)立不平等格式條款對消費(fèi)者進(jìn)行限制、經(jīng)營者歇業(yè)或轉(zhuǎn)讓期間不通知持卡消費(fèi)者辦理退款或變更手續(xù)等。

消費(fèi)提示：辦卡消費(fèi)前要注意查看經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照是否齊全;莫被商家宣傳優(yōu)惠折扣迷惑而沖動消費(fèi),盡量不要一次性存入過多金額,辦卡消費(fèi)要簽訂書面合同,索要票據(jù)并妥善保管,一旦發(fā)生糾紛便于向有關(guān)行政主管部門投訴。

（五）交通工具類。主要問題為家用汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題,維修不及時;出現(xiàn)合同糾紛,商家不予妥善處理;經(jīng)銷商不履行維修責(zé)任;購車時不及時提供合格證等。

消費(fèi)提示：購車前要仔細(xì)閱讀所需車型的詳細(xì)資料，提車時，要認(rèn)真對照車輛說明書，檢查車輛相關(guān)配置是否符合資料上的型號和標(biāo)準(zhǔn)；建議消費(fèi)者自行辦理掛牌手續(xù)及購買保險(xiǎn)，如委托汽車銷售公司或中介服務(wù)機(jī)構(gòu)代辦，應(yīng)選擇正規(guī)經(jīng)銷商或代理機(jī)構(gòu)。