慈溪市市場(chǎng)監(jiān)管局2019年3月受理有效消費(fèi)投訴977件

5月14日，寧波市市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)站發(fā)布《慈溪市市場(chǎng)監(jiān)管局2019年3月消費(fèi)投訴公示》。信息顯示， 慈溪市市場(chǎng)監(jiān)管局2019年3月共受理有效消費(fèi)投訴977件，調(diào)解處理964件，處理率98.7%，調(diào)解成功598件，調(diào)解成功率62%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失或取得賠償9.6萬(wàn)元。

通過(guò)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)消費(fèi)投訴487件，通過(guò)浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢(xún)投訴舉報(bào)平臺(tái)消費(fèi)投訴435件，通過(guò)信件消費(fèi)投訴16件，直接投訴10件，其他途經(jīng)消費(fèi)投訴21件。

商品類(lèi)消費(fèi)投訴共745件，占消費(fèi)投訴的76.3%。商品類(lèi)投訴中家用電器類(lèi)249件、食品類(lèi)214件、服裝鞋帽類(lèi)125件、交通工具類(lèi)57件、裝修材料類(lèi)42件，分別占商品類(lèi)消費(fèi)投訴的前五位。

服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴共232件，占消費(fèi)投訴的23.7%。服務(wù)類(lèi)投訴中維修類(lèi)54件、餐飲服務(wù)類(lèi)48件、居民服務(wù)類(lèi)35件，分別占服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴前三位。

典型消費(fèi)投訴調(diào)解案例

案例一、3月4日接到消費(fèi)者投訴，稱(chēng)其于2018年7月22日在芝華仕專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)一把按摩椅，共支付18000元，2019年2月出現(xiàn)故障，向商家反映，商家表示無(wú)法進(jìn)行修理，消費(fèi)者要求退貨，但遭商家拒絕。期間，消費(fèi)者也曾向“1818黃金眼”反應(yīng)過(guò)此事，由記者出面進(jìn)行協(xié)調(diào)，但最終未能達(dá)成一致意見(jiàn)。消費(fèi)者遂向該消保分會(huì)求助。該消保分會(huì)工作人員接訴后，立即與商家取得聯(lián)系，經(jīng)多次調(diào)解，最終商家同意退貨，對(duì)此消費(fèi)者表示滿(mǎn)意，調(diào)解成功。

案例二、3月5日接到消費(fèi)者錢(qián)先生投訴，其于2018年4月29日，為孩子在某家教育信息科技有限公司報(bào)名，簽訂“智慧注意力訓(xùn)練服務(wù)協(xié)議”一份，學(xué)費(fèi)優(yōu)惠后支付18700元。培訓(xùn)至2018年7月15日后，覺(jué)得無(wú)效果就開(kāi)始請(qǐng)假?zèng)]去。因涉及到退費(fèi)問(wèn)題被商家拒絕，故來(lái)電請(qǐng)求幫助。該所收到投訴后經(jīng)了解，這種培訓(xùn)既不屬于教育局登記備案范圍，也不屬于工商登記范圍，情況比較特殊。該所經(jīng)幾次與商家溝通，就消費(fèi)者提出的退費(fèi)問(wèn)題最終參照《寧波市培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)退費(fèi)管理暫行辦法》第十條第一款之規(guī)定達(dá)成一致意見(jiàn)。消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

案例三、3月6日，接到消費(fèi)者蘆先生投訴，稱(chēng)其在崇壽一母嬰店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)格朗牌耳腔式醫(yī)用紅外體溫計(jì)給家里生病的小孩用，發(fā)現(xiàn)測(cè)出體溫?cái)?shù)據(jù)正常，到醫(yī)院檢查卻為發(fā)燒，要求商家進(jìn)行賠償未果，遂進(jìn)行投訴。該所執(zhí)法人員接訴后，了解情況并進(jìn)行登記，指派工作人員前往商家處進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)檢查，商家未進(jìn)行備案銷(xiāo)售二類(lèi)醫(yī)療器械，違反《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十條之規(guī)定，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)商家進(jìn)行責(zé)改，對(duì)銷(xiāo)售商品進(jìn)行下架，同時(shí)組織雙方進(jìn)行調(diào)解。商家同意退貨退款，消費(fèi)者表示同意，調(diào)解成功。

案例四、3月9日接到上海消費(fèi)者鐘先生投訴，稱(chēng)其當(dāng)日在勝山轄區(qū)某布料店花3120元購(gòu)買(mǎi)一批庫(kù)存布料，拿回去后發(fā)現(xiàn)染色不均勻等質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)與經(jīng)營(yíng)者就退貨補(bǔ)償問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，考慮到下午要返回上海，遂請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)快速處理。該所值班人員接訴后，迅速啟動(dòng)節(jié)假日值班應(yīng)急處理預(yù)案，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。經(jīng)調(diào)解最終達(dá)成共識(shí)，店家同意退貨，鐘先生補(bǔ)償經(jīng)營(yíng)者500元，雙方對(duì)該所快速調(diào)解表示滿(mǎn)意。

案例五、3月11日接到消費(fèi)者謝先生投訴，稱(chēng)其3月7日在慈溪市新浦鎮(zhèn)黃鶯路58號(hào)仟家易麥超市花費(fèi)278元購(gòu)買(mǎi)一電壓力鍋，現(xiàn)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法使用，要求退貨退款，雙方協(xié)商不下，故來(lái)該所尋求幫助。接訴后，該所工作人員與商家取得聯(lián)系，積極介入調(diào)解。最終賣(mài)家同意退貨退款，雙方達(dá)成一致，調(diào)解成功。

案例六、3月11日連續(xù)接到多個(gè)消費(fèi)者投訴，均稱(chēng)在新浦鎮(zhèn)黃鶯路某超市購(gòu)買(mǎi)商品，收取金額與宣傳海報(bào)不符。接訴后，該所執(zhí)法人員立即與商家取得聯(lián)系，核實(shí)具體情況。商家承認(rèn)是由于對(duì)海報(bào)內(nèi)容未進(jìn)行核對(duì)才出現(xiàn)此類(lèi)錯(cuò)誤，同意按海報(bào)標(biāo)注價(jià)格收款，退還差價(jià)，雙方均表示接受。同時(shí)該所執(zhí)法人員要求商家對(duì)宣傳海報(bào)內(nèi)容進(jìn)行再核對(duì)，做到金額一致，避免出現(xiàn)類(lèi)似情況。

案例七、3月15日接到消費(fèi)投訴，上海市消費(fèi)者王女士于2018年6月在天貓網(wǎng)店花費(fèi)159元購(gòu)買(mǎi)某電子商務(wù)有限公司銷(xiāo)售的飲水機(jī)，今年2月發(fā)現(xiàn)該飲水機(jī)不能正常加熱，按商家要求加付10元換的新飲水機(jī)也是壞的，要求商家退貨退款未果，故請(qǐng)求幫助。3月18日，經(jīng)辦人員通過(guò)電話進(jìn)行調(diào)解，最終商家同意給消費(fèi)者退貨退款并全額承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意。

案例八、3月17日，接到消費(fèi)者申先生投訴，稱(chēng)其于當(dāng)日在崇壽一手機(jī)店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)華為榮耀10青春版手機(jī)，價(jià)格1899元，感覺(jué)內(nèi)存買(mǎi)小要求退貨退款，商家因商品賣(mài)出已拆封影響二次銷(xiāo)售不肯退產(chǎn)生糾紛。該所受理投訴后，于3月18日組織雙方進(jìn)行調(diào)解。商家稱(chēng)消費(fèi)者買(mǎi)完手機(jī)后返回要求退貨實(shí)為跟網(wǎng)上價(jià)格比照買(mǎi)貴了而要求退貨，店里手機(jī)都是明碼標(biāo)價(jià)，且內(nèi)存大小都跟消費(fèi)者進(jìn)行說(shuō)明，由消費(fèi)者自己選擇，不存在欺詐消費(fèi)者行為。工作人員現(xiàn)場(chǎng)向雙方宣講《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定：現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不能強(qiáng)制要求商家給予退換，商家與消費(fèi)者另有約定或承諾的除外。消費(fèi)者表示理解，同時(shí)商家表示出于商譽(yù)考慮愿意補(bǔ)償消費(fèi)者100元，并再贈(zèng)送一件禮品給消費(fèi)者，雙方達(dá)成一致，調(diào)解成功。

案例九、3月18日接到消費(fèi)者投訴，稱(chēng)在“奧飛歡樂(lè)世界”公眾微信號(hào)里花59.8元購(gòu)買(mǎi)兩張?jiān)瓋r(jià)為180元的兒童樂(lè)園券，使用該券時(shí)，商家竟然單方面設(shè)置使用期限，限制消費(fèi)者使用權(quán)利，導(dǎo)致兩張券過(guò)期作廢。市民認(rèn)為這是商家霸王條款行為，故來(lái)電請(qǐng)求幫助解決。經(jīng)該所調(diào)解，商家同意給消費(fèi)者贈(zèng)送兩張無(wú)期限券，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意，同時(shí)也感謝該所及時(shí)調(diào)解處理。

案例十、3月18日接到消費(fèi)者曹先生投訴，稱(chēng)其于 3月6日在橋頭鎮(zhèn)某商店花費(fèi)120元購(gòu)買(mǎi)一張新木床，使用不到一星期就塌陷了，拆開(kāi)后發(fā)現(xiàn)床部分木頭已霉變腐朽，要求商家換貨未果，故請(qǐng)求幫助。3月21日，該所經(jīng)辦人員對(duì)商家實(shí)地核查后召集雙方進(jìn)行調(diào)解，最終商家同意給消費(fèi)者另?yè)Q一張新床。雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意。

案例十一、3月18日接到消費(fèi)者岑先生投訴，稱(chēng)其1月7日在慈溪市新浦鎮(zhèn)五塘江路18號(hào)喬丹專(zhuān)賣(mài)店花費(fèi)296元購(gòu)買(mǎi)一雙鞋子，現(xiàn)右腳鞋子進(jìn)水，聯(lián)系商家維修未果，故來(lái)電尋求幫助。接訴后，該所工作人員與賣(mài)家取得聯(lián)系，賣(mài)家稱(chēng)已聯(lián)系過(guò)生產(chǎn)廠家，鞋子仍屬于保修范圍，同意進(jìn)行修復(fù)。3月25日，工作人員與投訴人進(jìn)行電話聯(lián)系，對(duì)方表示已修復(fù)完畢，并對(duì)該所工作表示感謝。

案例十二、3月20日接到消費(fèi)者沈女士投訴，稱(chēng)其于2017年4月30日在橫河某公司開(kāi)設(shè)網(wǎng)店上購(gòu)買(mǎi)一個(gè)智能坐便器，共支付899元，商家承諾保修3年，但現(xiàn)在出現(xiàn)漏水情況，商家表示可寄回公司維修，但消費(fèi)者聯(lián)系多家快遞公司，均被告知無(wú)法托運(yùn)，消費(fèi)者要求該公司派人上門(mén)維修或折價(jià)退貨處理被拒，故來(lái)電請(qǐng)求幫助。該所消協(xié)工作人員接訴后，立即與被訴公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，把消費(fèi)者訴求和產(chǎn)品故障詳細(xì)向該公司說(shuō)明。經(jīng)多次協(xié)商與溝通，該公司最終同意為沈女士作以舊換新方案處理并及時(shí)寄出新智能坐便器。沈女士對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意，并對(duì)該所工作表示感謝。

案例十三、3月20日接到消費(fèi)者投訴，稱(chēng)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)7KG的洗衣機(jī)，但收到貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)際容量不到7KG，要求退貨并由商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。商家同意退貨，但以洗衣機(jī)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題為由拒絕承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者不認(rèn)同，遂進(jìn)行投訴。該所工作人員接訴后聯(lián)系商家，經(jīng)過(guò)調(diào)解，商家同意退貨并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者表示接受。

案例十四、3月25日接到消費(fèi)者溫州朱先生投訴，稱(chēng)自己在銀億上府購(gòu)買(mǎi)商品房，裝修由該房產(chǎn)公司介紹的甬派公司負(fù)責(zé)，裝修工程款為57000元，現(xiàn)裝修已竣工，剩7000元尾款未付，自己驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)墻面有不同程度脫落，地板有多處裂縫，與之前參觀的樣板房相差甚遠(yuǎn)，對(duì)此表示不滿(mǎn)意。該分局工作人員查看相關(guān)裝修合同，該合同沒(méi)有裝修公司落款蓋章屬于無(wú)效合同，工作人員聯(lián)系該公司，經(jīng)協(xié)商，該公司承諾會(huì)在限定時(shí)間內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行修復(fù)。工作人員電話告知朱先生，朱先生對(duì)此表示認(rèn)可。

案例十五、3月25日接到消費(fèi)者李先生投訴，稱(chēng)在3月1日時(shí)拿一件羽絨服到“賽維健康洗衣館”進(jìn)行干洗，取衣時(shí)發(fā)現(xiàn)衣服被染色，與商家協(xié)商要求賠償清洗費(fèi)20倍的價(jià)格，商家不同意，故來(lái)電請(qǐng)求幫助解決。3月26日，經(jīng)該分局工作人員調(diào)解，消費(fèi)者出示購(gòu)衣發(fā)票，商家同意按消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)衣服時(shí)的價(jià)格賠償600元。

案例十六、3月26日接到消費(fèi)者陳先生投訴，稱(chēng)其于2月25日在觀海衛(wèi)某公司開(kāi)設(shè)網(wǎng)店上購(gòu)買(mǎi)一飲水機(jī)，共支付368元，3月20日該飲水機(jī)發(fā)生自燃現(xiàn)象，并造成家里墻面受損，向商家反映要求合理賠償被拒，故來(lái)電請(qǐng)求幫助。該分局消協(xié)工作人員接訴后，立即與被訴公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，把消費(fèi)者訴求和產(chǎn)品自燃情況向該公司說(shuō)明，并聯(lián)系消費(fèi)者提供產(chǎn)品自燃及家中墻面受損照片。鑒于陳先生所述情況基本屬實(shí)，該公司最終同意一次性賠付陳先生600元。