重慶市消委系統(tǒng) 2019年上半年受理消費投訴情況分析

2019年上半年，全市消委系統(tǒng)共受理消費者投訴6183件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失2607.94萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V119件，加倍賠償金額13.5萬元。向行政部門移交線索566件。

一、投訴基本情況

（一）按投訴性質(zhì)分析

2019年上半年，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、合同問題投訴量位居前三位，共計3756件，占總投訴量的60.7%，分別是質(zhì)量問題1445件，售后服務(wù)1312件，合同問題999件。在排前三位的投訴中，售后服務(wù)、合同問題呈上升趨勢，主要表現(xiàn)在汽車銷售、汽車維修以及共享汽車等幾個方面。

（二）按商品和服務(wù)類別分析

上半年，在商品大類投訴中，生活與服務(wù)、家用電子電器、交通工具、服裝鞋帽、房屋及建材、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、日用商品類商品、文化娛樂、電信及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)（遠(yuǎn)程購物）的消費投訴量位居前列。

生活與服務(wù)類投訴已趕超家用電子電器類，交通工具類已趕超服裝鞋帽和房屋建材類的投訴，分別位居投訴量第一和第三。生活與服務(wù)、家用電子電器、交通工具類投訴共計2203件，占總投訴量的35.6%，分別是生活與服務(wù)類821件，家用電子電器類781件，交通工具類601件，充分說明目前的消費投訴已由以產(chǎn)品質(zhì)量問題為主逐步向以服務(wù)及售后問題為主轉(zhuǎn)變，生活與服務(wù)類中的美容健身行業(yè)投訴尤為突出。

二、投訴熱點分析

（一）生活與服務(wù)類投訴五方面問題突出

2019年上半年，全市消委系統(tǒng)受理的消費提示中生活與服務(wù)投訴821件，占投訴總量的13.27%，在所有大類投訴中位居首位。在此類投訴中，美容健身、住宿服務(wù)投訴較為集中，分別為152件和66件。投訴的問題主要表現(xiàn)在五個方面：一是商家不簽定合同，消費者的自我保護(hù)意識也比較差，導(dǎo)致退款時糾紛不斷；二是商家轉(zhuǎn)讓頻繁，新接手的商家沒有從原商家處得到預(yù)付費客戶的費用，或是不愿意履行以前的合約，導(dǎo)致原有辦卡消費者不能正常消費，要求退卡時又遭到商家以各種理由推諉；三是商家經(jīng)營不善關(guān)門倒閉，消費者退款無門；四是消費者在“去哪兒”“攜程”等網(wǎng)上預(yù)訂了酒店，到達(dá)酒店時卻被告知沒有房間，酒店與網(wǎng)站相互推諉不承擔(dān)責(zé)任；五是酒店衛(wèi)生服務(wù)不到位等情況也時有發(fā)生。

（二）家用電子電器類消費投訴呈現(xiàn)五大特點

2019年上半年，全市消委系統(tǒng)受理的家用電子電器類商品投訴781件，占投訴總量的12.63%，在商品大類投訴中位居第二位。在家用電子電器類商品投訴中，通訊類、視聽產(chǎn)品類、廚房電器類的投訴較為集中，分別達(dá)到159件、49件和48件。投訴的問題主要表現(xiàn)為：一是商家不誠信經(jīng)營，銷售翻新機(jī)或用其它型號手機(jī)來忽悠消費者；二是上半年商家促銷活動頻繁且力度較大，部分商場貨源組織不充分導(dǎo)致送貨不及時；三是售后服務(wù)不到位，尤其是隨著夏季來臨，空調(diào)、電扇等納涼類家電的購買和使用增多，出現(xiàn)了送貨安裝和維修不及時等問題；四是維修亂象多，虛構(gòu)故障，價格虛高，夸大功能推銷商品等問題突出；五是在網(wǎng)店購買的小家電問題較多，增加了消費者退換貨的費用。

（三）家用汽車消費投訴成為熱點

2019年上半年全市消委系統(tǒng)受理交通工具類消費投訴601件，其中家用轎車投訴445件，占該類投訴的74%。問題主要表現(xiàn)為：一是共享汽車退押金難，目前該類投訴的投訴量明顯增加，須引起我們的高度重視；二是汽車銷售收費項目未明示，消費者在貸款購買汽車時，服務(wù)費、代辦費等辦理貸款環(huán)節(jié)產(chǎn)生的收費項目未事先向消費者明示，也未告知消費者該費用包含哪些服務(wù)；三是貸款購車指定購買保險；四是汽車維修亂象叢生，鉆消費者缺乏汽車專業(yè)知識的空子，小病大修等問題突出。

三、消費建議

綜合上述分析，建議消費者在購買商品或接受服務(wù)時要注意：一是購買商品前要對所購商品的型號、價格、性能等有基本的了解，做到心中有數(shù)；二是不要貪圖小便宜，應(yīng)盡量去大型商場和超市購買，并保留好購買票據(jù)、三包卡、維修卡等憑證；三是簽訂合同前請仔細(xì)閱讀合同條款，了解合同相關(guān)內(nèi)容，切忌盲目繳納定金。同時，經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，提高商品和服務(wù)質(zhì)量，自覺維護(hù)消費者合法權(quán)益。（重慶3·15消費維權(quán)網(wǎng)）