廣西市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)上半年受理處理消費(fèi)者訴求總量109285件

據(jù)廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)站消息，上半年，廣西市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理處理消費(fèi)者訴求總量109285件，同比2018年上半年的100227件增長(zhǎng)9.04%。其中咨詢73916件，投訴舉報(bào)34513件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4086.65萬(wàn)元。

2019年上半年，廣西各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹落實(shí)自治區(qū)黨委政府和國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局的決策部署，及時(shí)化解消費(fèi)矛盾和消費(fèi)糾紛，主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài)新要求，按照市場(chǎng)監(jiān)管總局要求，大力推進(jìn)12315等五條熱線整合工作，進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道，自5月30日起，12315、12365、12331、12358、12330五條熱線整合為12315一條熱線，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)熱線“一號(hào)對(duì)外、多線并號(hào)”，提升了消費(fèi)維權(quán)效能。

廣西12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告第3期

廣西市場(chǎng)監(jiān)督管理局 2019年7月 25 日

2019年上半年廣西市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)

消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析

2019年上半年，全區(qū)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹落實(shí)自治區(qū)黨委政府和國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局的決策部署，及時(shí)化解消費(fèi)矛盾和消費(fèi)糾紛，主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài)新要求，按照市場(chǎng)監(jiān)管總局要求，大力推進(jìn)12315等五條熱線整合工作，進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道，自5月30日起，12315、12365、12331、12358、12330五條熱線整合為12315一條熱線，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)熱線“一號(hào)對(duì)外、多線并號(hào)”，提升了消費(fèi)維權(quán)效能。

一、總體情況

上半年，全區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理處理消費(fèi)者訴求總量109285件，同比2018年上半年的100227件增長(zhǎng)9.04%。其中咨詢73916件，投訴舉報(bào)34513件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4086.65萬(wàn)元。

主要受理渠道有：一是通過(guò)12315、12331、12358、12330、12365電話平臺(tái)接收訴求92055件，占訴求總量的84.23%；二是通過(guò)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、12358價(jià)格監(jiān)管平臺(tái)網(wǎng)上價(jià)格舉報(bào)系統(tǒng)等接收訴求11037件，占訴求總量的10.10%；三是通過(guò)來(lái)信來(lái)函、來(lái)訪等渠道接收訴求6192件，占訴求總量的5.67%。

二、各熱線的投訴舉報(bào)情況分析

（一）原12315投訴舉報(bào)情況

1.基本情況

全區(qū)受理處理消費(fèi)者訴求87045件(咨詢64295件，投訴18019件，舉報(bào)4731件)，同比增長(zhǎng)13.9%。主要投訴內(nèi)容為：合同類投訴5610件、質(zhì)量類投訴3044件、廣告類投訴2293件、售后服務(wù)2064件，四項(xiàng)合計(jì)占比72.19%。

2.商品和服務(wù)投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)和特點(diǎn)

（1）從投訴的商品和服務(wù)看

商品消費(fèi)類投訴12563件，占投訴的69.72%；投訴排序前五位的商品類別是：食品類2341件占比25.7%；交通工具類1964件占比21.56%（汽車及汽車零部件投訴1154件，占商品類投訴12.75%）；家居用品類1087件占比11.93%；服裝鞋帽類834件占比9.15%；房屋類676件占比7.42%；合計(jì)占商品類投訴的75.76%。

服務(wù)消費(fèi)類投訴5456件，占投訴的31.28%。投訴排序前五位的服務(wù)類別是：文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)1029件占比20.68%；餐飲和住宿服務(wù)896占比18%;美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)615件占比12.36%；制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)534件占比10.73%；房屋裝修服務(wù)432件占比8.68%；以上內(nèi)容占服務(wù)類投訴的70.48%。

（2）從消費(fèi)者投訴的內(nèi)容看

1）合同類投訴連續(xù)多年居于首位。

合同類投訴5610件，占投訴的31.13%，同比增長(zhǎng)39.62%，2016年以來(lái)連續(xù)多年居于首位，且逐年上升。其中交通工具類763件、文化娛樂(lè)服務(wù)類736件、餐飲住宿350件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)349件、房屋裝修服務(wù)302件、家居用品284件、租賃服務(wù)278件，合計(jì)占合同類投訴總量的54.58%。

合同類投訴主要問(wèn)題：一是經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定（承諾）的侵權(quán)行為3933件。其中商品類的交通工具問(wèn)題投訴617件、房屋裝修服務(wù)問(wèn)題投訴237件，投訴問(wèn)題集中表現(xiàn)在商家不退消費(fèi)者交付的定金/訂金。共享汽車車輛出租服務(wù)投訴為203件，主要押金或定金退款難等問(wèn)題，暴露出共享汽車企業(yè)管理失序、缺乏誠(chéng)信和公共契約缺陷等問(wèn)題。二是利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益545件，投訴集中在健身卡因商家關(guān)門(mén)停業(yè)、延遲開(kāi)業(yè)、個(gè)人原因等不愿繼續(xù)消費(fèi)退款難問(wèn)題。三是定金侵權(quán)行為210件。四是發(fā)布或者利用虛假信息，誘人訂立合同169件。

2）質(zhì)量類投訴仍然突出。

質(zhì)量類投訴3044件，占投訴的16.89%，同比增長(zhǎng)56.5%。其中商品質(zhì)量類投訴2916件。排名前五的是：交通工具、服裝\鞋帽、家居用品、裝修建材、家用電器。

主要反映商品以假充真、以次充好、不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品、銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品等。

3）廣告類投訴有所下降。

廣告類投訴2293件,同比下降48.62%。其中食品共1108件占廣告類投訴的48.32%。

投訴的主要問(wèn)題：使用絕對(duì)化廣告用語(yǔ)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不全或標(biāo)識(shí)信息、廣告含有虛假的內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者等。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)持續(xù)關(guān)注，要加大監(jiān)管執(zhí)法力度，從源頭上遏制利用廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者的違法行為。

（3）從消費(fèi)者購(gòu)物方式的投訴看

消費(fèi)者在實(shí)體店（線下）購(gòu)買商品和服務(wù)引起的投訴為主占77%，而網(wǎng)購(gòu)（線上）購(gòu)買商品和服務(wù)引起的投訴占23%。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，上半年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴4150件，同比下降23.7%。投訴的商品為：食品類1804件，占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的43.47%，家居用品332件、服裝/鞋帽319件、煙/酒和飲料133件、保健品88件，合計(jì)占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的64.48%。網(wǎng)購(gòu)?fù)对V主要集中在廣告和質(zhì)量問(wèn)題等。

（4）舉報(bào)的熱點(diǎn)分布情況

受理處理舉報(bào)4731件，其中商品類舉報(bào)2871件，占舉報(bào)的60.68%；排序前五位的商品類別是：1）食品類781件占比27.2%；2）家居用品類325件占比11.32%；3）房屋類133件占比4.63%；4）服裝鞋帽類123件占比4.28%；5）煙、酒和飲料類114件占比3.97%；合計(jì)占商品類舉報(bào)的51.41%。

服務(wù)類舉報(bào)1860件占舉報(bào)的39.32%。排序前五位的服務(wù)類別是：1）餐飲和住宿服務(wù)297件占比15%；2）金融服務(wù)200件占比10.75%;3）美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)128件占比6.88%；4）文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)93件占比5%；5）教育、培訓(xùn)服務(wù)76件占比4.09%；合計(jì)占服務(wù)消費(fèi)類舉報(bào)的41.72%。

（二）原12331（食品藥品）投訴舉報(bào)情況

1.基本情況

全區(qū)食品藥品領(lǐng)域受理、處理消費(fèi)者訴求13041件，同比增長(zhǎng)1.50%。其中：（1）投訴舉報(bào)9094件，占比69.73%，咨詢3340件，意見(jiàn)建議607件。（2）涉及食品領(lǐng)域的投訴舉報(bào)8277件，占比91.02%，藥品584件、化妝品140件、醫(yī)療器械93件，分別占比6.42%、1.5%、1.02%。（3）上半年符合舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)條件的舉報(bào)99件，發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金額29372元。

2.食品藥品投訴舉報(bào)熱點(diǎn)和特點(diǎn)

（1）食品類投訴舉報(bào)依然有增無(wú)減，總體呈上升趨勢(shì)。

2019年上半年12331共受理處理食品類投訴舉報(bào)總量最多，共8277件，占比91.02%，同比增長(zhǎng)28.68%。其中，流通環(huán)節(jié)的投訴舉報(bào)量4671件，占比59.37%，同比增長(zhǎng)23.64%；使用/餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)2511件，占比31.89%，同比增長(zhǎng)27.79%；生產(chǎn)環(huán)節(jié)728件，占比9.25%，同比增長(zhǎng)10.81%?？傮w呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)（見(jiàn)下表）。

（2）消費(fèi)者對(duì)食品安全的關(guān)注度呈現(xiàn)新特點(diǎn)

1）從被投訴舉報(bào)的違法行為上看，消費(fèi)者對(duì)食品安全的消費(fèi)環(huán)境要求有所提高。由上半年投訴舉報(bào)的數(shù)據(jù)可以看出，我區(qū)當(dāng)前食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為中存在的普遍問(wèn)題為：一是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的行為較為突出，共被投訴舉報(bào)2428件占食品投訴舉報(bào)總量的29.51%。二是無(wú)證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)食品投訴舉報(bào)894件，占食品投訴舉報(bào)總量的10.13%。主要是“三小”行業(yè)，外賣平臺(tái)如美團(tuán)、餓了么等，校外午托機(jī)構(gòu)等存在無(wú)證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)食品行為。

2）從食品安全全過(guò)程監(jiān)管環(huán)節(jié)上看，近六成食品投訴舉報(bào)集中在流通環(huán)節(jié)。排在前五位的是：經(jīng)營(yíng)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品；經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；經(jīng)營(yíng)超過(guò)保質(zhì)期的食品；經(jīng)營(yíng)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合規(guī)定的食品；無(wú)證經(jīng)營(yíng)食品。

3）從投訴舉報(bào)的行為主體上看，職業(yè)舉報(bào)人行為活躍，獲取獎(jiǎng)勵(lì)金額大幅增長(zhǎng)。2019年上半年職業(yè)舉報(bào)人謝某某等人共計(jì)投訴舉報(bào)食品1339件，占食品投訴舉報(bào)總量的16.18%；獲取獎(jiǎng)勵(lì)金額26955元，同比增長(zhǎng)519.66%。另在藥品舉報(bào)中獲取獎(jiǎng)勵(lì)金額2417元，同比增長(zhǎng)114.08%。從此看出，消費(fèi)者的責(zé)任意識(shí)和維權(quán)意識(shí)有所增強(qiáng)。

（三）原12358（價(jià)格）投訴舉報(bào)情況

1.基本情況

全區(qū)受理處理價(jià)格訴求8955件,同比下降14.07%，降幅較明顯。其中：咨詢6281件，同比下降20.50%；投訴2388件；舉報(bào)281件；意見(jiàn)建議5件。實(shí)施經(jīng)濟(jì)制裁總額32.26萬(wàn)元。其中：退還繳費(fèi)者金額31.87萬(wàn)元，罰款0.39萬(wàn)元。

2.價(jià)格類投訴舉報(bào)熱點(diǎn)和特點(diǎn)

價(jià)格投訴舉報(bào)行業(yè)分布相對(duì)集中，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格關(guān)注熱度居高不下。

2019上半年價(jià)格訴求數(shù)量按行業(yè)分類排名在前五位的分別是:停車收費(fèi)3664件，物業(yè)管理661件，社會(huì)服務(wù)660件，資源價(jià)格551件，商品零售519件，以上五類合計(jì)占總量的67.62%。詳見(jiàn)下圖。

1）停車收費(fèi)問(wèn)題一直是全區(qū)價(jià)格訴求的熱點(diǎn)，占比40.92%。反映的主要問(wèn)題是收費(fèi)未按規(guī)定執(zhí)行：如未執(zhí)行新能源汽車停車收費(fèi)優(yōu)惠政策；住宅小區(qū)車輛收費(fèi)不規(guī)范，電動(dòng)自行車充電費(fèi)過(guò)高等。

2）物業(yè)管理收費(fèi)訴求量同比下降15.36%，但仍排第二位。反映的主要問(wèn)題：小區(qū)業(yè)主認(rèn)為小區(qū)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高，質(zhì)價(jià)不符；物業(yè)公司不執(zhí)行二次加壓水電費(fèi)據(jù)實(shí)公攤、公示制度等。

3）資源價(jià)格訴求量增幅明顯，同比上升70.06%，成為新熱點(diǎn)。反映的主要問(wèn)題：商業(yè)綜合體、物業(yè)、寫(xiě)字樓等轉(zhuǎn)供電企業(yè)亂加價(jià)或收費(fèi)公示不規(guī)范；部分老居民小區(qū)在天然氣改造方面，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者收取管道安裝初裝費(fèi)不合理等。

上半年價(jià)格訴求總量同比下降明顯，主要是各級(jí)價(jià)檢機(jī)構(gòu)對(duì)價(jià)格訴求熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了專項(xiàng)整治，加大市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管力度，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格自律意識(shí)日漸增強(qiáng)，市場(chǎng)價(jià)格行為越來(lái)越規(guī)范。

（四）原12330（知識(shí)產(chǎn)權(quán)）投訴舉報(bào)情況

1.基本情況

上半年收到12330投訴舉報(bào)訴求244件，現(xiàn)場(chǎng)受理知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助案件3件，辦理電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)＠謾?quán)糾紛案件116件，廣西知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助服務(wù)百企已完成了76家企業(yè)。

2.知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)和特點(diǎn)

上半年12330熱線接聽(tīng)量有所下降。知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴主要集中在外觀設(shè)計(jì)專利上，投訴以企業(yè)為主，部分為高校、科研院所和自然發(fā)明人，投訴人地域主要集中在南寧、桂林、柳州等地。

下半年，全區(qū)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管12315消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)將繼續(xù)按照市場(chǎng)監(jiān)管總局和自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的工作部署，提高消費(fèi)投訴舉報(bào)的處置效率，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)水平，到今年年底，完成12315、12331、12358、12330、12365五大熱線平臺(tái)整合，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管維權(quán)服務(wù)“一號(hào)對(duì)外、多線并號(hào)、各級(jí)承辦、部門(mén)依責(zé)辦理”，提高12315數(shù)據(jù)綜合利用水平，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)為監(jiān)管執(zhí)法有效服務(wù)，促進(jìn)廣西經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。