多地12315投訴舉報平臺整合取得新進(jìn)展

按照市場監(jiān)管總局要求，各地積極推進(jìn)整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系工作。近日，廣西、山西、河南等省區(qū)先后完成12315投訴舉報平臺整合過渡期第一階段任務(wù)，實現(xiàn)了“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責(zé)辦理”的工作目標(biāo)。

為進(jìn)一步貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的決策部署，建立統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系，市場監(jiān)管總局于今年2月25日出臺《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》，統(tǒng)一安排在全國啟動12315等5條市場監(jiān)管熱線和信息化平臺整合工作。

作為市場監(jiān)管總局推出的一項重大改革舉措，整合12315投訴舉報平臺，就是將原隸屬工商部門的12315、質(zhì)監(jiān)部門的12365、食藥監(jiān)部門的12331、發(fā)改委價格監(jiān)督的12358、知識產(chǎn)權(quán)部門的12330等5條熱線和信息化平臺統(tǒng)一整合到12315投訴舉報平臺?！兑庖姟访鞔_，在今年年底前，全國各級市場監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國12315平臺；到2020年年底前，在全國基本建成統(tǒng)一、高效、權(quán)威的12315行政執(zhí)法體系，最終建立“一號對外、集中管理、便民利企、高效執(zhí)法”的工作機制。

各地充分認(rèn)識整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系的重要性，嚴(yán)格按照《意見》要求，推進(jìn)12315投訴舉報平臺整合工作，取得階段性進(jìn)展。

廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)管局把“五線整合、一號對外”，建設(shè)與全國12315平臺對接的自治區(qū)12315平臺作為今年十項重點工作之一，強力推進(jìn)。按照總局統(tǒng)一熱線號碼、統(tǒng)一運行平臺、統(tǒng)一管理機構(gòu)、統(tǒng)一制度規(guī)范、統(tǒng)一分析研判、統(tǒng)一績效評價“六統(tǒng)一”的要求，打造12315熱線和投訴舉報平臺，構(gòu)建縱向到底、橫向到邊的12315行政執(zhí)法體系和工作機制。自5月30日起，該局實現(xiàn)5條市場監(jiān)管熱線整合，統(tǒng)一以12315 一個電話號碼對外提供投訴舉報和咨詢服務(wù)。廣大消費者和人民群眾投訴舉報質(zhì)量、食品、藥品、價格、知識產(chǎn)權(quán)等方面的問題，再也不用通過撥打5個不同的熱線進(jìn)行維權(quán)。同日，12365、12331、12358、12330號碼停用。

5月31日，山西省市場監(jiān)管局召開12315投訴舉報平臺整合新聞通氣會，宣布從6月1日起，該省市場監(jiān)管投訴舉報熱線正式整合為12315。5條熱線接收到的投訴舉報信息統(tǒng)一匯集到12315平臺，由各市市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)接聽和轉(zhuǎn)辦，由各縣(區(qū))市場監(jiān)管局、基層市場監(jiān)管所負(fù)責(zé)處置和反饋。該局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，全省各級市場監(jiān)管部門將全力把12315投訴舉報平臺打造成為經(jīng)濟發(fā)展的“服務(wù)窗口”和群眾樂見的“維權(quán)平臺”。

河南省市場監(jiān)管部門也對外宣布，自6月1日起，將原有的5個投訴舉報熱線平臺整合為新的市場監(jiān)管12315熱線平臺，實現(xiàn)12315一個號碼對外服務(wù)，便于消費者撥打，進(jìn)一步暢通投訴舉報渠道，更好維護消費者和市場主體的合法權(quán)益。目前，消費者撥打12315熱線后，電話即語音提示“消費維權(quán)請按1、質(zhì)量監(jiān)管請按2、食品藥品監(jiān)管請按3、物價監(jiān)管請按4、知識產(chǎn)權(quán)監(jiān)管請按5、人工服務(wù)請按0”。

近日，四川省市場監(jiān)管局完成原有5條投訴舉報熱線整合工作。整合后的12315熱線成為市場監(jiān)管部門接受消費者投訴舉報的主要渠道，全面實現(xiàn)了“一號對外、依責(zé)辦理”的工作目標(biāo)。為確保熱線割接后有效承接投訴舉報和正常運行，省市場監(jiān)管局制定了《關(guān)于市場監(jiān)管熱線過渡期規(guī)范運行的通知》，在充分考慮“五條熱線”既有工作要求的基礎(chǔ)上，對過渡期熱線運行的接聽、登記、分流、受理和處理、反饋、數(shù)據(jù)歸集、催辦督辦各個環(huán)節(jié)明確了工作要求，確保了過渡期間市場監(jiān)管“五條熱線”有序運行。

5月29日起，黑龍江省市場監(jiān)管局投訴舉報熱線整合為新的12315熱線平臺，實現(xiàn)全省“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責(zé)辦理”，消費者依法依規(guī)維權(quán)有了更大便利。下一步，該局將進(jìn)一步升級改造12315平臺，與全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺對接，打造統(tǒng)一高效便捷的12315行政執(zhí)法體系，進(jìn)一步營造安全放心的消費環(huán)境。（中國市場監(jiān)管報  □靳國琦 楊利民 王雅莉　陸麗潔 石倩怡 崔新凈）