內(nèi)蒙古發(fā)布2019年一季度全區(qū)消協(xié)組織受理消費者投訴情況分析

近日，內(nèi)蒙古消費者協(xié)會發(fā)布2019年一季度全區(qū)消協(xié)組織受理消費者投訴情況分析。根據(jù)全區(qū)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2019年第一季度全區(qū)消協(xié)組織共受理消費者投訴650件，解決597件，投訴解決率91.85%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失202萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5件。

一、投訴總體情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分類，在所有投訴問題中,其他問題占40.31%,質(zhì)量問題占29.38%,合同問題占10.92%,售后服務(wù)問題占10.92%,價格問題占3.85%,虛假宣傳問題占2.31%,安全問題占1.23%,假冒問題占0.77%,計量問題占0.15%,人格尊嚴(yán)問題占0.15%。產(chǎn)品其他、質(zhì)量和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的80%以上。

（二）商品和服務(wù)類別分析

2019年第一季度，全區(qū)消協(xié)組織受理商品類投訴311件，其中服裝鞋帽類共79件，占商品投訴總量的25.40%，位居商品類投訴第一。日用商品類、家用電子電器類、交通工具類、房屋及建材四類商品的投訴量分別居第二到第五位。

2019年第一季度，全區(qū)消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴164件，服務(wù)類投訴中，生活、社會服務(wù)類投訴有87件，占服務(wù)類投訴總量的53.05%，位居服務(wù)類投訴第一。電信服務(wù),銷售服務(wù),房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類,文化、娛樂、體育等四類服務(wù)投訴分別居第二到第五位。

二、消費投訴狀況分析

（一）服裝鞋帽類投訴量居高不下。2019年第一季度全區(qū)消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴共79件，占商品投訴總量的25.40%，位居商品類投訴第一。消費者反映的主要問題從投訴性質(zhì)來看，質(zhì)量問題仍是引發(fā)投訴的主要原因。服裝鞋帽類商品投訴量居高不下主要原因是：不良商家利用鑒定難、鑒定成本相對較高，消費者對商品不熟悉、真假難辨的弱點，以次充好、以假亂真欺騙消費者。部分生產(chǎn)廠家盲目追求產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品創(chuàng)新，忽視產(chǎn)品質(zhì)量。售后人員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待加強，不按“三包”規(guī)定履行包修、包換及退貨義務(wù)，售后服務(wù)無保障。衣服質(zhì)量差，會出現(xiàn)變形、褪色等情形，鞋類投訴主要表現(xiàn)是鞋開膠、掉皮、材質(zhì)遭質(zhì)疑等，當(dāng)消費者提出質(zhì)疑時，經(jīng)銷商往往以種種借口進(jìn)行推脫，拒絕賠償。

（二）食品投訴數(shù)量依舊較多。食品安全作為民生重點關(guān)注領(lǐng)域之一，2019年一季度全區(qū)消協(xié)組織受理食品類投訴共18件，占商品投訴總量的5.79%，投訴主要涉及食品的質(zhì)量問題，如食品過期、變質(zhì)、發(fā)霉、含異物等。餐飲類主要涉及餐飲食品質(zhì)量問題，如菜內(nèi)含異物、食材不新鮮、用餐后身體不適，導(dǎo)致上吐下瀉等。

（三）房屋裝修及建材類投訴多發(fā)。2019年第一季度，全區(qū)房屋裝修及建材類投訴占商品投訴總量的10.29%，位居服務(wù)類投訴第五。主要投訴事項包括：部分開發(fā)商無證售房交房、擅自提高價格、改變面積、戶型、結(jié)構(gòu)、延期交房等不按合同約定賠償消費者，由于房價上漲，開發(fā)商違約后往往要求消費者按原價退房，再按高價出售，損害了消費者的權(quán)益；部分裝修企業(yè)以低價吸引消費者簽訂合同，中途以各種名義擅自加價或停工卷款跑路，部分裝修公司訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者。

（四）交通工具類投訴較為集中。2019年第一季度，全區(qū)消協(xié)組織受理交通工具類投訴共43件，占商品投訴總量的13.83%，位居商品類投訴第四。交通工具類消費糾紛主要存在以下情形：商家口頭承諾退還訂金卻不退；逾期交車不承擔(dān)責(zé)任等。而使用貸款購車的消費者，多數(shù)合同都是由經(jīng)銷商指定的貸款公司簽訂的，消費者購買時不仔細(xì)查看、不索要合同，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛后，無法提供維權(quán)依據(jù)。